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第1章　零售与零售业概述1

1.1　零售的概念及作用1

1.1.1 零售定义及特点1

1.1.2 零售的作用2

1.2　零售业的发展历史4

1.2.1 西方零售业的发展4

1.2.2　我国零售业的发展6

1.3　零售业态理论8

1.3.1 周期理论8

1.3.2　非周期理论10

1.4　零售业中的伦理及法律问题12

1.4.1 商品采购中的伦理及法律问题12

1.4.2 零售定价中的法律问题15

1.4.3 零售广告中的法律问题17

第2章　零售组织22

2.1　零售组织的分类22

2.1.1　独立零售组织23

2.1.2　连锁经营公司24

2.1.3 自愿加盟连锁组织25

2.1.4　特许经营组织26

2.1.5 零售商联合组织27

2.1.6　消费者合作社28

2.1.7　租赁商品部29

2.2　零售业态的分类及其特点30

2.2.1 专业店31

2.2.2　折扣店32

2.2.3 百货商店32

2.2.4 杂货店33

2.2.5　便利店33

2.2.6　仓储会员店34

2.2.7 厂家直销中心34

2.2.8　超级店35

2.2.10　家居建材店36

2.2.9 购物中心36

2.3　零售企业的组织架构37

2.3.1 简单架构37

2.3.2　职能型架构38

2.3.3　平等型架构39

2.3.4　分部型架构40

2.4　零售企业组织设计的发展趋势41

2.4.1 零售组织架构设计的集权化41

2.4.2　零售组织架构设计的扁平化42

2.4.3 业务外包42

2.4.4 互联网技术的运用43

第3章　零售环境47

3.1　零售环境概述47

3.1.1　零售环境的概念47

3.1.2　零售环境的特点47

3.2.1　政治法律环境49

3.2　零售企业的宏观环境49

3.2.2 经济环境50

3.2.3　社会文化环境51

3.2.4　技术环境54

3.3　零售企业的微观环境56

3.3.1　企业内部环境56

3.3.2　供应商56

3.3.3　服务商58

3.3.4　顾客59

3.3.5 竞争者60

第4章　消费者行为65

4.1　消费者行为概述65

4.1.1 消费者和消费者行为的定义65

4.1.2 消费者行为的发展趋势66

4.1.3 消费者行为的研究意义67

4.2.1 内部因素68

4.2 消费者行为影响因素68

4.2.2 外部因素73

4.3　消费者购买决策类型79

4.3.1 问题扩大化决策79

4.3.2 问题限定式决策80

4.3.3 忠诚性购买决策81

4.3.4 习惯性购买决策82

4.4　消费者购买决策过程82

4.4.1　确认问题83

4.4.2　搜寻信息83

4.4.3　评估选择84

4.4.4 购买决定86

4.4.5 购后评价87

第5章　零售战略91

5.1　零售战略概述91

5.1.1 零售战略的定义91

5.1.2　零售战略的组成92

5.2　零售战略的制定过程94

5.2.1　确定零售使命95

5.2.2 实施环境分析97

5.2.3　确定战略性机遇101

5.2.4　评估战略性机遇101

5.2.5 设立明确目标，并配置资源102

5.2.6　形成执行计划103

5.2.7　评估与调整零售战略103

5.3　零售战略的选择104

5.3.1 零售战略的选择原则104

5.3.2 零售战略的类型104

5.3.3　零售战略的调整109

第6章　商店选址116

6.1　商圈分析116

6.1.1 商圈构成与顾客来源117

6.1.2 商圈分析的考虑因素118

6.1.3 市场竞争与饱和度119

6.1.4 商圈划定的方法120

6.2　店址类型123

6.2.1 中心商业区123

6.2.2 购物中心125

6.2.3 独立店址130

6.3　店址选择131

6.3.1　店址选择的考虑因素131

6.3.2　店址的租金成本133

6.3.3　客流分析134

6.3.4 商店租赁类型与租赁条款135

第7章　零售企业商品采购142

7.1　商品采购规划142

7.1.1 商品经营范围的确定142

7.1.2　商品结构优化144

7.2.1 商品采购的原则148

7.2　商品采购的原则与方式148

7.2.2 商品采购方式149

7.3　商品采购基本流程150

7.3.1 建立采购组织150

7.3.2　制定采购战略152

7.3.3　对供应商的评估155

7.3.4　采购谈判158

7.3.5 决定购买与再订货162

7.4　商品采购策略164

7.4.1　按商品生命周期不同阶段采用不同策略165

7.4.2 在不同市场条件下的采购策略166

7.4.3　商品采购渠道策略167

7.5　商品采购管理168

7.5.1　采购合同的管理168

7.5.2　采购员管理172

8.1　库存周转177

8.1.1 安全库存177

第8章　库存管理177

8.1.2　库存周转率178

8.1.3　零售商品销售预测179

8.2　库存水平控制182

8.2.1　库存水平控制方法182

8.2.2　库存管理技术的应用184

8.3　商品处理与保护186

8.3.1　仓储作业过程186

8.3.2 商品处理186

8.3.3　商品安全管理192

第9章　零售定价196

9.1　零售定价目标及影响因素196

9.1.1　零售定价目标196

9.1.2 零售定价影响因素197

9.2.1　店面价格形象策略201

9.2　零售商品定价方法201

9.2.2　零售商店基本定价方法202

9.3　零售定价策略208

9.3.1　心理定价策略208

9.3.2　折扣定价策略210

9.3.3　细分定价策略211

9.3.4　综合定价策略213

9.4　商品价格管理214

9.4.1 商品价格管理原因214

9.4.2 不同商品的价格管理215

9.4.3　降价与提价控制216

9.4.4　降价时机选择217

第10章　零售店面设计221

10.1　店面布局设计原则221

10.1.1　顾客进入方便原则221

10.1.2 顾客停留长久原则222

10.1.4　购物气氛和谐原则223

10.1.3 空间利用充分原则223

10.2　店面布局的类型224

10.2.1　店面布局划分224

10.2.2　店面布局类型225

10.2.3　货位布局229

10.3　商店内外观设计232

10.3.1 商店外部氛围设计232

10.3.2 商店内部氛围设计237

10.3.3　体验营销241

10.4　商品陈列设计242

10.4.1 商品陈列设计基本原则243

10.4.2 商品陈列分类243

10.4.3 陈列最佳位置244

10.4.4 商品陈列方式与技巧245

10.4.5 POP展示设计246

11.1.1 零售促销的目标250

11.1　零售促销概述250

第11章　零售促销组合250

11.1.2 零售促销的特征252

11.1.3 零售促销应遵循的原则252

11.2　零售促销组合要素253

11.2.1　零售广告253

11.2.2　零售销售促进257

11.2.3　零售公共关系260

11.2.4　零售人员推销263

11.3　零售促销计划的制定265

11.3.1　促销目标的设定265

11.3.2　促销主题的设计266

11.3.3　促销预算的制定268

11.3.4　促销组合的选择269

11.3.5　促销活动的实施270

11.3.6　促销效果的评估274

12.1.1　顾客服务的含义及特点278

12.1　顾客服务概述278

第12章　零售服务278

12.1.2　顾客服务的方式280

12.1.3　顾客满意282

12.2　顾客服务项目的规划285

12.2.1 顾客服务项目的具体内容285

12.2.2　顾客服务项目的选择标准287

12.3　提高顾客服务质量的策略289

12.3.1　服务质量的差距模型289

12.3.2　零售服务质量的差距弥补290

12.4　顾客服务补救294

12.4.1　鼓励顾客投诉294

12.4.2　倾听顾客投诉295

12.4.3　解决顾客投诉295

12.4.4 从顾客投诉中学习296

13.1.1 及时了解销售信息301

13.1　零售信息系统的作用301

第13章　零售信息系统301

13.1.2　降低商品库存量302

13.1.3　提高工作效率303

13.1.4　提高服务质量303

13.2　零售信息系统的构成303

13.2.1　零售事务处理系统304

13.2.2 零售管理信息系统304

13.2.3 零售决策支持系统305

13.2.4　零售人工智能和专家系统305

13.3　零售信息系统的相关技术306

13.3.1 POS（实时销售系统）306

13.3.2　MIS（管理信息系统）309

13.3.3 EDI（电子数据交换）312

13.3.4 EOS（电子订货系统）314

14.1　零售企业人力资源管理目标与内容320

14.1.1　零售企业人力资源管理目标320

第14章　零售企业人力资源管理320

14.1.2 零售企业人力资源管理的内容321

14.2　零售企业人员招聘321

14.2.1 员工招聘计划321

14.2.2 员工招聘策略324

14.2.3 员工招聘过程324

14.3　零售企业人员培训325

14.3.1　零售企业人员培训意义325

14.3.2　零售企业人员培训过程327

14.3.3 零售企业人员培训类别331

14.3.4　零售企业人员培训方法333

14.4　零售企业人员考核与激励335

14.4.1 零售企业人员的绩效考核335

14.4.2 零售企业人员的激励方法336

15.1　零售营销创新342

15.1.1 零售营销创新的动因342

第15章　零售业的新发展342

15.1.2　零售营销创新的条件343

15.1.3　零售企业营销创新的趋势345

15.2　无店铺零售349

15.2.1 无店铺零售的概念349

15.2.2 无店铺零售的兴起及发展349

15.2.3 无店铺零售和店铺零售的比较350

15.2.4 无店铺零售的操作模式351

15.2.5 无店铺零售的发展前景354

15.3　零售企业自有品牌355

15.3.1 自有品牌的含义及特点355

15.3.2 自有品牌的发展356

15.3.3 零售企业创建自有品牌的意义358

15.3.4 自有品牌与制造商品牌的优势比较360

15.3.5 零售企业创建自有品牌的条件361

15.3.6 自有品牌的市场定位362

15.3.7　零售企业自有品牌的创建363

参考文献369