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服务文化概论1

1.服务1

1）服务1

2）服务机构1

3）服务的三个层面2

4）服务的两种表现形式2

5）服务的目的2

6）服务的基础2

7）机构服务的三个环节3

8）人人服务、服务人人3

9）服务是每一个人的事儿4

10）客户是每一个人的尊称4

11）服务的基本形式5

12）做好服务的基本要求5

2.服务文化6

1）服务文化6

2）服务文化的基础和构成要件7

3）服务文化塑造服务机构形象7

4）用服务文化树立服务品牌8

5）服务文化需要情感的投入8

6）服务文化是不断创新的文化9

3.服务文化理念10

1）服务是赢在明天、决胜当下的文化10

2）服务彰显文明、文化产生共鸣10

3）服务无处不在、文化决定未来11

4）服务非服侍、文化促文明11

服务文化要素13

1.思想高尚13

2.礼貌待人15

3.语言文明21

4.亲和友爱24

5.目光柔和26

6.仪态得体28

7.耐心倾听33

8.迎送热情35

9.仪容整洁37

10.仪表庄重41

11.清洁卫生47

12.敬重他人49

13.积善积德51

14.心态快乐53

15.制怒息事55

16.为人诚实57

17.做人正直59

18.感恩感激61

19.礼让平和63

20.情绪稳定65

21.视人所长68

22.尊敬习俗69

23.珍重感情71

24.宽以待人73

25.爱心善意75

26.尊重弱小77

27.形象善美79

28.对人真诚82

29.重视他人84

30.勤奋学习86

31.心地善良88

32.自尊自爱90

33.表里如一92

34.讲求科学94

35.敬业奉献96

36.讲求实际98

37.乐于助人100

38.指引明确101

39.忠于职守103

40.互惠互利105

41.摆正位置107

42.谦虚求实109

43.信守承诺110

44.负责有为112

45.友好提示114

46.方便快捷116

47.勤恳努力118

48.认真缜密120

49.甘于平凡121

50.严谨细致122

51.平等尊敬123

52.包容他人125

53.换位思考126

54.习不为常127

55.团结一心129

56.通力合作131

57.相互信任133

58.互相关心135

59.准确无误136

60.公平公正137

61.实事求是138

62.通情达理140

63.合理建议142

64.符合规范143

65.遵纪守法144

66.严格自律145

67.规范一致146

68.注意影响147

69.自食其力149

70.精通业务150

71.坚守岗位151

72.距离适度152

73.环境整洁154

74.准备充分157

75.创新尽职159

76.远见卓识161

77.科学发展164

78.开阔视野166

79.及时高效168

80.合情合理170

81.反思自省171

82.不生贪念172

83.客观评价174

84.珍惜友谊176

85.真实可信178

86.理解他人180

87.不被诱惑182

88.独立自主184

89.切勿藐视186

90.传播快乐188

91.正义公明191

92.坚定信念192

93.和睦沟通193

94.首问负责197

95.协作共赢199

96.见义勇为200

97.清正廉洁201

98.平易近人202

99.细致周到203

100.遵约守时205

后记207

1.文明的教育207

2.学习服务文化的作用210

参考文献212