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上篇 现代商业银行服务体系3

第一章 现代商业银行服务体系概述3

第一节 服务的内涵3

第二节 现代商业银行服务13

第三节 现代商业银行的服务体系23

第二章 现代商业银行服务的业务体系31

第一节 现代商业银行业务体系的变迁33

第二节 当前我国商业银行服务的业务现状47

第三节 商业银行的业务创新64

第四节 商业银行业务流程再造77

第三章 现代商业银行服务的营销体系84

第一节 商业银行服务的营销管理85

第二节 商业银行服务的营销战略与营销策略决策102

第三节 商业银行的客户开发与管理115

第四章 现代商业银行服务的质量管理体系135

第一节 商业银行服务质量概述136

第二节 商业银行服务质量的影响因素及管理模式144

第三节 商业银行服务质量的控制流程149

第四节 提高商业银行服务质量的途径154

第五章 现代商业银行服务的销售渠道体系168

第一节 现代商业银行服务的销售渠道体系概述169

第二节 商业银行服务传统营销渠道的整合与改造171

第三节 运用信息技术发展非店铺型服务渠道192

第四节 构建商业银行服务导向型组织结构199

第六章 现代商业银行服务的信息技术支撑体系207

第一节 商业银行构建技术支撑体系的重要意义208

第二节 银行信息技术的特征及其对商业银行的影响213

第三节 我国商业银行服务技术支持体系构建222

第七章 现代商业银行运行的制度体系——兼论中国商业银行的制度改造232

第一节 商业银行制度体系构建的基本理论234

第二节 我国国有商业银行的股份制改造242

第三节 我国商业银行的内部治理结构的重塑246

第四节 商业银行的激励机制构建252

下篇 现代商业银行的风险控制267

第八章 现代商业银行风险控制概述267

第一节 风险267

第二节 商业银行风险270

第九章 现代商业银行风险控制体系280

第一节 现代商业银行风险的识别与评估280

第二节 商业银行风险管理的决策与风险处置296

第一节 资产业务风险控制与管理的理论基础313

第十章 商业银行资产业务风险控制与管理313

第二节 贷款业务风险控制与管理323

第三节 商业银行证券投资业务风险管理349

第十一章 商业银行负债业务风险控制与管理358

第一节 商业银行负债的构成358

第二节 存款业务风险来源与管理365

第三节 借款业务风险种类与防范375

第四节 资产负债利率缺口管理381

第五节 资本风险管理388

第十二章 商业银行中间业务风险控制与管理399

第一节 中间业务风险概念与形态399

第二节 中间业务风险的识别410

第三节 中间业务风险的监控418

参考文献446

后记448