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第一篇 心1

服务首先要有服务意识2

服务发自内心6

1．乐于为别人服务，并给他们带来欢乐8

2．服务的黄金法则10

3．用心为客人服务，并给他们带来欢乐12

4．用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面14

经验之谈17

第二篇 要19

服务要真诚20

1．真诚的第一原则：真诚地去关心别人21

2．真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想22

3．真诚的对立面：对客人的欺骗25

服务要感恩27

1．感恩是快乐之源28

2．感恩是成功之道30

3．用感恩的心态为客人服务32

4．感恩的基本前提就是“不计得失”33

经验之谈34

第三篇 美35

语言美36

1．礼貌用语多多益善37

2．亲切的问候常挂嘴边43

3．用客人熟悉的语言与之交流44

4．赞美之词不绝于口48

5．称呼客人要得体妥当52

6．尽量用客人的母语与客人打招呼54

7．记住客人的姓名55

8．服务禁忌57

形象美64

姿势美71

1．站姿71

2．走姿73

3．坐姿75

4．蹲姿77

5．服务手势77

经验之谈78

第四篇 好81

服务技术好82

1．以“客人是朋友”取代“客人是上帝”82

2．服务流程要让客人感觉方便和舒适86

3．服务技术水平高87

4．缩短客人等待时间88

5．提供无缝隙和无差错服务94

信息沟通好98

1．不良服务沟通心态99

2．提倡的服务沟通心态100

3．有效沟通需要对等的大平台100

4．注意双向沟通101

5．关注服务沟通的态度103

客人评价好108

1．口碑是最好的广告108

2．关注服务中的细节——细心、细致、细微109

3．关注服务的最终结果——解决客人的问题112

4．关注客人的最后行动114

服务效益好116

经验之谈119

第五篇 不121

不抱怨122

1．接受现实122

2．不要把自己抱怨和不开心的情绪传递给他人124

不与客人争对错126

1．服务的本质：服从126

2．准确的角色定位127

3．正确的服从理念：客人永远是对的！128

不轻易承诺131

不要过度136

1．以“适度”服务取代“殷勤”服务136

2．服务者与被服务者保持适当的空间距离137

3．服务热情不过度139

不以貌取人140

经验之谈144

第六篇 投147

投其所好148

1．了解客人的期望值149

2．超越客人的期望值157

3．调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度158

投诉客人的服务技巧161

1．投诉客人的类型161

2．在处理客人投诉的时候，应该遵循的原则164

投缘——与客人达成一致的服务技巧169

1．与愤怒的客人达成一致170

2．与不同行为风格的客人达成一致171

3．与“噩梦”般的客人达成一致174

“投石问路”——道歉的技巧177

经验之谈180

第七篇 机183

把握机会184

创造机会185

珍惜机会189

利用机会193

危机补救196

危机转变199

1．在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识”201

2．公众利益至上，力挽危机于狂澜202

3．重视危机沟通203

4．危机处理的公众攻略204

5．不当的危机处理行为210

个人危机管理212

1．工作危机213

2．情感危机213

3．规划危机213

4．身体危机214

5．服饰危机214

6．反应危机214

经验之谈216

附录 关于服务的名言警句217

参考文献219