图书介绍

顾客价值链与顾客满意2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

崔迅等著著
出版社：北京：经济管理出版社
ISBN：780162890X
出版时间：2004
标注页数：243页
文件大小：13MB
文件页数：254页
主题词：销售学；消费心理学

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图书目录

1 生活与生活价值追求1

1.1关于价值的概念1

1.2生活价值追求与消费——生活价值追求模型8

1.3生活价值追求多元化与“生活价值生态体系”18

1.4小结27

2 顾客价值链与ABUP顾客满意策略29

2.1顾客生活价值链——解析顾客生活价值生态体系29

2.2顾客消费价值链——分析顾客消费价值生态系统37

2.3顾客价值链与顾客满意机制46

2.4ABUP顾客满意组合策略52

2.5小结59

3 曼陀罗一五行矩阵分析法——东方整合思维方式与企业、顾客价值分析61

3.1东西方文化思维与企业经营管理61

3.2佛教思维方式的体现——曼陀罗矩阵63

3.3“五行”思想——事物间的辩证关系67

3.4曼陀罗—五行矩阵分析法70

3.5企业价值分析——企业整体战略价值链81

3.6顾客生活价值分析90

3.7小结93

4 顾客满意的企业文化与经营理念95

4.1企业与顾客的关系95

4.2顾客导向的企业文化特征104

4.3顾客导向的企业文化形成机制及其培育116

5 消费者行为与顾客满意129

5.1顾客的类型及行为特征129

5.2顾客心理与行为132

5.3顾客满意分析152

6 顾客满意战略思考159

6.1关于顾客满意战略159

6.2顾客价值的识别170

6.3顾客价值的创造180

7.1顾客关系管理理念187

7 顾客满意与顾客关系管理187

7.2顾客关系管理程序196

7.3顾客关系管理内容201

7.4顾客关系管理信息技术209

8 顾客满意与顾客忠诚219

8.1关于顾客满意度219

8.2关于顾客忠诚225

8.3顾客满意度、忠诚度的测量228

8.4顾客满意度、忠诚度管理230

8.5案例——青岛啤酒的顾客满意度管理232

后记243