图书介绍

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饭店前台管理
  • 孙超编著 著
  • 出版社： 北京：中国旅游出版社
  • ISBN：7503223146
  • 出版时间：2004
  • 标注页数：356页
  • 文件大小：11MB
  • 文件页数：368页
  • 主题词：饭店－企业管理

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图书目录

第一章 前台管理概述1

第一节 前台部工作的特点及其基本职能3

第二节 前台部的组织管理7

第三节 前台部工作设计及岗位工作说明书12

第二章 前台区域环境设计与设施设备29

第一节 服务台的功能与设计31

第二节 前台区域环境设计35

第三节 房态管理设备40

第四节 前台其他服务设施设备44

第三章 前台工作中的人际交流51

第一节 人际交流的理论分析53

第二节 人际交流的类型及其特点57

第三节 前台人际交流类型的划分60

第四节 人际交流的基本原则与技巧64

第五节 处理投诉的技巧70

第四章 饭店的房价管理75

第一节 房价管理的作用与原则77

第二节 制定房价的依据与方法80

第三节 房价的实施与管理87

第五章 前台预订工作管理99

第一节 前台预订工作概述101

第二节 客房预订108

第三节 前台预订工作程序及标准126

第六章 前台接待工作管理139

第一节 前台接待工作概述141

第二节 前台接待工作管理程序及标准152

第三节 前台销售工作的方法与技巧162

第七章 前台问询工作管理171

第一节 前台问询工作概述173

第二节 前台问询工作管理程序及标准178

第八章 前台礼宾工作管理193

第一节 前台礼宾工作概述195

第二节 前台礼宾工作服务管理程序及标准203

第九章 前台收银和收入审计工作管理227

第一节 前台收银和收入审计工作概述231

第二节 收入审计与数据统计报告243

第三节 前台收银和收入审计工作的管理程序及标准248

第十章 前台商务工作管理281

第一节 前台商务服务工作概述283

第二节 商务服务工作的管理程序与标准293

第十一章 计算机系统在饭店前台管理工作中的应用311

第一节 前台手工操作管理的回顾313

第二节 使用计算机系统管理前台工作的目的和意义315

第三节 前台计算机的操作管理319

参考文献354

后记355

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