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出版说明3

引言9

第一章 了解客户10

1.1为何“客户至上”？10

满足客户需求11

预测客户需求11

满足客户期望11

1.2关注“最优”客户12

界定“最优”客户12

考察趋势13

留住长期客户13

1.3了解最终客户14

了解客户期望14

钩联企业战略15

钩联个人与最终客户15

1.4了解客户需求16

搜集信息16

辨识客户信息来源17

寻求外部信息17

焦点（小组）访谈18

寻求反馈19

1.5了解客户群体20

细分客户和产品20

备案区隔市场21

确立当前工作重点21

商定未来重心22

转变工作重心23

1.6认识购买过程24

辨识购买标准24

了解基本的购买标准24

了解客户的“理想”25

辨识“公允价值”25

第二章 检视服务方式26

2.1“客户至上”型目标26

陈述目标26

明确目标27

选择指标27

寻求客户反馈28

备案团队目标29

2.2改进业务流程30

辨识流程30

评估流程30

关键流程以客户为中心31

更新流程31

创设“客户导向”型流程32

“客户导向”型流程32

备案流程33

2.3提供客户支持34

让客户知情34

聆听客户的声音35

改进系统35

2.4开发产品和服务36

凸显益处36

产品标准化36

区分特点和利益36

考虑生活方式37

2.5运用客户信息38

比较客户信息38

确保信息有效39

共享客户信息39

2.6学习“最佳实践”40

运用“模板”辅助分析40

评估未来风险41

遵循同一程序41

践行“最佳实践”41

2.7“客户中心”型决策42

遵从流程42

定义理想状态42

评估选项43

第三章 让客户满意44

3.1倡导“客户至上”型态度44

客户“无处不在”44

客户“说了算”45

引领市场45

3.2培育“客户至上”型文化46

营造恰当氛围46

重视客服工作47

让客户感觉良好47

重视客户关切47

3.3建立伙伴关系48

协同合作48

促进客户忠诚49

构筑长期伙伴关系49

3.4有效应对变化50

辨识变革需求50

当机立断51

风险应对51

3.5以电子商务取胜52

提高效率52

以科技促发展52

建立网络联系53

3.6明白无误的沟通54

提高联络质量54

宣扬团队品牌55

“设定”客户预期55

3.7处理客户投诉56

受理投诉56

贯彻投诉出处理流程57

一以贯之57

问题的总体性解决58

积极主动59

跟踪投诉59

第四章 改进绩效60

4.1寻求持久利益60

核查成功指标60

与其他团队协作61

概述利益61

4.2建立忠诚客户群体62

起草企划案62

探讨联合规划之道63

筹备联合规划会议63

开展分析64

设定共同目标64

确定行动计划65

实施计划65

4.3学习与创新66

鼓励创新66

战略性思考67

4.4因应未来客户68

在历练中进步68

提供更大的利益69

创造性思维69

4.5评估你的“客户至上”技能70

索引74