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第1章 质量管理工具体系1

1.1质量管理与质量奖3

1.1.1质量管理的历史3

1.1.2.主要质量奖5

1.2.质量工具体系的演进11

1.2.1全面质量管理11

1.2.2质量功能展开13

1.2.3标杆管理15

1.2.4IS09000族标准16

1.2.5六西格玛17

1.2.6精益生产19

第2章 质量计划与实施工具23

2.1产品质量先期策划和控制计划25

2.1.1适用事项28

2.1.2使用程序28

2.1.3使用举例29

2.1.4使用须知32

2.2项目任务书32

2.2.1适用事项32

2.2.2使用程序33

2.2.3使用举例33

2.2.4使用须知35

2.3ACORN检验36

2.3.1适用事项36

2.3.2使用程序36

2.3.3使用举例37

2.3.4使用须知38

2.4过程决策程序图法38

2.4.1适用事项40

2.4.2使用程序41

2.4.3使用举例42

2.4.4使用须知44

2.5甘特图44

2.5.1适用事项46

2.5.2使用程序46

2.5.3使用举例47

2.5.4使用须知49

第3章 质量检验与分析工具51

3.1森口体系53

3.1.1适用事项53

3.1.2使用程序54

3.1.3使用举例54

3.1.4使用须知56

3.2AUDIT方法56

3.2.1适用事项56

3.2.2使用程序57

3.2.3使用举例58

3.2.4使用须知61

3.3方差分析62

3.3.1适用事项63

3.3.2使用程序64

3.3.3使用举例64

3.3.4使用须知67

3.4假设检验67

3.4.1适用事项70

3.4.2使用程序70

3.4.3使用举例71

3.4.4使用须知72

3.5列联表72

3.5.1适用事项73

3.5.2使用程序74

3.5.3使用举例74

3.5.4使用须知76

第4章 质量过程控制与分析工具77

4.1因果矩阵79

4.1.1适用事项79

4.1.2使用程序79

4.1.3使用举例80

4.1.4使用须知82

4.2工序质量影响因素分析（5M1E）82

4.2.1适用事项83

4.2.2使用程序83

4.2.3使用举例83

4.2.4使用须知85

4.3过程能力指数85

4.3.1适用事项90

4.3.2使用程序91

4.3.3使用举例92

4.3.4使用须知102

4.4过程质量控制图102

4.4.1适用事项107

4.4.2使用程序107

4.4.3使用举例108

4.4.4使用须知119

4.5乌龟图法119

4.5.1适用事项120

4.5.2使用程序120

4.5.3使用举例121

4.5.4使用须知123

4.6层别法124

4.6.1适用事项124

4.6.2使用程序125

4.6.3使用举例125

4.6.4使用须知126

4.7防呆法127

4.7.1适用事项128

4.7.2使用程序128

4.7.3使用举例129

4.7.4使用须知131

4.8检查表法131

4.8.1适用事项132

4.8.2使用程序132

4.8.3使用举例132

4.8.4使用须知135

第5章 质量数据统计与分析工具137

5.1箱线图139

5.1.1适用事项140

5.1.2使用程序141

5.1.3使用举例141

5.1.4使用须知143

5.2直方图143

5.2.1适用事项144

5.2.2使用程序144

5.2.3使用举例146

5.2.4使用须知148

5.3柏拉图法149

5.3.1适用事项150

5.3.2使用程序151

5.3.3使用举例151

5.3.4使用须知153

5.4茎叶图153

5.4.1适用事项154

5.4.2使用程序154

5.4.3使用举例155

5.4.4使用须知155

5.5雷达图156

5.5.1适用事项157

5.5.2使用程序157

5.5.3使用举例158

5.5.4使用须知160

5.6实验设计（DOE）161

5.6.1适用事项163

5.6.2使用程序163

5.6.3使用举例164

5.6.4使用须知167

5.7散布图167

5.7.1适用事项168

5.7.2使用程序168

5.7.3使用举例169

5.7.4使用须知170

5.8相关分析170

5.8.1适用事项171

5.8.2使用程序171

5.8.3使用举例172

5.8.4使用须知173

5.9回归分析174

5.9.1适用事项176

5.9.2使用程序176

5.9.3使用举例176

5.9.4使用须知179

5.10正态概率图179

5.10.1适用事项180

5.10.2使用程序180

5.10.3使用举例181

5.10.4使用须知182

5.11推移图182

5.11.1适用事项183

5.11.2使用程序183

5.11.3使用举例184

5.11.4使用须知185

5.12计数值控制图185

5.12.1适用事项187

5.12.2使用程序187

5.12.3使用举例188

5.12.4使用须知198

第6章 质量原因探究与分析工具199

6.1情形分析图201

6.1.1适用事项201

6.1.2使用程序201

6.1.3使用举例202

6.1.4使用须知204

6.2力场分析图204

6.2.1适用事项205

6.2.2使用程序205

6.2.3使用举例206

6.2.4使用须知209

6.3矩阵图209

6.3.1适用事项211

6.3.2使用程序212

6.3.3使用举例212

6.3.4使用须知214

6.4失效模式与影响分析215

6.4.1适用事项216

6.4.2使用程序217

6.4.3使用举例217

6.4.4使用须知221

6.5是／非矩阵222

6.5.1适用事项223

6.5.2使用程序223

6.5.3使用举例223

6.5.4使用须知225

第7章 质量问题分析与解决工具227

7.1关联图229

7.1.1适用事项230

7.1.2使用程序230

7.1.3使用举例231

7.1.4使用须知232

7.2主题分析法233

7.2.1适用事项233

7.2.2使用程序233

7.2.3使用举例234

7.2.4使用须知236

7.3纠正措施法237

7.3.1适用事项237

7.3.2使用程序237

7.3.3使用举例238

7.3.4使用须知240

7.4质量问题系统解决方案240

7.4.1质量问题解决步骤242

7.4.2质量问题解决流程243

第8章 质量改善与成本分析工具245

8.1流程图247

8.1.1适用事项247

8.1.2使用程序248

8.1.3使用举例248

8.1.4使用须知254

8.2PDCA循环254

8.2.1适用事项256

8.2.2使用程序256

8.2.3使用举例257

8.2.4使用须知259

8.3质量屋260

8.3.1适用事项264

8.3.2使用程序264

8.3.3使用举例265

8.3.4使用须知268

8.4关键质量特性树269

8.4.1适用事项269

8.4.2使用程序269

8.4.3使用举例270

8.4.4使用须知271

8.5持续改进法271

8.5.1适用事项272

8.5.2使用程序272

8.5.3使用举例272

8.5.4使用须知275

8.6解释结构模型法275

8.6.1适用事项276

8.6.2使用程序277

8.6.3使用举例277

8.6.4使用须知281

8.7属性列举法281

8.7.1适用事项282

8.7.2使用程序282

8.7.3使用举例282

8.7.4使用须知284

8.8亲和图284

8.8.1适用事项285

8.8.2使用程序285

8.8.3使用举例286

8.8.4使用须知290

8.9质量成本分析法291

8.9.1适用事项293

8.9.2使用程序293

8.9.3使用举例294

8.9.4使用须知296

8.10不良质量成本损失分析297

8.10.1适用事项297

8.10.2使用程序297

8.10.3使用举例298

8.10.4使用须知300

8.11增值分析法301

8.11.1适用事项301

8.11.2使用程序302

8.11.3使用举例302

8.11.4使用须知304

第9章 质量管理评估与决策工具305

9.1决策树307

9.1.1适用事项307

9.1.2使用程序307

9.1.3使用举例308

9.1.4使用须知310

9.2决策矩阵311

9.2.1适用事项311

9.2.2使用程序311

9.2.3使用举例312

9.2.4使用须知316

9.3优先级矩阵316

9.3.1适用事项316

9.3.2使用程序317

9.3.3使用举例319

9.3.4使用须知322

9.4标准过滤323

9.4.1适用事项323

9.4.2使用程序323

9.4.3使用举例324

9.4.4使用须知326

9.5有效性—可实施性图326

9.5.1适用事项326

9.5.2使用程序326

9.5.3使用举例327

9.5.4使用须知329

9.6列表削减法329

9.6.1适用事项329

9.6.2使用程序330

9.6.3使用举例331

9.6.4使用须知333

9.7多重投票法333

9.7.1适用事项333

9.7.2使用程序334

9.7.3使用举例335

9.7.4使用须知338

9.8PMI策略338

9.8.1适用事项339

9.8.2使用程序339

9.8.3使用举例339

9.8.4使用须知341

9.9KT决策法342

9.9.1适用事项342

9.9.2使用程序342

9.9.3使用举例343

9.9.4使用须知345

第10章 质量管理通用与创新工具347

10.1头脑风暴法349

10.1.1适用事项350

10.1.2使用程序350

10.1.3使用举例351

10.1.4使用须知352

10.2利益相关者分析法353

10.2.1适用事项355

10.2.2使用程序356

10.2.3使用举例356

10.2.4使用须知359

10.3鱼刺图法359

10.3.1适用事项360

10.3.2使用程序360

10.3.3使用举例361

10.3.4使用须知365

10.4标杆管理365

10.4.1适用事项365

10.4.2使用程序365

10.4.3使用举例366

10.4.4使用须知368

10.5系统图法369

10.5.1适用事项369

10.5.2使用程序369

10.5.3使用举例370

10.5.4使用须知371

10.6箭线图法372

10.6.1适用事项373

10.6.2使用程序373

10.6.3使用举例373

10.6.4使用须知376

10.7矩阵数据分析法377

10.7.1适用事项378

10.7.2使用程序378

10.7.3使用举例379

10.7.4使用须知382

10.8EFQM模型383

10.8.1适用事项387

10.8.2使用程序387

10.8.3使用举例388

10.8.4使用须知391

第11章6σ实战分析工具393

11.1DMAIC流程396

11.1.1流程概述396

11.1.2使用程序398

11.1.3使用举例398

11.1.4使用须知403

11.26σ设计404

11.2.1流程概述404

11.2.2适用事项405

11.2.3DFSS与DMAIC比较分析406

11.2.4DFSS与DMAIC模式结合407

11.3客户声音408

11.3.1适用事项408

11.3.2使用程序408

11.3.3使用举例410

11.3.4使用须知412

11.4平衡计分卡412

11.4.1适用事项416

11.4.2使用程序416

11.4.3使用举例417

11.4.4使用须知424

11.5田口方法425

11.5.1方法概述425

11.5.2方法体系426

11.5.3适用事项426

11.5.4使用程序427

11.6系统设计428

11.6.1适用事项428

11.6.2使用程序428

11.6.3使用方法429

11.6.4使用须知429

11.7解决创造性问题的理论429

11.7.1适用事项433

11.7.2使用程序433

11.7.3使用举例434

11.7.4使用须知438

11.8参数设计438

11.8.1适用事项440

11.8.2使用程序441

11.8.3使用举例441

11.8.4使用须知447

11.9容差设计447

11.9.1适用事项449

11.9.2使用程序449

11.9.3使用举例449

11.9.4使用须知450

11.10谢宁方法451

11.10.1适用事项452

11.10.2使用程序453

11.10.3使用举例455

11.10.4使用须知457

第12章 质量控制与改进工作流程459

12.1质量控制管理流程461

12.1.1质量控制工作过程461

12.1.2质量控制工作步骤462

12.1.3质量控制工作流程466

12.2质量改进管理流程468

12.2.1质量改进工作过程468

12.2.2质量改进工作步骤469

12.2.3质量改进工作流程473

第13章 服务质量跟踪与改进工具475

13.1服务质量体系477

13.1.1服务质量体系设计477

13.1.2服务质量评估体系478

13.2满意度调查评价工具479

13.2.1神秘客户技术479

13.2.2结构方程模型485

13.2.3美国客户满意度指数模型492

13.2.4价值曲线法497

13.3服务质量改进工具501

13.3.1服务质量差距模型501

13.3.2SERVQUAL法508

13.3.3KANO模型514

13.3.4客户投诉处理流程519