服务的细节 38 零售店长就该这么干2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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前言1

第1章 店长的职责和机能1

1 店长的工作3

（1）何谓店长3

（2）店铺的机能5

（3）店铺运作和店铺管理8

2 自我变革的必要性9

（1）店铺所处环境的变化9

（2）适应环境和应对变化10

（3）勇敢地抛弃以往的成功经验11

（4）假说、验证很重要12

3 沟通能力是重点14

（1）顾客忠诚度的提高14

（2）员工忠诚度的提高15

（3）与顾客建立个人化的关系17

4 店铺是地区社会的核心18

（1）对地区社会的贡献18

（2）地区社会的核心18

5 重新定义店铺的经营范围20

（1）何谓经营范围20

（2）目标顾客22

（3）经常对店铺经营范围进行重新评估23

6 思考店铺成长战略25

（1）成长战略25

（2）竞争战略27

第2章 发挥领导力29

1 店长的领导力31

（1）何谓领导力31

（2）协作意愿、共同目标、信息沟通32

（3）提高工作热情33

（4）激发工作动机34

2 领导力在日常工作中的运用38

（1）领导力的类型38

（2）员工的培养40

（3）自我开发41

3 店长的管理45

（1）何谓管理循环45

（2）管理和management的区别46

（3）运营管理47

4 领导力的养成49

（1）确定目标49

（2）抱有崇高的理想50

第3章 提高与顾客的沟通能力51

1 店长“培养人才”的重要性53

（1）零售业和服务业的同一形态53

（2）内部营销的重要性54

2 第一步是提供商品的附加价值56

（1）“创造者”“展示者”“购买者”57

（2）销售专家所必需的三要素58

（3）有专家意识59

3 接待质量决定商品价值的提高60

（1）不花钱的最佳手段60

（2）不出成果的话就毫无意义62

（3）把该做的事做好63

（4）小的契机能够提高购买体验的价值64

4 软实力的发挥66

（1）何谓软实力66

（2）促进顾客的心理变化68

（3）提升顾客参与型的魅力69

（4）三种能力70

（5）三种能力的平衡72

第4章 打造有魅力的店铺73

1 以打造“令人着迷”的店铺为目标75

（1）安排相遇的场所75

（2）从“卖场”向“买场”转变76

2 店铺建设所必需的每天的积累78

（1）竞争的增加78

（2）消费者需求的变化79

3 舒适且吸引人的卖场布置81

（1）卖场布置的定义81

（2）卖场布置的原则、掌握“8C”82

4 店铺设计方案的制订86

（1）客流线计划86

（2）过道宽度的确保89

（3）商品总括（范畴）的确定90

（4）商品配置（分区）的确定91

5 激起顾客购买欲望的商品陈列94

（1）陈列的两个侧面94

（2）使顾客购买欲望减退的不安感95

（3）明确重点商品96

（4）激起顾客购买欲望的具体陈列手法97

（5）好的陈列必须打破固有观念101

第5章 学习数据分析管理、利润管理103

1 要想确保营业额、利润，价格战略很重要106

（1）价格的设定方法106

（2）降价107

（3）对价格有弹性意识108

2 效果和效率的区别110

（1）何谓效果110

（2）何谓效率111

（3）店长要从效果和效率两方面来看待数值112

3 应掌握的几项数据113

（1）营业额、费用、利润的关系113

（2）加价率115

4 营业额的基本公式117

（1）营业额＝成交顾客数量×客单价117

（2）营业额＝每名员工的营业额×员工人数118

（3）营业额＝每3.3平方米的营业额×卖场面积119

5 灵活利用盈亏平衡点营业额122

（1）盈亏平衡点营业额的概念122

（2）变动费用和固定费用124

（3）降低盈亏平衡点营业额的策略124

（4）通过盈亏平衡点营业额计算出为达成目标利润的必要营业额125

（5）为达成盈亏平衡点营业额的必要销售量126

6 恰当的库存管理的方法127

（1）商品周转率128

（2）交叉比率128

第6章 人气店铺的备货品类131

1 吸引顾客的店铺的备货品类133

（1）顾客在选择店铺时最重视什么133

（2）真正的“商品品类丰富”134

2 顾客认为有魅力的商品137

（1）何谓魅力137

（2）考量顾客的体验价值138

3 商品的分类141

（1）商品的三个分类141

（2）分析商品的方法142

4 单品管理的重要性144

（1）把握需求动向并将之反映在商品计划中144

（2）体系的构建很重要145

（3）根据天气变化灵活地规划商品销售146

5 迎合地域特性的备货品类148

（1）便利店的备货品类也有地域差异148

（2）了解商圈149

第7章 从商品促销到顾客价值的创造151

1 商品促销的重要性153

（1）与多种业务相关153

（2）推拉战略154

（3）营业额可分解为成交顾客数量和客单价155

（4）店内促销的思考模式157

2 有计划的商品促销159

（1）对商品有“季节性”意识159

（2）商品的采购160

（3）各个季节的活动安排160

（4）各个季节的卖场布置161

（5）进行效果测定161

3 强化与顾客之间的关系162

（1）增加重要性的CRM162

（2）强化与“个体顾客”之间关系的市场营销163

（3）与顾客之间关系的强化能够削减成本164

（4）与顾客之间的关系是店铺的财富165

（5）加深与顾客之间关系的过程166

第8章 店长的信息管理171

1 订货前的必要信息173

（1）一次信息和二次信息173

（2）过去的信息和未来的信息174

2 POS数据的活用177

（1）POS系统的优势177

（2）假说、验证的循环179

（3）缺货、断货和废弃损失180

（4）合理订货182

3 顾客和信息184

（1）潜在顾客的表面化184

（2）口碑的效果185

（3）新产品的普及过程185

（4）对顾客来说精简的信息才是重点188