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第一章 打造成功餐饮店的秘诀2

1．开一家不取悦大众的店2

以往招揽顾客的方法已经过时2

个人餐饮店的生存之道在于“个性”与“坚持”3

2．引导顾客，树立自我风格6

停止一味地迎合6

3．不必模仿别人的成功经验9

同样类型的店不需要太多9

“前所未有”的事仍有可能实现11

4．以SWOT分析来了解自身的“优势”与“弱点”13

以“优势、弱点、机会、威胁”作为分析的要素13

5．为自家店打造“明星球员”17

拟定带兵打仗的“主将菜单”17

6．在菜单上展现“坚持”与“理念”20

排列顺序与出现位置影响点餐率20

7．向顾客低头不代表舍弃自尊23

服务的第一步，从问好与道谢开始23

8．抗拒放下身段，就先从“演技”练起！26

抗拒低头的年代26

从演技到“热爱工作”28

9．生搬硬套无法提供真正的服务30

作业手册并非服务的绝对标准30

10．表现出最好的部分33

工作中建立起自我风格33

11．内外装潢不过是工具36

过度豪华的装潢，会让顾客产生过高的期待36

第二章 掌握人心的服务秘诀36

12．时代变了，服务也要跟着改变40

超人气店家不断变革的理由40

13．如今是服务的时代43

抄袭美式服务并不适用43

14．餐饮店不可或缺的五项经营要素46

只有“QSC”还不够，要改而采用“QSSFC”46

15．由“片段式服务”走向“流程式服务”49

从单一场景的片段式服务迈入流程式服务49

16．一句“欢迎光临”显示出这家店的水准52

“欢迎光临”后，故事就开始了52

17．分工合作55

员工合作无间，能令故事顺利进行55

18．提升等级的五阶段58

服务个人餐饮店借助剧本式服务，提高服务品质58

19．3C的气氛与空间沟通提升服务等级61

20．“对话手册”的绝妙功能64

整理成册，善加运用64

21．我所知道的沟通大师67

制造话题，取得沟通机会67

22．以量身定制及顾问式提供更高一层的服务70

观察顾客的种种行为并记下来70

23．让女性顾客欢心的服务窍门73

细心周到的设想，增加女性顾客的回流73

24．找到当天的意见领袖，款待女性顾客76

请顾客广为宣传“对本店感到满意”的经验76

第三章 营业额成长的秘诀76

25．个人餐饮店的命脉在于顾客的回流80

回头客占7成，新客占3成80

回头客的口碑力量强过促销活动81

26．顾客管理做得好才是最后赢家83

顾客管理第一步：识别顾客83

27．顾客管理簿识别86

顾客增加，业绩随之成长86

顾客管理簿内容87

28．利用ABC分析法彻底检视商品结构89

检视菜单的结构问题89

C组商品也必须纳入菜单中91

29．ABC结果分析的运用最佳应对方式93

30．将经营餐饮店当作打败对手的一场“游戏”96

调查竞争对手96

31．以该地区的三四名为目标99

与大型店家正面宣战不会有胜算99

32．地点不佳的地段也可经营有成目标102

顾客群并非只光顾地段最好的店102

33．震撼价能瞬间抓住顾客105

光有合理的定价还不够，还要推出震撼价105

34．设定价格的窍门107

诉诸顾客心理，使其产生物超所值的感觉107

35．泡沫经济的2500日元战争烽烟四起110

便宜理所当然，但还得要美味才行111

36．将“每人平均消费额”改为“每组平均消费额”113

新式计算方法113

37．开发自创菜品116

并非“前所未有的”才算自创菜品116

38．掌握宴会需求119

冲高营业额增加小型宴会119

39．消灭五项不必要的损耗122

理解为何出现损耗122

第四章 搜集情报的秘诀122

40．感谢函的重要性126

感谢函别只是“道谢”126

41．电子邮件是最强的情报工具129

持续寄送电子邮件来培养最忠实的客人129

42．如何与媒体打交道132

媒体的报道和介绍，会成为口耳相传的素材132

43．注意！潜在客诉是倒店的原因135

检视有无未经察觉的潜在客诉135

44．察知潜在客诉的种类与方法138

潜在客诉发生于各种情境138

45．处理得当，可化危机为转机141

处理客诉时的注意事项141

第五章 生存下去的秘诀141

46．一开始就要作好结束营业的准备146

您的投资几年可以回收146

47．个人店家的70分经营哲学149

成本与利润的平衡是否会在营业额的阴影下崩盘149

48．“没时间”是借口，做好该做的事！152

在倒店之前，尽最大的努力152

走出麻痹，实现梦想153

总复习：生意兴隆的48条绝对法则155