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第1章 旅游心理学概述1

本章导读1

第一节 旅游心理学的产生和发展1

一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科1

二、旅游心理学的形成和发展3

第二节 旅游心理学的研究对象和内容4

一、旅游心理学的研究对象4

二、旅游心理学的研究内容4

第三节 研究旅游心理学的意义和方法5

一、研究旅游心理学的意义5

二、研究旅游心理学的方法7

第四节 旅游心理学的理论基础8

一、心理的实质9

二、普通心理学10

三、社会心理学10

四、管理心理学11

五、旅游学及其他相关的基础学科11

本章小结11

思考与练习12

案例分析12

第2章 旅游动机的功能、类型及产生条件15

本章导读15

第一节 旅游动机的功能和类型15

一、旅游动机的功能15

二、旅游动机的分类16

第二节 产生旅游动机的内部条件18

一、需要的概念和特征18

二、主要的需要理论19

三、需要在旅游动机中的具体表现22

四、现代旅游者需要的特点23

第三节 影响旅游动机的外部条件24

一、经济因素24

二、时间因素24

三、社会因素25

本章小结25

思考与练习26

案例分析26

心理测验27

第3章 旅游者的一般心理过程30

本章导读30

第一节 旅游者的知觉过程30

一、旅游知觉的特征31

二、旅游知觉的类型33

三、旅游中的错觉35

四、旅游中的社会知觉36

五、对旅游条件的知觉39

六、旅游者的风险知觉41

第二节 旅游者的学习过程42

一、旅游者学习的作用42

二、旅游者学习的内容42

三、旅游者学习的过程43

第三节 旅游者的情绪情感过程44

一、情绪情感概述45

二、旅游者的情绪情感52

第四节 旅游者的意志过程54

一、意志概述54

二、旅游者心理活动的一般过程55

第五节 旅游者的审美心理过程56

一、审美心理学的回顾56

二、科学的审美观58

三、“距离说”与旅游审美61

本章小结63

思考与练习64

案例分析64

心理测验67

第4章 旅游者的人格70

本章导读70

第一节 人格概述70

一、影响人格形成的因素70

二、人格理论72

三、人格特征73

四、人格类型76

第二节 人格与旅游行为77

一、人格结构与旅游行为77

二、旅游者的人格类型79

第三节 旅游者的角色心理81

一、旅游者的性别心理81

二、旅游者的年龄心理82

三、旅游者的职业心理83

本章小结84

思考与练习85

案例分析85

心理测验87

第5章 旅游者的态度91

本章导读91

第一节 态度概述91

一、态度的构成91

二、态度的特征92

三、态度的形成过程93

四、态度与行为94

第二节 影响旅游者态度的因素94

一、旅游者本身的因素95

二、原有态度的特点96

三、旅游目标98

四、外界条件对态度改变的影响98

第三节 旅游偏好和旅游决策的形成100

一、促进旅游偏好形成的策略100

二、旅游决策的形成101

本章小结101

思考与练习102

案例分析102

心理测验103

第6章 导游服务心理106

本章导读106

第一节 旅游服务的双重性106

一、旅游者的“三求”心理106

二、人际交往的双重性107

三、旅游服务的双重性107

四、旅游心理服务的要诀108

第二节 导游人员的基本心理要求111

一、仪表、气质与服务心理112

二、性格、情感与服务热情114

三、意志、能力与服务水平116

第三节 游客在旅游过程中的心理活动分析及服务118

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务118

二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务120

三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务121

第四节 客人投诉心理122

一、引起投诉的原因122

二、投诉的心理分析123

三、投诉的处理方法124

四、预防投诉126

本章小结129

思考与练习130

案例分析130

心理测验131

第7章 饭店服务心理133

本章导读133

第一节 饭店从业人员的基本心理要求133

一、对客人的心理分析133

二、饭店从业人员的职业意识136

三、对饭店从业人员的基本心理要求139

第二节 前厅服务心理140

一、客人对前厅接待的心理需求140

二、提供优质的前厅服务141

第三节 客房服务心理143

一、客人对客房服务的心理需求143

二、提供优质的客房服务145

第四节 餐饮服务心理145

一、客人对餐饮服务的心理需求146

二、提供优质的餐厅服务147

第五节 旅游商品服务心理148

一、客人对购物服务的心理需求149

二、提供优质的旅游商品服务149

第六节 康乐服务心理151

一、客人对康乐服务的心理需求151

二、提供优质的康乐服务152

本章小结153

思考与练习154

案例分析154

心理测验155

第8章 旅游企业的团队心理157

本章导读157

第一节 旅游企业团队概述157

一、旅游企业团队的概念157

二、旅游企业团队的功能和角色159

三、旅游企业团队工作的特点和作用160

第二节 旅游企业团队的心理建设161

一、旅游企业团队建设的原则161

二、旅游企业团队心理建设的途径162

第三节 旅游企业的人际关系心理171

一、人际关系概述171

二、影响旅游企业人际关系的因素174

三、旅游企业的人际交往177

四、旅游企业的人际冲突179

本章小结181

思考与练习182

案例分析182

心理测验183

第9章 旅游企业的员工心理及保健185

本章导读185

第一节 旅游企业员工激励与职业心理指导185

一、旅游企业员工的激励185

二、旅游企业员工的职业心理指导190

第二节 旅游企业员工的心理挫折和障碍193

一、旅游企业员工心理挫折和障碍的成因193

二、旅游企业员工心理挫折和障碍的防范200

第三节 旅游企业员工的心理保健208

一、心理健康的含义和标准208

二、旅游企业员工心理保健的方法210

本章小结214

思考与练习215

案例分析215

心理测验216

主要参考文献220