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目录第一章　客户服务部职责描述　1

第一节　客户服务部工作目标与职能　2

一、总体目标　2

二、目标分解　2

三、客户服务部职能　2

五、客户服务质量管理　4

四、客户关系管理　4

三、客户信息管理　4

二、制定客户服务标准　4

一、制定客户服务工作制度　4

第二节　客户服务部职责　4

六、客户投诉管理　5

七、售后服务管理　5

八、客户承诺管理　5

第三节　客户服务部各岗位工作职责　5

一、客户服务经理岗位工作职责　5

五、大客户服务专员岗位工作职责　6

四、客户信息管理专员的岗位工作职责　6

二、客户关系管理专员的岗位工作职责　6

三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责　6

六、售后服务专员的岗位工作职责　7

七、客户投诉管理专员的岗位工作职责　7

第二章 客户服务部组织结构设计　9

第一节　客户服务部组织结构设计工作细化执行　10

一、工作知识准备　10

二、客户服务部组织结构设计工作模板　12

三、客户服务部组织结构设计工具表单　14

四、客户服务部组织结构设计工作流程　17

第二节　客户服务部人员管理工作细化执行　18

一、工作知识准备　18

二、客户服务部人员管理工作模板　24

三、客户服务部人员管理工具表单　40

四、客户服务部人员管理工作流程　48

第三章　客户关系管理　51

一、工作知识准备　52

第一节　维护客户关系工作细化执行　52

二、维护客户关系管理工作模板　58

三、维护客户关系管理工具表单　64

四、维护客户关系管理工作流程　69

第二节　客户日常交往管理　72

一、客户日常交往管理工作模板　72

二、客户日常交往管理工具表单　83

三、客户日常交往管理工作流程　86

第四章　大客户管理　91

第一节　工作知识准备　92

一、了解大客户需求的方法　92

二、维护大客户关系的关键因素　93

三、影响大客户忠诚度的因素　95

四、大客户服务管理法则　96

第二节　大客户管理工作模板　98

一、大客户服务管理制度模板　98

二、大客户信息收集办法模板　100

三、大客户资料管理制度模板　101

四、大客户信用管理制度模板　104

五、大客户回访制度模板　106

第三节　大客户管理工具表单　108

一、大客户管理表格　108

二、大客户申请表　108

三、大客户设定表　108

四、大客户对策一览表　108

五、大客户管理卡　109

六、大客户资料表　109

七、大客户满意程度调查表　110

八、大客户交往表　111

第四节　大客户管理工作流程　112

一、维护大客户关系工作流程　112

二、大客户满意度调查工作流程　113

三、建立大客户信息数据库工作流程　114

第五章　客户信息管理　115

第一节　客户信息调查工作细化执行　116

一、工作知识准备　116

二、客户信息调查工作模板　117

三、客户信息调查工具表单　122

四、客户信息调查工作流程　125

第二节　客户信息处理工作细化执行　126

一、工作知识准备　126

二、客户信息处理工作模板　127

三、客户信息处理工具表单　130

四、客户信息处理工作流程　131

第三节　客户资料管理工作细化执行　131

一、工作知识准备　131

二、客户资料管理工作模板　132

三、客户资料管理工具表单　139

四、客户资料管理工作流程　140

第四节　客户信用管理工作细化执行　143

一、工作知识准备　143

二、客户信用管理工作模板　146

三、客户信用管理工具表单　151

四、客户信用管理工作流程　156

第六章　客户服务质量管理　159

一、工作知识准备　160

第一节　客户服务质量管理工作细化执行　160

二、服务质量管理工作模板　164

三、服务质量管理工具表单　167

四、服务质量管理工作流程　168

第二节　服务质量检查、审核、评估工作细化执行　170

一、工作知识准备　170

二、服务质量检查、审核、评估工作模板　173

三、服务质量检查、审核、评估工具表单　182

四、服务质量检查、审核、评估工作流程　184

第七章　售后服务管理　187

第一节　售后服务管理工作细化执行　188

一、工作知识准备　188

二、售后服务管理工作模板　191

三、售后服务管理工具表单　200

四、售后服务管理工作流程　203

第二节　客户投诉管理工作细化执行　206

一、工作知识准备　206

二、客户投诉管理工作模板　211

三、客户投诉管理工具表单　223

四、客户投诉管理工作流程　228

第八章　客户服务承诺管理　233

第一节　工作知识准备　234

一、服务承诺的内容　234

二、使用服务承诺的条件　234

三、服务承诺有效性原则　234

四、服务承诺的划分标准　235

一、服务承诺管理制度模板　236

第二节　服务承诺管理工作模板　236

二、服务承诺书模板　239

第三节　服务承诺管理工作流程　240

服务承诺管理流程　240

第九章　客户服务部呼叫中心管理　241

第一节　工作知识准备　242

一、呼叫中心的分类方法　242

二、呼叫中心的功能　243

三、克服呼叫中心沟通障碍的方法　243

四、呼叫中心运营流程设计步骤　244

五、呼入内容　245

六、呼出内容　246

第二节　呼叫中心管理工作模板　247

一、呼叫中心管理制度模板　247

二、呼叫中心人员工作手册模板　249

三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板　251

四、呼叫中心设备管理制度模板　253

一、呼入记录表　254

第三节　呼叫中心管理工作表单　254

二、呼出记录表　255

三、部门联系电话表　255

四、呼叫中心季度统计表　255

五、电话记录表　255

六、电话访谈计划表　255

七、电话通信设备明细表　256

第四节　呼叫中心管理工作流程　256

一、呼叫中心呼入业务工作流程　256

二、呼叫中心呼出业务工作流程　257