国际服务质量管理标准实施指南：ISO 9000族标准在服务业的应用2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 概论1

第一节 服务（产品）与质量1

第二节 质量管理和质量保证国际标准10

第三节 GB／T 19000—ISO 9000族标准的基本结构16

第四节 GB／T 19000—ISO 9000族标准的一般原则18

第五节 服务业实施GB／T 19000—ISO 9000族标准的意义20

第二章 GB／T 19000—ISO 9000族标准的选择和使用22

第一节 服务业质量管理和质量保证的有关术语定义22

第二节 GB／T 19000.1—ISO 9000-1质量管理和质量保证标准的选择和使用26

第三节 可供服务业选择的质量保证模式——GB／T 19001—ISO 9001和GB／T 19002—ISO 9002标准30

第三章 质量管理和质量体系要素38

第一节 概述38

第二节 质量体系要素40

第三节 质量体系的建立和运行58

第四节 质量体系文件62

第五节 质量体系的持续改进——管理评审73

第四章 服务业的质量管理和质量体系要素——GB／T 19004.2—ISO 9004-2《服务指南》75

第一节 概述75

第二节 服务（产品）特性及其控制76

一、基本概念76

二、服务特性77

三、服务特性的控制79

第三节 服务质量体系要素81

一、概述81

二、最高管理者的职责84

三、人员和物质资源87

四、质量体系要素与结构89

五、与顾客接触92

第四节 服务质量体系的运作要素93

一、市场开发过程93

二、设计过程96

三、服务提供过程103

四、服务业绩的分析和改进106

第五节 服务质量体系的建立与实施运行109

一、服务质量体系的建立109

二、质量体系文件的编制114

三、质量体系的实施和运行119

第五章 服务质量体系的审核126

第一节 体系审核的一般原则126

第二节 内部体系审核的策划和实施131

第三节 内部审核员的资格与培训157

第六章 旅游服务质量管理和质量体系162

第一节 概述162

第二节 旅游服务的质量特性及其控制164

第三节 旅游服务的质量体系要素172

一、旅游服务质量体系的结构172

二、旅游服务质量体系的运作要素178

三、旅游服务质量特性的过程控制204

四、旅游服务质量体系文件的编制206

第四节 旅游服务质量体系的建立和运行214

一、旅游服务质量体系的建立214

二、旅游服务质量体系的运行226

三、质量体系和星级评定238

第七章 关于ISO 9000：2000的发展概要243

第一节 ISO 9000：2000族标准体系结构概要243

第二节 ISO 9000：2000建立的若干新概念245

第三节 ISO 9001：2000质量管理体系要素概述249

附录262

附录一 认证机构认可业务范围262

附录二 审核所用时间表（建议）264

附录三 × × ×科学技术服务中心建立与实施GB／T19001（2） idt ISO 9001（2）质量体系工作计划（实例）265

附录四 商贸（批发及零售）ISO 9000质量体系建立与实施指南282

附录五 × ×勘察设计研究所《质量手册》（实例）307

附录六-1旅游服务一般过程分析与ISO 9001相关要素对照表（实例）333

附录六-2客户委托设计并提供的旅游服务与ISO 9001相关要素对照表（实例）335

附录七 旅游业实施GB／T 19001（2）—1994 idt ISO 9001（2）：1994国家标准实施意见（实例）336

附录八 饭店服务GB／T 19002 idt ISO 9002标准实施指南（实例）366

附录九 GB／T 19001 idt ISO 9001与GB／T 19004.1～2idt ISO 9004-1～2质量体系要素对照表392

附录十 旅游涉外饭店星级划分与评定标准（摘要汇编）393

附录十一 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准413

附录十二 ××质量体系认证中心质量体系认证申请书429