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第1章　体验经济时代已经来临1

1.1　体验经济时代已经来临2

1.2　客户体验是客户价值提升的源泉6

1.3　客户体验管理与企业竞争优势9

1.4　客户体验之旅13

第2章　客户体验再认识15

2.1　什么是客户体验16

2.2　客户体验的特点22

2.3　客户体验存在的机理分析28

2.4　客户体验的层次概念模型32

2.5　客户体验与客户满意38

2.6　体验式营销与传统营销42

第3章　客户体验管理及其框架45

3.1　客户体验管理的概念47

3.2　客户体验管理的实施路径48

3.3　客户体验管理框架51

3.4　客户生命周期与客户消费行为54

3.5　分析客户的体验世界56

3.6　客户体验的影响因素58

3.7　设计与传递客户体验66

3.8　客户体验的可控性与可测量性69

第4章　客户体验的十大主题71

4.1 信任体验——公平交易、值得信赖73

4.2　便利体验——简化流程、时空便利76

4.3　承诺体验——遵守诺言、兑现承诺79

4.4　尊重体验——公平对待、尊重个性81

4.5 自主体验——充分参与、自主掌控84

4.6　选择体验——更多机会、优势组合87

4.7　知识体验——增进知识、提升情感90

4.8　认知体验——关注个性、有效认知92

4.9　有益体验——积极倡导、有益生活94

4.10　身份体验——彰显身份、倍感荣耀96

4.11 客户体验主题的层次金字塔模型99

4.12　客户体验主题的满意／忠诚关联模型101

第5章　吸引客户阶段的体验创造策略103

5.1 建立以客户体验创造为核心的企业文化105

5.2 以传递体验为旨归的产品设计109

5.3 品牌体验128

5.4　体验式营销144

5.5　体验产品定价150

第6章　发展客户阶段的体验创造策略155

6.1 接触环境156

6.2　员工管理166

6.3　流程设置179

6.4　渠道建设187

第7章　保留客户阶段的体验创造策略199

7.1　售后服务200

7.2　投诉处理213

7.3　客户关怀227

第8章　客户体验管理的技术实现245

8.1　CEM与CRM的关系辨析246

8.2　客户体验数据的采集方法253

8.3　CEM系统设计260

参考文献271