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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的任务与特点2

一、前厅部的任务2

二、前厅部的业务特点6

第二节 前厅部的组织机构7

一、设置原则与机构组成7

二、前厅部的岗位职责17

第三节 前厅部管理制度32

一、酒店前台交接班管理制度32

二、酒店前台管理制度33

三、前厅受理特殊预订管理制度34

四、核对和确定客人预订管理制度34

五、前厅取消预订管理制度35

六、前厅预防超额预订管理制度36

七、预订抵店客人情况报告制度36

八、酒店电话订房管理制度37

九、现场预订管理制度38

十、前厅接待处管理制度38

十一、前厅文书服务管理制度40

十二、客人接送服务管理制度40

十三、前厅总机服务管理制度42

十四、前厅投诉管理制度42

十五、酒店散客入住登记管理制度43

十六、酒店团体入住管理制度44

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度44

十八、前厅受理客房加床服务制度46

十九、客人转房处理制度46

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度47

二十一、酒店申报住宿登记管理制度48

二十二、酒店客房钥匙管理制度49

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度50

二十四、客人遗失物品管理制度51

二十五、客人入店行李服务管理制度51

二十六、客人离店行李服务制度54

二十七、酒店订票服务管理制度55

二十八、酒店客人延迟退房管理制度56

第四节 前厅部常用管理表格57

第二章 客房预订业务75

第一节 预订的方式与种类76

一、预订方式76

二、预订种类78

第二节 客房预订程序81

一、受理预订82

二、确认预订84

三、预订记录存档86

四、预订变更与取消86

五、客人抵店前的准备工作87

六、预订控制90

第三节 网络预订与预订推销102

一、开展网络订房必须有网络营销意识102

二、酒店订房网络系统105

三、主要预订系统111

四、预订推销113

第三章 总台接待业务123

第一节 总台接待业务概述124

一、接待准备工作124

二、客房状况控制125

第二节 入住接待程序130

一、散客入住接待程序131

二、团队入住接待程序145

三、接待工作中常见问题及对策146

第四章 前厅服务157

第一节 迎宾与行李服务158

一、迎送宾客服务158

二、行李服务166

三、委托代办服务177

第二节 问讯留言服务180

一、问讯服务180

二、留言服务183

三、客房钥匙的控制185

四、邮件服务187

第三节 结账服务189

一、客账管理189

二、外币兑换业务196

三、贵重物品保管198

第四节 电话总机服务与商务中心服务199

一、总机服务项目及服务规程199

二、商务中心主要服务项目及服务规程204

第五节 行政楼层服务209

一、行政楼层概述209

二、行政楼层服务主要内容209

三、行政楼层服务人员的素质要求212

第五章 前厅部销售管理213

第一节 客房销售基础知识214

一、客房销售要求与方法214

二、客房销售技巧220

第二节 房价管理228

一、客房价格构成228

二、客房定价目标229

三、影响房价制定的因素230

四、常用的定价方法232

五、客房经营统计分析239

第六章 前厅部沟通与协调247

第一节 前厅部沟通与协调的重要性248

一、沟通协调不畅导致的问题248

二、前厅部在酒店沟通与协调中所起的作用249

三、如何做好沟通协调250

第二节 沟通与协调的作用251

一、沟通与协调的概念和作用251

二、沟通与协调的渠道252

三、沟通与协调的步骤253

第三节 前厅部对外沟通与协调253

一、一对一服务253

二、客人投诉处理255

第四节 前厅部部际沟通与协调264

一、前厅部内部沟通与协调264

二、部际的沟通与协调265

参考文献274