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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位、作用与任务1

一、前厅部的地位和作用1

二、前厅部的任务2

三、前厅部的业务特点4

第二节 前厅部的组织机构与岗位职责5

一、前厅部组织机构设置原则与机构组成5

二、前厅部的岗位职责7

第二章 前厅客房预订11

第一节 客房预订概述11

一、预订渠道11

二、预订方式12

三、预订种类16

第二节 客房预订程序17

一、受理预订17

二、确认预订18

三、预订变更与取消19

四、抵店前的准备工作20

五、预订控制与订房核对20

第三节 客房预订的失约行为及其处理21

一、制定有关预订政策21

二、超额预订21

三、订房纠纷处理23

第三章 前厅服务27

第一节 礼宾服务27

一、迎送宾客服务27

二、行李服务29

三、委托代办服务34

四、金钥匙服务——酒店服务的极致36

第二节 接待服务37

一、接待处的主要职能38

二、散客接待服务38

三、团队接待服务42

四、接待工作中常见事故与问题处理42

第三节 问讯与钥匙服务44

一、问讯处的主要职能44

二、问讯服务45

三、留言服务45

四、邮件服务46

五、客房钥匙服务48

第四节 电话总机与商务中心服务49

一、总机服务项目及服务规程49

二、商务中心主要服务项目及服务规程51

第五节 收银服务54

一、收银服务范围及其特点54

二、客账管理55

三、外币兑换业务56

四、保险箱服务57

五、安全管理58

第四章 前厅销售与信息管理61

第一节 客房销售基础知识61

一、客房销售的要求与方法61

二、客房销售的程序64

三、客房销售艺术与策略65

四、客房安排67

第二节 酒店前厅管理信息系统69

一、酒店管理信息系统的概念70

二、前厅管理信息系统的结构72

三、前厅管理信息系统的应用74

第三节 客史档案与顾客关系管理76

一、客史档案管理76

二、建立良好的顾客关系77

三、顾客投诉处理79

第五章 前厅服务质量管理84

第一节 前厅服务质量概述84

一、前厅服务质量的内涵84

二、前厅服务质量标准的内容87

第二节 前厅服务质量管理88

一、前厅服务质量管理的内容88

二、前厅服务质量的特点89

三、前厅服务质量的全面管理90

四、提高前厅服务质量的途径90

第六章 酒店客房部概述95

第一节 客房部的功能与地位95

一、客房部的功能和任务95

二、客房部的地位及作用100

三、客房部业务特点101

第二节 客房的分类与设计103

一、客房的分类103

二、客房的设计与装饰布置106

第三节 客房经营管理发展趋势113

一、服务和管理的高科技化113

二、客房服务更加以人为本114

三、客房的设计经营和服务走向无障碍化114

四、商务楼层在未来市场广阔114

五、注重客人的人身安全和健康问题115

六、时段所有权经营对客房管理带来影响115

七、客房的装修和布置强调文化品位115

八、对单人房的需求大幅增加115

九、新概念酒店将取代传统酒店116

第七章 酒店客房服务与服务质量管理118

第一节 客房服务的组织模式118

一、楼层服务台模式118

二、客房服务中心模式120

三、台班与客服中心并存模式121

四、新模式——客房服务中心＋贴身管家服务122

五、选择服务模式的依据122

第二节 客房服务及服务规程123

一、客房服务项目设立的原则与影响因素123

二、顾客类型及对服务要求126

三、客房服务项目主要内容128

四、行政楼层服务134

第三节 客房服务质量管理135

一、客房优质服务的含义135

二、客房服务质量构成与标准136

三、客房服务质量控制138

第八章 酒店客房设备用品管理141

第一节 客房设备用品管理概述141

一、客房设备用品管理的意义141

二、客房设备用品管理的任务142

三、客房设备用品管理的要求144

四、客服设备用品的管理方法144

第二节 客房设备管理145

一、客房设备的分类和选择146

二、客房设备的使用保养148

第三节 客房日用品管理151

一、客房日用品的选择151

二、客房日用品消耗定额管理152

三、客房日用品发放和控制153

第九章 房价管理和客房经营统计分析158

第一节 酒店客房房价管理158

一、客房价格概述158

二、房价的种类和计价方式161

三、房价的制定方法163

四、房价的控制和调整166

第二节 客房经营统计分析168

一、前厅统计报表168

二、客房经营主要指标分析171

第十章 酒店客房清洁卫生服务与管理177

第一节 客房清洁保养原理177

一、清洁保养的概念和原则177

二、客房清洁保养的标准178

第二节 酒店客房清洁卫生服务179

一、客房卫生和清洁整理的标准179

二、客房清洁设备使用182

三、客房清洁整理内容和工作程序186

四、客房计划卫生管理190

第三节 酒店公共区域清洁与保养191

一、公共区域清洁保养的特点191

二、公共区域清洁保养的安排和控制191

三、清洁器具的保管和使用194

四、清洁设备的保养和维修195

第四节 酒店客房卫生质量控制197

一、强化员工卫生意识197

二、建立检查制度197

三、客房卫生质量检查的内容和标准198

四、其他措施201

第十一章 酒店客房安全管理203

第一节 客房安全管理概述203

一、客房安全的含义203

二、客房安全管理原则和重要性204

三、客房安全管理任务和特点206

四、客房安全事故发生的原因208

第二节 客房安全设施配置与管理208

一、客房安全设施的配备208

二、客房区域安全管理举措211

第三节 防火与防盗工作214

一、客房消防安全管理214

二、客房防盗工作218

第四节 其他意外事故的防范220

一、工伤事故的预防221

二、醉酒客人的安排221

三、遭遇自然灾害时的处理222

四、停电事故处理222

五、客人遗留物品的处理222

六、客人意外事故的处理224

第十二章 酒店客房人力资源管理228

第一节 客房部组织架构设置与人员编制228

一、客房部组织架构设置原则228

二、组织结构设置与岗位设置229

三、客房编制定员230

第二节 酒店客房岗位职责232

一、岗位职责制定原则232

二、岗位职责制定程序233

三、客房部岗位职责范例233

第三节 酒店客房员工的招聘与培训241

一、制定招聘方案241

二、选择招聘途径241

三、求职者应聘242

四、客房部员工的培训243

第四节 客房部员工绩效评估与激励245

一、员工绩效评估的含义和作用245

二、绩效评估的内容和方法246

三、绩效评估的程序247

四、客房部员工激励248

参考文献251