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序：管理者的工作1

上篇　沟通与管理13

第1章　沟通形态与网络13

本章概要14

本章目标14

1.1 管理沟通的概念、目的和作用15

1.1.1　篇首案例：美国通用电气公司，建立网络系统15

1.1.2　管理沟通的概念15

1.1.3　沟通联络的目的和作用17

1.2.1　正式沟通19

1.2　组织内的沟通渠道——正式沟通与非正式沟通19

1.2.2　非正式沟通23

要点回顾26

案例及应用26

第2章　沟通过程分析29

本章概要30

本章目标30

2.1　沟通的原则与方法30

2.1.1　篇首案例：美国达纳公司，加强交流与沟通30

2.1.2　沟通的原则32

2.1.3　管理沟通的方法33

2.2.1　沟通联络的障碍35

2.2　沟通联络的障碍与控制35

2.2.2　沟通联络的控制36

2.3　组织角色与沟通37

2.3.1　地位与角色37

2.3.2　组织角色对于沟通的影响38

2.3.3　上级与下属间的沟通关系39

2.4　促进有效的组织沟通40

2 4.1　沟通途径及媒体的组合41

2.4.2　选择沟通万法要考虑的因素41

要点回顾43

案例及应用43

第3章　公共关系策略47

本章概要48

本章目标48

3.1　公共关系的定义与特征48

3.1.1　篇首案例：S·C·约翰逊公司的公关策略49

3.1.2　公共关系的定义52

3.1.3　公共关系的特征54

3.2　公共关系的工作程序55

3.2.1　调查研究55

3.2.2　制订计划61

3.2.3　策动传播65

3.2.4　评估效果68

3.3.1　企业与顾客的关系70

3.3　外部公共关系的处理70

3.3.2　企业与供应者（Purvery）与经销者（Outlet）的关系73

3.3.3　企业与新闻界的公共关系75

3.4　企业公共关系技巧77

3.4.1　企业内部日常事务文书的写作技巧77

3.4.2　企业公关人员处理电话通讯的技巧80

3.4.3　公共关系演讲的技巧81

3.4.4　广告指南82

3.4.5　召开记者招待会（Reporter Reception）的技巧85

案例及应用88

要点回顾88

第4章　CI策略91

本章概要92

本章目标92

4.1　沟通良策——CI系统92

4.1.1　篇首案例：小企业成功秘诀92

4.1.2　企业标志——CI系统的核心94

4.1.3　差异性、同一性与稳定性94

4.1.4　CI的作用95

4.2.1　理念识别系统96

4.2.2　行为识别系统96

4.2　CI系统的组成96

4.2.3　视觉识别系统97

4.3　CIS策划98

4.3.1 企业导入CIS的程序98

4.3.2　问题及注意事项108

4.4　CI设计110

4.4.1　设计的核心110

4.4.2　产品形象设计112

4.4.3　质量形象设计116

4.4.4　竞争形象设计121

要点回顾126

案例及应用127

第5章　倾听与对话131

本章概要132

本章目标132

5.1 内部沟通是员工的需要132

5.1.1　篇首例案：如何使员工更好地发挥作用132

5.1.2　内部沟通的重要性136

5.2　内部沟通的策略：倾听与对话137

5.2.1　把听取内部意见列作首要任务138

5.2.2　使用多渠道的内部联系138

5.2.3　鼓励双向交流139

5.3.2　赠送颜色笔140

5.3.1　你将怎样办140

5.2.4　及时反馈140

5.3　内部沟通的技巧140

5.3.3　让我们交谈141

5.3.4　大字报方法141

5.3.5　对讲电话组141

5.3.6　好主意部141

5.3.9　通过发放工资征求意见142

5.3.10　举行开放会议142

5.3.8　你打电话了142

5.3.7　不署名的要求回答意见142

5.3.11　很高兴认识你143

5.3.12　一件就很好143

5.3.13　周五论坛143

5.3.14　新手咨询143

5.3.15　六百万个理由143

5.3.16　每时每刻传递信息144

5.3.17　列队讲话144

5.3.18　二十五万份强有力建议144

5.3.19 当天解决——是或否144

5.3.22　把计划制订出来145

要点回顾145

5.3.20　摄像机前的微笑145

5.3.21　周五扩音机145

案例及应用146

第6章　会议管理技巧147

本章概要148

本章目标148

6.1　开会要领（Sessional Gist）148

6.1.1　篇首案例：铁女人会议中的“铁”手腕148

6.1.2　会议的真谛149

6.1.3　会议的种类150

6.1.4　出席的人数151

6.1.5　主席的职责153

6.2.1　举行销售会议的十大原则157

6.2　销售会议主持157

6.2.2　解决问题的会议159

6.2.3　获得解决方案的原则159

6.2.4　产生观念的会议160

要点回顾161

案例及应用161

第7章　商务谈判技巧163

本章概要164

本章目标164

7.1　商务谈判的过程164

7.1.1　篇首案例：倾听的艺术164

7.1.3　发盘165

7.1.2　询盘165

7.1.4　还盘167

7.1.5　接受167

7.1.6　签订合同168

7.2　谈判目标的选择169

7.2.1　最优期望目标169

7.2.2　实际需求目标170

7.2.3　可接受目标170

7.2.4　最低目标171

7.3　商务谈判的准备172

7.3.1　谈判前的一般市场调查172

7.3.2　对方经济情报的收集174

7.3.3　谈判前有关资料的掌握175

7.3.4　谈判人员的“T”字型知识结构176

7.3.5　谈判人员的品质要求177

7.3.6　谈判人员的气质、性格177

7.3.7　谈判人员的仪表178

7.3.8　谈判人员能力结构180

7.3.9　谈判的理想人数及构成原则182

7.3.10　谈判人员的层次构成183

7.4　商务谈判的艺术186

7.4.1　谈判人员的倾听艺术186

7.4.2　商务谈判人员的察言观色艺术188

7.4.3　商务谈判人员的表演艺术191

7.5.1　避免争论策略192

7.5　商务谈判的策略192

7.5.2　抛砖引玉策略193

7.5.3　留有余地策略193

7.5.4　避实就虚策略194

7.5.5　沉默策略194

7.5.6　忍耐策略195

7.5.7　多听少讲策略195

7.5.8　情感沟通策略196

7.5.9　最后期限策略196

7.6.1　入题技巧197

7.5.10　先苦后甜策略197

7.6　商务谈判的技巧197

7.6.2　阐述技巧198

7.6.3　提问技巧202

7.6.4　答复技巧205

7.6.5　说服技巧207

要点回顾209

案例及应用209

下篇　管理控制213

第8章　控制工作的概述213

8.1.1　篇首案例：阿莫科公司，以控制工作为基础的雇用测验214

8.1　管理控制的概念214

本章概要214

本章目标214

8.1.2　管理控制的概念216

8 1.3　管理控制与控制的比较216

8.2　控制工作的目的和作用218

8.3　控制工作的性质职能220

8.3.1　控制工作职能与计划工作职能的联系220

8.3.2　控制论221

8.3.3　时滞222

8.4.1　信息是组织的一种资源223

8.4.2　信息管理的任务223

8.4　信息管理223

8.4.3　管理信息系统225

8.5　控制的基本要素227

8.5.1　确立控制标准227

8.5.2　评定活动成效230

8.5.3　拟出控制报告231

8.5.4　纠正错误的手段232

要点回顾233

案例及应用233

第9章　控制工作的原理和要求236

9.1.1　篇首案例：杜邦公司的统计工序控制237

9.1　控制工作的原理237

本章目标237

本章概要237

9.1.2　反映计划要求原理238

9.1.3　组织适宜性原理238

9.1.4　控制关键点原理239

9.1.5　控制趋势原理239

9.1.6　例外原理240

9.1.7　直接控制原理241

9.2　控制工作的要求241

9.2.2　控制工作应确立客观标准242

9.2.3　控制工作应具有灵活性242

9.2.1　控制系统应适合主管人员的个别情况242

9.2.4　控制工作应讲究经济效益243

9.2.5　控制工作应有纠正措施243

9.2.6　控制工作要具有全局观点243

9.2.7　控制工作应面向未来244

要点回顾244

案例及应用244

第10章　控制工作的类型249

本章概要250

本章目标250

10.1　现场控制、反馈和前馈控制250

10.1.2　反馈控制251

10.1.1　现场控制251

10.1.3　前馈控制252

10.2　间接控制和直接控制254

10.2.1　间接控制255

10.2.2　直接控制256

要点回顾257

案例及应用257

第11章　预算控制263

本章概要264

本章目标264

11.1　预算控制概述264

11.1.1　篇首案例：新企业中预算的制定264

11.1.2　预算的性质和作用271

11.1.3　预算的种类272

11.1.4　预算的优点与缺点273

11.1.5　编制可变预算276

11.2　零基预算277

11.2.1　零基预算的来源277

11.2.2　零基预算法的含义和程序278

11.2.3　采用零基预算法应注意的几个问题279

11.3　项目预算280

11.3.1　制定规划和制定预算分别进行的传统280

11.3.2　项目预算法的含义281

案例及应用282

11.3.3　应用项目预算法中存在的问题282

要点回顾282

第12章　非预算控制286

本章概要287

本章目标287

12.1　传统的非预算控制方法287

12.1.1　篇首案例：阿克农动物园，管理与非预算控制287

12.1.2　视察288

12.1.3　报告289

12.2.1　用程序进行控制的必要性291

12.2.2　程序控制的准则291

12.2　程序控制291

12.3　计划评审技术293

12.3.1　计划评审技术的由来和含义293

12.3.2　计划评审技术的特点294

12.3.3　网络记载294

12.3.4　关键路线295

12.3.5　计划评审技术的优越性和局限性296

12.4　管理工作绩效的综合控制297

12.4.1　损益控制法297

12.4.2　投资报酬率控制法298

12.4.3　管理审核与经营审核300

要点回顾301

案例及应用302

第13章　实施控制的心理学308

本章概要309

本章目标309

13.1　人们反对控制的原因309

13.1.1　篇首案例：统计工序控制保证了产品质量309

13.1.2　不能接受目标310

13.1.3　感觉标准不合理310

13.1.4　认为测度不恰当311

13.1.5　厌弃使人不愉快的事情311

13.1.6　“非正统”的调整压力312

13.1.7　与公司控制相抵触的社会压力313

13.2　诱发对控制的积极态度314

13.2.1　不带偏见的控制观314

13.2.2　参与制定目标314

13.2.3　实情控制315

13.2.4　控制制度的灵活性316

13.2.5　敏觉地实施控制317

要点回顾319

案例及应用319

第14章　管理过程中的控制策略322

14.1.1 篇首案例：DesMoines国民银行的控制策略323

14.1　不丧失控制的授权323

本章目标323

本章概要323

14.1.2　当分权增加时控制将如何改变324

14.1.3　保留的安全措施325

14.1.4 自我控制的重要性增加326

14.1.5　多辅导，少命令326

14.1.6　设置环境327

14.2　使领导了解情况327

14.2.3　确保政策和标准方法得到遵从328

14.2.5　进行事先批准的基础328

12.2.4　解决例外问题的资料328

14.2.2　预告重大的问题328

14.2.1　评价成果328

14.2.6　制订长期计划、新政策等329

14.2.7　为与外界的接触建立背景知识329

14.2.8　辅导与仲裁329

14.3　控制中人员使用329

14.3.1　制定标准330

14.3.2　客观的评价331

14.3.3　事前的控制331

14.3.4　纠正行动332

14.4　通过领导行动加强控制332

14.5.1　反馈环333

14.5　用于控制的沟通网络的设计333

14.5.2　定期评价报告流程334

14.6　平衡控制的结构334

14.6.1　直接和间接的作用335

14.6.2　控制结构与计划层次结构的配合335

14.7　将控制与新计划相联系336

要点回顾338

案例及应用338

第15章　哈佛经理常用管理方法344

15.1.1　篇首案例：居安思危，常胜不败345

15.1　分类体系345

本章目标345

本章概要345

15.1.2　评价模型346

15.1.3　预测模型346

15.1.4　最优化模型346

15 1.5　代数类模型347

15.1.6　概率与统计类模型347

15.1.7　矩阵代数类模型347

15.1.8　模拟技术347

15.1.9　其他347

15.2　管理应用的科学方法简介348

15.2.1　泰罗科学管理法348

15.2.2　权变管理法351

15.2.3　滚动式计划方法352

15.2.4　组织目标等级层次法353

15.2.5　目标管理法355

15.2.6　技术预测法357

15.2.7　投入产出法358

15.2.8　专家预测法360

15.2.9　头脑风暴法361

15.2.10　决策树法362

15.2.11　现值分析法362

15.2.12　管理宽度确定法364

15.2.14　社会人假设法366

15.2.13　经济人假设法366

15.2.15 自我实现人假设法367

15.2.16　复杂人假设法368

15.2.17　行为方式理论法369

15.2.18　盈亏分析非预算控制法373

15.2.19　损益控制法375

15.2.20　ABC分析法377

15.2.21　订货点法378

15.2.22　价值工程法383

要点回顾386

案例及应用386