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第1章 服务经济与服务业1

第1节 了解服务经济3

第2节 认识服务产品6

第3节 服务消费的概念、类型与发展趋势14

第4节 本书的研究主线和框架结构18

第2章 服务营销概述22

第1节 服务营销研究的发展历程23

第2节 服务营销的概念界定与特征28

第3节 服务营销实践的新特性37

第3章 建立与维持顾客关系40

第1节 理解顾客关系41

第2节 关系营销与构建顾客关系46

第3节 如何维持顾客关系50

第4章 服务期望与顾客感知服务质量58

第1节 服务期望59

第2节 顾客感知服务质量69

第3节 基于顾客导向的服务质量管理77

第5章 顾客满意与顾客忠诚85

第1节 顾客满意86

第2节 顾客忠诚92

第3节 顾客满意与顾客忠诚策略98

第6章 服务失误与服务补救106

第1节 服务失误107

第2节 顾客对失误的反应以及顾客抱怨110

第3节 服务补救的策略114

第4节 服务承诺124

第7章 服务产品及品牌策略130

第1节 服务产品组合策略131

第2节 识别附加服务和延伸产品138

第3节 服务产品品牌策略146

第8章 服务过程开发与设计153

第1节 新服务开发154

第2节 服务设计157

第3节 服务过程再设计167

第9章 有形展示与服务场景设计173

第1节 有形展示与服务场景174

第2节 顾客对服务环境的反应180

第3节 服务场景设计184

第10章 体验营销与服务创新192

第1节 体验经济与体验营销193

第2节 服务创新概述200

第3节 体验营销与服务创新210

第11章 服务定价策略214

第1节 服务定价的特殊性及影响因素215

第2节 服务定价的目标与方法221

第3节 服务定价策略227

第4节 基于感知价值的定价233

第12章 服务分销渠道236

第1节 服务分销渠道的概念及特殊性237

第2节 服务分销渠道的分类及特性239

第3节 服务分销渠道的设计244

第4节 服务渠道创新251

第13章 服务促销策略255

第1节 服务促销概述256

第2节 服务促销手段的选择和设计260

第3节 服务促销组合263

第14章 内部营销与内部顾客管理273

第1节 服务利润链与企业内部营销274

第2节 内部营销的整体策略278

第3节 内部顾客的服务与管理282

第15章 网络服务营销289

第1节 网络服务营销的兴起与发展290

第2节 网络服务营销特性与网络顾客295

第3节 网络服务营销策略与服务工具301

第16章 国际化背景下的服务营销308

第1节 服务企业国际化概述309

第2节 服务企业国际化营销战略318

第3节 服务企业跨文化营销策略325

参考文献331