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第一篇 饭店总论3

第一章 饭店概述3

第一节 饭店的概念3

第二节 饭店的功能4

第三节 饭店的地位和作用7

第四节 饭店类型及等级8

第五节 饭店的业务特点21

【复习思考题】26

【本章案例】26

第二章 饭店产品27

第一节 饭店产品的概念及构成27

第二节 饭店产品的特点31

【复习思考题】33

【本章案例】33

第三章 饭店业发展历史及发展趋势35

第一节 世界饭店业发展历史35

第二节 中国饭店业的发展历史39

第三节 我国饭店业发展及现代饭店的发展趋势44

【复习思考题】53

【本章案例】53

第二篇 饭店管理57

第四章 饭店管理概述57

第一节 饭店管理的概念57

第二节 饭店管理的内容62

第三节 饭店管理的基本理念65

第四节 饭店管理的基础理论71

【复习思考题】83

【本章案例】84

第五章 饭店决策与计划管理85

第一节 饭店决策管理85

第二节 饭店计划管理89

【复习思考题】98

【本章案例】98

第六章 饭店组织管理100

第一节 饭店组织管理概述100

第二节 饭店组织结构106

第三节 饭店组织管理的内容116

第四节 饭店组织制度管理121

【复习思考题】134

【本章案例】134

第七章 饭店服务质量管理136

第一节 饭店服务质量概述136

第二节 饭店服务质量管理143

第三节 提高饭店服务质量的有效途径173

第四节 对失望宾客的投诉管理187

【复习思考题】193

【本章案例】193

第八章 饭店人力资源管理195

第一节 饭店人力资源管理195

第二节饭店管理者211

第三节 饭店员工221

【复习思考题】225

【本章案例】226

第九章 饭店后勤保障管理229

第一节 饭店物资与管理229

第二节 饭店设备管理247

第三节 饭店安全管理256

【复习思考题】273

【本章案例】273

第十章 饭店公共关系274

第一节 饭店公共关系概述274

第二节 饭店公共关系的工作程序280

第三节 饭店公共关系的组织机构与人员290

第四节 饭店形象识别系统295

【复习思考题】304

【本章案例】304

第三篇 饭店经营311

第十一章 饭店经营概述311

第一节 饭店经营环境311

第二节 饭店经营环境分析319

【复习思考题】323

【本章案例】323

第十二章 饭店市场营销策略324

第一节 饭店市场营销概述324

第二节 饭店市场营销的主要环节329

第三节饭店营销组合策略335

第四节 饭店新型营销理念347

【复习思考题】363

【本章案例】363

第十三章 饭店集团经营366

第一节 饭店集团经营概述366

第二节 饭店集团的经营形式369

第三节 饭店集团的优势375

第四节 中国本土饭店集团经营378

第五节 成功饭店集团的经营经验388

【复习思考题】393

【本章案例】393

参考文献395