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目录1

第一章 用培训提升宾馆酒店的竞争力1

员工培训的意义及原理1

◆员工培训的意义2

◆员工培训的原理4

员工培训的种类和程序9

◆员工培训的种类9

◆员工培训的程序13

员工培训的方法与技巧21

◆员工培训的方法21

◆员工培训的技巧25

第二章 员工形体训练31

形体仪态基本要求31

◆站姿31

◆坐姿33

◆走姿35

◆手势37

形体训练的体能标准及饮食41

◆形体训练的体能标准41

◆形体训练的饮食45

常用形体训练方法51

◆健美训练方法51

◆体态美训练方法54

◆风姿美训练方法56

◆走姿美训练方法58

着装打扮技巧62

◆制服穿着62

◆头发修饰63

◆饰物佩戴63

◆铭牌佩戴63

◆鞋袜穿着63

◆个人卫生64

◆面部化妆64

第三章 员工礼仪培训65

员工日常通用服务礼仪65

◆称呼客人的礼仪65

◆敬语服务礼仪66

◆介绍礼仪66

◆握手礼仪67

◆颔首礼仪67

◆鞠躬礼仪67

◆拱手礼仪67

◆递送账单礼仪68

◆接递名片礼仪68

◆举手礼仪68

◆助臂礼仪68

◆合十礼仪68

◆入座交谈礼仪69

◆同乘电梯礼仪69

◆出入客房礼仪69

◆送花礼仪70

◆乘车礼仪70

电话服务礼仪70

◆电话总机服务70

◆服务员接听电话的礼仪71

◆员工打电话礼仪73

◆电话交谈礼仪75

◆电话服务的声音要求76

◆电话服务其他礼仪78

◆客人到店时服务礼仪80

行李员服务礼仪80

◆客人离店时服务礼仪82

◆服务礼仪注意事项84

门卫服务礼仪85

问询服务礼仪87

◆尽可能满足客人需求87

◆注意形象，积极推销87

◆掌握住客资料87

◆熟悉使用问询设备88

总服务台服务礼仪88

◆总服务台接待礼仪88

◆总服务台推销礼仪90

◆总服务台工作礼仪92

◆清楚大堂经理的职责101

大堂经理服务礼仪101

◆正确认识客人的投诉102

◆认真聆听客人的投诉103

◆恰当处理客人的投诉104

宴会服务礼仪107

◆国际上通用的宴请形式107

◆宴请准备礼仪110

◆宴会服务员礼仪116

◆团队用餐服务礼仪119

美容服务礼仪120

◆美容服务的基本要求120

◆发型设计中心服务礼仪122

◆美容院美容师服务礼仪123

◆美容服务的工作程序124

◆游泳池服务礼仪125

娱乐服务礼仪125

◆保龄球服务礼仪127

◆高尔夫球服务礼仪128

第四章 销售员培训129

初次拜访客户的技巧129

◆明确目的129

◆策划自己的开场白130

◆使用恰当的表达方式134

◆需要注意的几个环节138

◆为再访做好准备139

销售陈述的内容及步骤142

◆销售陈述的主要内容142

◆销售陈述的基本步骤145

◆成交的语言选择149

成交的语言及方法149

◆有效的成交方法151

应收款回款的常用策略155

◆针对“强硬型”客户的策略155

◆针对“阴谋型”客户的策略156

◆针对“合作型”客户的策略157

◆针对“感情型”客户的策略158

◆针对“固执型”客户的策略159

◆针对“虚荣型”客户的策略159

第五章 前厅部员工培训161

电话总机服务细则161

◆转接电话服务细则161

◆挂拨长途电话服务细则161

◆回答问询服务细则162

◆叫醒服务细则163

◆代客留言服务细则163

◆前厅预订服务细则164

前厅系列服务细则164

◆迎送（门僮）服务细则165

◆行李员服务细则166

◆行李保管员服务细则168

◆接待员服务细则170

◆问询服务细则174

◆票务服务细则178

商务中心服务细则179

◆电传发送服务细则179

◆传真发送服务细则180

◆传真和电传接收服务181

◆打字服务细则181

◆结账服务细则182

◆长话台服务细则182

总台收银服务细则182

◆外币兑换和保险箱服务细则185

◆前台收银处安全管理服务细则188

第六章 客房部员工培训191

客房部员工必备知识191

◆客房种类及房态191

◆客房内的设备用品及摆放规格192

◆客房清洁工具与清洁剂的使用196

◆客房日常设备的保养维护198

客房部接待服务程序199

◆迎接客人的准备工作200

◆客人到店的迎接工作200

◆对住客的服务工作202

◆送客服务工作205

客房清洁整理服务标准及程序206

◆客房的日间清洁整理服务206

◆客房的夜间清洁整理服务218

◆客房计划卫生服务224

客房部常用表格的使用240

◆清洁员常用表格的使用240

◆台班员常用表格的使用240

第七章 餐饮部员工培训247

餐饮部服务员的必备技能247

◆摆台247

◆托碟250

◆递毛巾与换烟缸252

◆餐具擦拭254

◆布巾的使用与保管256

◆斟酒257

中式餐饮服务规程263

◆中式餐饮服务的基本程序263

◆中餐宴会的摆台规格及服务程序266

西式餐饮服务规程272

◆一般西餐服务程序及预订272

◆西餐宴会服务程序275

◆法式宴会服务程序277

第八章 公共区域服务员培训281

公共区域的日常清洁保养工作281

◆店外公共区域的清洁工作281

◆店内前台公共区域的清洁保养282

◆店内后台公共区域的清洁保养287

◆织物类材料的清洁保养技术288

公共区域清洁保养技术288

◆石质类材料的清洁保养技术292

◆木质类材料的清洁保养技术297

◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术299

第九章 保安部员工培训303

保安员的素质要求及服务细则303

◆保安员的素质要求303

◆保安部内部管理304

◆保安员服务细则305

现代宾馆酒店安全知识310

◆安全常识310

◆宾馆酒店常见治安问题的处理312

营业员及收款员服务细则317

◆营业员服务细则317

第十章 康乐部员工培训317

◆收款员服务细则318

健身娱乐服务细则319

◆球类、健身房岗位服务细则319

◆舞厅、音乐厅服务细则320

桑拿、美容服务细则321

◆桑拿服务细则321

◆美容中心服务细则323

游泳池服务细则324

◆救生员岗位职责324

◆服务岗工作细则325

◆池水净化与卫生打扫工作细则325

第十一章 酒吧员工培训327

酒品服务基本技巧327

◆示瓶327

◆温烫328

◆冰镇328

◆溜杯328

◆开瓶329

◆滗酒330

◆斟酒331

◆饮酒礼仪332

◆添酒332

酒吧服务的一般程序333

◆开始营业前的准备工作333

◆营业过程中的服务程序335

◆营业结束后的工作程序337

酒吧服务的礼仪标准339

◆调酒服务礼仪标准339

◆待客服务礼仪标准（服务员及调酒师）341

◆营业员柜台工作规程347

第十二章 商场部员工培训347

商场部工作规程347

◆商品保管规程348

◆收银和使用规程349

◆商场零售商品进货规程349

商场部营业员服务细则350

◆营业盘点350

◆商品包装351

◆商品陈列351

◆仓库出货352

◆商品记账与销账352

◆现金收款353

◆信用卡收款353

◆柜台卫生工作355