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第一章 为什么会发生顾客对餐馆投诉2

一、为什么会发生顾客投诉2

二、现代社会没有餐馆能避免投诉4

三、投诉是赶跑顾客的导火索8

四、投诉也能成为对餐馆有益的苦口良药9

五、仔细聆听是对待投诉的基本态度10

六、分析投诉产生的因素11

七、老套的投诉处理方法必须改变13

第二章　顾客投诉是挑战，更是餐馆发展的机遇18

一、投诉是珍贵的顾客心声18

二、应对投诉的体验能迅速促进服务人员成长19

三、得体的投诉处理能增加餐馆的信用20

四、投诉是贵重的情报21

五、投诉处理的诚意是维护餐馆信誉的保证24

第三章　餐馆处理投诉的基本原则26

一、统一处理投诉的四法则26

二、真切诚恳地接受投诉28

三、确切了解顾客的反应30

四、详细调查事实对顾客和员工负责31

五、有时必须将得失置之度外32

六、投诉处理以迅速为第一33

七、不该说的话坚决不说34

八、送礼道歉一定要选择好礼品38

九、不要以店规为挡箭牌38

十、尽量避免和顾客争论39

第四章　餐馆处理投诉的有效机制和程序42

一、无论哪位服务员应付都可产生相同效果42

二、让所有的员工统一认识43

三、发生投诉并非个人的责任44

四、投诉处理必须制度化、规范化45

五、投诉处理的合理运作程序48

第五章　了解顾客心理是成功处理投诉的前提54

一、了解顾客心理才能防患未然54

二、了解顾客要的是什么56

三、顾客期望得到良好的接待58

四、顾客对餐馆的期望值很高62

五、如何使顾客对餐馆更热心63

六、不要让餐馆的制度成为约束顾客的理由65

七、没有顾客愿受到难堪67

八、对顾客的过分要求尤其要处理得当70

第六章　处理投诉的出发点：餐饮契约74

一、顾客投诉的权利由餐饮契约决定75

二、餐馆义务与责任由餐饮契约决定77

三、根据餐饮契约维护餐馆的权利83

第七章　投诉处理中的磋商技巧88

一、通过适当的赞美博得对方的好感88

二、有效磋商的技巧92

三、让顾客觉得自己是投诉中的赢家94

四、使顾客容易作决定98

五、适时地告诉对方条件已到极限101

第八章　说服顾客是投诉处理成功的关键104

一、说服首先应取得投诉者的信任104

二、应掌握问话和说话的技巧109

三、将心比心有利说服119

四、机智的应变方式126

五、对投诉者表现你的善意129

六、不要太在意对方的一面之词134

第九章　减少投诉的直接手段：避开经营误区140

一、误区之一：只重经济效益不重人际效益141

二、误区之二：店大欺客耍派头144

三、误区之三：急功近利乱宰客148

四、误区之四：只注重表面功夫151

五、误区之五：服务到位却忽视收账技巧153

六、误区之六：虎头蛇尾反复无常156

七、误区之七：尺度偏颇难创特色158

第十章　防患于未然：测试顾客满意度164

一、顾客满意度的自我评估164

二、顾客满意度测定的方法170

三、顾客满意结构的设定175

四、满意度测定的实施177

五、顾客满意度的解析183

第十一章　如何应对不通情理的投诉顾客190

一、在对顾客的观察中确定重点防范对象190

二、应对指责和威胁的技巧205

三、对付顾客羞辱的技巧214

第十二章　如何处理常见的33种顾客投诉220

一、客人反映菜肴不熟220

二、客人反映账单不对221

三、菜肴实品与样品不符221

四、餐品内容与名称有差异226

五、顾客认为食品原材料变质或不卫生231

六、突然停水停电时233

七、顾客反映餐品份量不一233

八、顾客对餐品口味有争议239

九、餐品做法不合乎顾客要求246

十、原材料突然短缺251

十一、餐点送错桌252

十二、餐品中有异物258

十三、桌子不够出现争抢263

十四、餐饮材料弄伤顾客264

十五、顾客用餐后感到不适269

十六、外送餐点发现异味275

十七、餐品加价引起客人反对280

十八、顾客私带餐饮281

十九、同桌顾客发生争执285

二十、顾客吸烟引发别人不满291

二十一、客人反映菜凉了296

二十二、醉客骚扰其他顾客297

二十三、小孩引发顾客间矛盾302

二十四、顾客带宠物入餐馆307

二十五、对偏袒老主顾的意见313

二十六、餐品供应太慢318

二十七、顾客遗失物品323

二十八、客人投诉服务员态度欠佳324

二十九、服务员弄坏顾客的物品324

三十、服务员弄脏顾客的衣服330

三十一、顾客被烫伤335

三十二、餐馆人员触犯顾客的隐私340

三十三、对顾客遗留物处理不当344

附录一　《中华人民共和国消费者权益保护法》350

附录二　《中华人民共和国价格法》（摘登）364

附录三　《中华人民共和国食品卫生法》365