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第一章 前言1

1.1丛书开发背景和意义1

1.2丛书读者对象1

1.3丛书内容结构2

1.4本书内容导读2

1.5致谢3

第二章 基本概念及理论5

2.1概述5

2.2基本概念5

2.3基础理论8

第三章 IT管理框架及标准概述15

3.1基本概念15

3.2 IT-ERP框架模型17

3.3架构管理标准——Zachman、FEA、TOGAF19

3.4软件能力成熟度模型——CMMI22

3.5服务管理标准——ISO/IEC 2000023

3.6信息安全管理标准——ISO/IEC 2700128

3.7治理、风险与合规管理标准29

3.8项目管理最佳实践——PMBOK、 PRINCE233

3.9其他关联标准39

3.10中国的IT服务标准——ITSS40

3.11 IT服务管理产业链42

第四章 IT服务管理概述44

4.1产生背景44

4.2发展历程45

4.3核心原理46

4.4实践方法47

4.5价值分析51

第五章 IT基础架构库（ITIL）简介53

5.1发展历史53

5.2 ITIL v3框架概览58

5.3 ITIL v3的实践应用63

第六章 服务战略65

6.1概述65

6.2目标和范围66

6.3对业务的价值66

6.4概念、原理和规律67

6.5服务战略制定73

6.6 IT服务财务管理80

6.7服务组合管理91

6.8需求管理96

第七章 服务设计102

7.1概述102

7.2概念、原理和规律103

7.3服务目录管理114

7.4服务级别管理117

7.5容量管理120

7.6可用性管理124

7.7 IT服务连续性管理129

7.8信息安全管理136

7.9供应商管理140

第八章 服务转换144

8.1概述144

8.2目标145

8.3范围145

8.4对业务的价值146

8.5基本概念147

8.6变更管理148

8.7服务资产与配置管理158

8.8发布与部署管理170

8.9服务验证与测试177

8.10评估182

8.11知识管理186

第九章 服务运营192

9.1概述192

9.2目标193

9.3范围193

9.4对业务的价值194

9.5概念、原理和规律194

9.6事件管理197

9.7故障管理206

9.8服务请求履行216

9.9问题管理220

9.10访问管理228

9.11职能232

第十章 持续服务改进239

10.1概述239

10.2目标240

10.3范围241

10.4原理、模型与技术241

10.5服务改进的责任246

10.6七步改进流程247

10.7服务测量流程249

10.8服务报告253

10.9 SSO-EUS服务改进模型253

10.10关键绩效指标259

第十一章 总结261

附录264

附录Ⅰ 后续开发计划264

附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库265

附录Ⅲ ITIL v3核心词汇表268

附录Ⅳ ITIL v3全球认证体系269

附录Ⅴ ITIL v3总体流程图270

附录Ⅵ ITIL v3流程与生命周期阶段对应图271

附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型272

附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记274

附录Ⅸ 参考文献277