改善中国汽车售后服务之客户服务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

改善中国汽车售后服务之客户服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 与高端豪华汽车品牌对话2

1.1售后服务战略必须讨论“个性化”2

1.2目睹空姐怎么赚钱13

1.3职业讲师生存的方式16

1.4熬夜25

1.5给某品牌汽车经销商总经理上售后服务课程27

1.6召回也能创造客户忠诚30

第二章 服务的高标准-你必须做到34

2.1批判现今的“汽车售后服务流程”34

2.2流程是标准，但标准却不仅仅是流程36

2.3抛开服务流程，建立你的标准39

2.4服务必须高标准44

2.5高服务标准也只是基础46

第三章 “客户满意度”对您没有意义50

3.1客户的想法50

3.2创造忠诚客户就是“爱你的孩子”——我的终极观点51

3.3爱我们的每一个客户，不要试图选择53

第四章 准确预见客户的需求58

4.1服务更需“庙算”58

4.2维修时间决不是越短越好60

4.3新客户的车62

4.4客户是一个人，是个体64

4.5客户需要感受到整体的友好67

4.6服务人员对环境的态度71

4.7客户的餐食73

4.8你在乎客户吗75

第五章 拼尽全力抓住客户信息78

5.1报刊、杂志、电视等媒体中的客户78

5.2客户的脸80

5.3客户的家庭82

5.4你的记忆决定着你的服务水准85

5.5回访后87

5.6他投诉了89

第六章 看透客户的心94

6.1需要爱、需要被关怀94

6.2社交和友情98

6.3被关注、被重视100

6.4虚荣心、炫耀103

6.5成就感104

6.6好奇心107

6.7安全感114

6.8特殊需求117

6.9任性120

第七章 认识并面对投诉客户124

7.1拼尽全力抓住投诉客户信息——收集并分析客户信息124

7.2看透投诉客户的心——投诉客户的真实意图127

第八章 告诫服务人员135

8.1心——服务人员需知羞耻135

8.2智——服务人员自身需体验被服务137

8.3言——最后一句话服务139

8.4行——行动方能表达爱142

第九章 创造社会价值146

9.1客户需求到底是什么？146

9.2人类最大的悲哀——“失去了母亲”150