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第1章 公关礼仪概述1

1.1 礼仪2

1.1.1 礼仪的涵义2

1.1.2 礼仪的内容与形式4

1.1.3 礼仪的特征、功能与作用5

1.2 公关10

1.2.1 公关的涵义10

1.2.2 公关的方法与实务11

1.2.3 公关的特点与基本原则12

1.2.4 公关在中国的现状与发展14

1.3 公关礼仪16

1.3.1 公关礼仪的涵义16

1.3.2 公关礼仪的起源与本质17

1.3.3 公关礼仪的基本原则19

1.3.4 公关礼仪的意义22

1.4 公关礼仪与相关学科的关系23

1.4.1 公关礼仪与公共关系学23

1.4.2 公关礼仪与伦理学24

1.4.3 公关礼仪与美学25

1.4.4 公关礼仪与其他相关学科25

思考与练习28

第2章 公关礼仪人员的修养29

2.1 公关礼仪人员的风度气质29

2.1.1 个性风采30

2.1.2 自信力32

2.1.3 幽默感34

2.1.4 气质魅力36

2.1.5 风度优雅38

2.2.1 知识素质39

2.2 公关礼仪人员的基本素质39

2.2.2 业务素质41

2.2.3 能力素质43

2.3 公关礼仪人员的基本修养45

2.3.1 品德修养45

2.3.2 知识修养47

2.3.3 智能修养48

2.3.4 礼仪修养51

思考与练习55

模拟训练55

3.1 概述56

3.1.1 个人礼仪的涵义与特征56

第3章 个人礼仪56

3.1.2 个人礼仪的形成58

3.1.3 提高个人礼仪修养的意义59

3.2 个人形象礼仪61

3.2.1 仪容61

3.2.2 仪表65

3.2.3 仪态67

3.3 个人言谈礼仪69

3.3.1 言谈的涵义69

3.3.2 言谈的形式69

3.3.3 言谈的礼节72

3.4 个人行为礼仪78

3.4.1 行为举止有度78

3.4.2 行为举止得当79

3.4.3 行为举止文明80

3.4.4 行为举止潇洒81

3.5.1 服饰与服饰美82

3.5 个人服饰礼仪82

3.5.2 服饰穿着的TPO原则84

3.5.3 服饰穿着的基本礼仪85

3.5.4 服饰的点缀技巧86

思考与练习87

模拟训练88

第4章 社交礼仪91

4.1 概述91

4.1.1 社交礼仪的涵义与内容91

4.1.2 社交礼仪的表现形式与特点94

4.1.3 社交礼仪的作用95

4.1.4 社交礼仪的原则97

4.2.1 介绍礼仪99

4.2 日常社交礼仪规范99

4.2.2 握手礼仪104

4.2.3 交谈礼仪106

4.2.4 鞠躬礼仪111

4.2.5 名片礼仪112

4.2.6 致意礼仪113

4.2.7 拥抱与吻手礼仪115

4.2.8 合十礼仪116

4.2.9 送花礼仪117

4.2.10 拱手礼仪119

4.3 社交往来礼仪119

4.3.1 电话礼仪119

4.3.2 信函往来121

4.3.3 赠送往来122

4.3.4 待客与送客礼仪125

4.3.5 社交往来禁忌128

思考与练习132

模拟训练132

第5章 服务礼仪135

5.1 概述135

5.1.1 服务礼仪的涵义135

5.1.2 服务礼仪的内容与特点135

5.1.3 服务礼仪的作用136

5.2 服务礼仪准则136

5.2.1 职业道德136

5.2.2 职业修养138

5.2.3 角色定位139

5.2.4 理解沟通140

5.2.5 敬重他人142

5.2.6 首因效应144

5.2.7 亲和效应145

5.2.8 零度干扰147

5.3 服务礼仪的基本规范149

5.3.1 仪容规范149

5.3.2 仪态规范155

5.3.3 服饰规范172

5.3.4 语言规范180

5.3.5 岗位规范190

思考与练习196

模拟训练197

第6章 商务礼仪199

6.1 概述199

6.1.1 商务礼仪的涵义199

6.1.2 商务礼仪的形式与特点200

6.1.3 商务礼仪的作用201

6.2日 常商务礼仪202

6.2.1 接待拜访礼仪202

6.2.2 开业剪彩礼仪206

6.2.3 柜台待客礼仪213

6.2.4 洽谈签约礼仪214

6.2.5 推销促销礼仪218

6.2.6 庆典会务礼仪221

6.3 国际商务礼仪225

6.3.1 国际商务礼仪的成功策略225

6.3.2 国际商务处世礼仪面面观227

6.3.3 部分国家和地区商务习俗248

思考与练习259

模拟训练260

第7章 公务礼仪261

7.1 概述261

7.1.1 公务礼仪的涵义261

7.1.2 公务礼仪的原则与分类262

7.1.3 公务礼仪的作用264

7.2 日常公务礼仪265

7.2.1 办公室礼仪265

7.2.2 请示与汇报礼仪269

7.2.3 接待与迎送礼仪271

7.2.4 会见与会谈礼仪273

7.2.5 公务文书礼仪277

7.2.6 公务会议礼仪282

7.3.1 概述285

7.3 求职应聘礼仪285

7.3.2 求职应聘准备286

7.3.3 面试基本礼仪291

7.3.4 面试后礼仪292

思考与练习293

模拟训练294

第8章 涉外礼仪295

8.1 概述295

8.1.1 涉外礼仪的涵义295

8.1.2 涉外礼仪的原则296

8.1.3 涉外礼仪的基本要求与作用298

8.2 涉外迎送礼仪300

8.2.1 迎送规格300

8.2.2 迎送礼仪301

8.2.3 迎送中的具体事务302

8.3 涉外会见与会谈礼仪303

8.3.1 会见与会谈的准备303

8.3.2 会场的布置及坐席安排304

8.3.3 会见与会谈的具体事务304

8.4 宴会、舞会及参观游览305

8.4.1 外事宴请305

8.4.2 涉外舞会310

8.4.3 外宾参观游览312

8.5 礼宾次序与国旗悬挂313

8.5.1 礼宾次序313

8.5.2 国旗悬挂315

思考与练习319

模拟训练319

9.1.1 中国传统节日321

9.1 中外习俗常识321

第9章 中外习俗礼仪321

9.1.2 世界传统节日327

9.1.3 中外其他节日332

9.1.4 部分国家的别名、国花和国歌336

9.2 寿诞、婚嫁及丧葬礼仪339

9.2.1 寿诞礼仪340

9.2.2 婚嫁礼仪342

9.2.3 丧葬礼仪345

9.3 宗教习俗礼仪346

9.3.1 佛教礼仪346

9.3.2 基督教礼仪349

9.3.3 伊斯兰教礼仪351

9.3.4 道教礼仪353

9.4.1 亚洲部分国家和地区礼俗355

9.4 部分国家和地区礼俗355

9.4.2 北美洲部分国家礼俗361

9.4.3 欧洲部分国家礼俗363

9.4.4 非洲和拉丁美洲部分国家礼俗368

9.4.5 大洋洲部分国家礼俗369

思考与练习370

模拟训练371

第10章 公关礼仪人员的心理调适372

10.1 公关礼仪人员常见的心理障碍及表现372

10.1.1 自卑与胆怯373

10.1.2 嫉妒与虚荣376

10.1.3 心理偏见380

10.1.4 孤独心理383

10.2.1 自卑心理的调适385

10.2 公关礼仪人员的心理调适385

10.2.2 怯场心理的调适387

10.2.3 孤独心理的调适390

10.2.4 心理距离的调适391

10.3 公关礼仪人员良好心理素质的培养394

10.3.1 自信心的培养394

10.3.2 自控力的培养396

10.3.3 交际意识的培养398

思考与练习401

模拟训练401

第11章 公关案例分析403

11.1 内部员工关系403

11.1.1 公司拴住了职工的心404

11.1.2 员工是企业的合伙人405

11.1.3 赢得职工家属的心407

11.1.4 满足不同层次不同类型的精神需求408

11.2 总经理的公关意识409

11.2.1 鼓励员工把“参议意识”变成“参议行为”409

11.2.2 为员工创造良好的工作环境411

11.2.3 充分承认员工的工作实绩412

11.3 企业形象塑造414

11.3.1 精湛而快速的售后服务414

11.3.2 千金难买“揭短会”414

11.3.3 赞助公益树形象的要诀416

11.4 营销公关活动417

11.4.1 “飞鸽”送国宾417

11.4.2 举办展览会418

11.4.3 可口可乐与百事可乐的营销大战419

参考文献421