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1　卖场迎宾寻机实战情景训练　1

情景1：顾客独自进入卖场的专业样板间　3

情景2：顾客一家人来逛家居建材商场　6

情景3：顾客带装修设计师一起来选购产品　8

情景4：顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品　11

情景5：顾客见到产品就随口问“这件多少钱”　14

情景6：顾客进店后直接问“你们店有没有××”　17

情景7：顾客只看产品不说话，对导购爱理不理　19

情景8：顾客说“你别跟着我，我自己会看”　21

情景9：顾客进店转了一圈就要离开　24

2　探测顾客需求实战情景训练　27

情景10：顾客以前听说过我们的品牌吗　29

情景11：顾客想买什么类型的产品　32

情景12：了解顾客的基本情况　35

情景13：顾客是为自家购买还是单位采购或送人　38

情景14：顾客是否是购买的决策人　41

情景15：顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他　44

情景16：顾客是首次装修还是二次装修　47

情景17：顾客是购买单件产品还是整间房装修　50

情景18：顾客的购买预算大概多少　53

情景19：顾客是近期购买，还是看中就立即购买　56

情景20：顾客看了很多款产品都不满意　59

情景21：顾客没购买，请其留下联系方式　62

3　产品展示解说实战情景训练　65

情景22：简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况　67

情景23：展示产品的资质证明　69

情景24：专业介绍产品的工艺、品质　72

情景25：借助专业道具展示产品　74

情景26：从不同角度现场展示产品　77

情景27：请顾客触摸、使用、体验产品　80

情景28：请顾客通过敲击听声音来判断材质　83

情景29：采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益　85

情景30：引导顾客辨别产品质量的好坏　88

情景31：引导顾客对比其他商品比较感受　91

情景32：运用顾客见证展示用户对产品的评价　94

情景33：详细介绍产品的使用说明和建议　97

4　应对顾客拒绝实战情景训练　99

情景34：我没听说过这个牌子　101

情景35：你们这款产品味道重，不环保　104

情景36：这款产品是个花架子，不实用　107

情景37：这款产品不错，但感觉不够结实　110

情景38：这款产品坐上去挺硬的，不舒服　113

情景39：这种材料是不错，但打理起来太费劲　117

情景40：这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了　120

情景41：这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调　123

情景42：你们的产品太普通，比不上A品牌的　126

情景43：这款产品太笨重了，搬动起来很不方便　129

情景44：我看到网上评价你们的产品质量不好　131

情景45：我听小区的邻居说你们的售后服务不好　133

情景46：现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧　136

情景47：这种风格已经过时了，现在都没人用了　139

5　处理价格异议实战情景训练　143

情景48：这样的单价太贵了，还可以便宜多少　145

情景49：同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送　148

情景50：我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊　151

情景51：这又不是实木的，怎么还这么贵啊　154

情景52：整体定做太贵了，能不能再便宜一点　157

情景53：你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题　160

情景54：我要是多找几个人团购，还能便宜多少　162

情景55：我看广告说你们全场打8折，原来是骗人的　165

情景56：别送什么赠品了，直接给我打折就成了　168

情景57：您申请一下看能不能打7.5折，否则我去别家买啦　171

情景58：进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别　174

情景59：我今天带的钱不够，改天再来吧　177

6　交易促成实战情景训练　181

情景60：你们的售后服务怎么样　183

情景61：人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢　186

情景62：如果家里装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退还吗　189

情景63：人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗　191

情景64：我自己决定不了，得回家再商量商量　194

情景65：我还想再去其他店看看，再比较比较　197

情景66：怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了　200

情景67：我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方　202

情景68：顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单　205

情景69：在顾客购买后进行关联销售　208

情景70：请求老客户推荐新客户　211

7　送货安装服务实战情景训练　215

情景71：你们如何保证安装的质量　217

情景72：送货安装人员上门服务规范　219

情景73：如果安装不当，造成的损失如何处理　222

情景74：安装前我需要做哪些准备工作　225

情景75：我订的货晚了1周还没送到，把订金退还给我吧　228

情景76：你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了　231

情景77：你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙　234

情景78：你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员　237

情景79：安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准　240

情景80：安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办　243

8　处理顾客诉怨实战情景训练　247

情景81：你们送来的产品表面有色差，我要退货　249

情景82：你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕　252

情景83：你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的　255

情景84：你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了　257

情景85：非产品质量原因顾客坚决要求退货　259

情景86：你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话　262

情景87：你们的维修收费太不合理了　264

情景88：如果一周之内还解决不了，我就去消协投诉你们　267