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第一部分 建立与实施服务业组织的标准体系3

第一单元 服务业组织如何建立标准体系3

1 基本概念3

2 建立服务业组织标准体系的程序8

3 服务业组织的标准化基础工作8

4 建立服务业组织的标准体系21

思考研讨题36

第二单元 如何编写服务业企业标准37

1 编写标准的基础37

2 服务业企业标准的结构43

3 服务业企业标准要素的起草规则48

4 “服务提供规范体系”标准的编写54

5 企业标准文本的编排格式56

6 企业标准编写的组织与方法57

思考研讨题60

第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进61

1 组织标准的实施61

2 评价66

3 改进70

思考研讨题74

第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进75

1 评价的时机与组织形式75

2 对评价人员的要求75

3 自我评价程序75

4 编写自我评价报告82

5 评价结果处置83

6 考核与奖惩83

7 持续改进83

思考研讨题84

第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价85

1 申请评价的基本条件85

2 评价否决条件85

3 申请活动及程序85

4 准备现场评价86

5 现场评价88

6 持续改进88

思考研讨题88

第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选91

第一单元 服务业组织标准体系表实例精选91

1 某独立景区旅游公司标准体系表91

2 某服务集团公司标准体系结构图95

第二单元 服务业组织标准文本实例精选101

1 ××地方标准（报审稿）之一 服务业组织标准体系 体系评价程序101

2 ××地方标准（报审稿）之二 服务业组织标准体系 标准实施评价程序110

3 ××地方标准（报审稿）之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法115

4 ××地方标准（报审稿）之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则121

5 ××大型服务企业的标准化工作制度 企业标准化管理123

6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理129

7 ××星级宾馆服务提供标准 宾客入住服务程序131

8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准 旅游厕所服务规范135

9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准 检票员服务规范141

10 ××客运索道公司设备管理标准 设备定期检测管理143

11 ××物业公司财务管理标准 物业收费管理系统145

12 ××物业公司服务规范 早期介入作业规范147

第三部分 服务业组织通用基础标准目录155

编排说明155

服务业组织通用基础标准目录156

附录一 服务标准化试点评估计分表197

附录二 服务标准化试点评估计分表与按GBT24421建立的标准体系的对应关系200

参考文献202