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第一章 概述1

课前导读1

教学目标1

第一节 饭店业概述1

一、世界饭店业的发展2

二、中国饭店业的发展2

三、饭店的类型4

四、饭店的等级5

第二节 饭店中的客房部6

一、客房部在饭店中的地位和作用7

二、客房部的工作任务8

三、客房部组织机构设置的原则9

四、客房部组织机构设置10

五、客房部工作岗位设置及职责11

六、客房部与其他业务部门的关系12

本章小结15

思考与练习16

第二章 客房产品的设计布置18

课前导读18

教学目标18

第一节 客房楼层的建筑规划18

一、客房楼层类型的分析19

二、客房楼层功能的设计23

三、客房楼层规模的确定26

第二节 客房产品的设计原则27

一、客房的基本类型27

二、客房类型配置的依据28

三、客房设计布置的原则28

第三节 客房室内功能布局及陈设布置34

一、客房室内功能布局34

二、客房设备的分类与配备趋势36

三、客房室内陈设布置38

第四节 特殊客房楼层的配置43

一、行政楼层（客房）43

二、全套房饭店（楼层）44

三、女士客房44

四、无烟楼层（客房）45

五、残疾人客房46

本章小结47

思考与练习47

第三章 客房服务管理48

课前导读48

教学目标48

第一节 客房服务模式48

一、楼层服务台48

二、客房服务中心49

三、选择客房服务模式的依据50

第二节 客房服务项目及内容51

一、住客的类别及对客房服务需求的分析51

二、客房服务项目的设立原则53

三、客房服务项目的主要内容54

四、客房个性化服务的提供61

第三节 客房服务工作管理64

一、客房服务工作管理的任务65

二、客房服务工作的管理内容65

第四节 客房的安全保卫工作72

一、客房安全的意义72

二、客房安全工作的基本环节72

三、客房安保工作的具体内容74

本章小结81

思考与练习81

第一节 清洁保养原理82

教学目标82

一、清洁保养特性82

课前导读82

第四章 客房与公共区域的清洁保养82

二、脏污的表现形式83

三、清洁保养的概念83

四、清洁保养的意义84

第二节 客房的清洁整理84

一、客房清洁整理标准的制定84

二、客房日常清洁整理的内容及工作程序88

三、客房周期清洁的意义及内容94

四、客房卫生检查制度与标准95

第三节 公共区域的清洁保养99

一、公共区域的日常清扫99

二、地面构造常识及其清洁保养方法102

三、地毯的清洁与保养110

四、墙面的清洁与保养117

一、清洁设备118

第四节 清洁设备与清洁剂118

二、清洁剂121

第五节 创建“绿色客房”活动124

一、创建绿色饭店的意义124

二、创建“绿色客房”的具体措施125

本章小结127

思考与练习127

教学目标128

第一节 客房设备的管理128

课前导读128

第五章 客房部门资产管理和成本控制128

一、客房设备的分类和选择129

二、客房设备的使用与管理131

三、客房设备配置的新趋势136

第二节 客房用品的控制137

一、客房用品的分类和选择137

二、客房用品消耗定额的制定139

三、客房用品的日常控制140

第三节 布件的管理和控制141

一、布件的分类和选择141

二、布件的管理和控制144

三、布件的保养及贮存147

第四节 客房成本费用预算的编制148

一、编制预算的依据149

二、编制预算的原则149

三、编制预算的范例150

四、预算的执行与控制151

第五节 客房成本控制与经营效益分析152

一、客房成本控制的方法152

二、客房经营指标的类型154

三、客房经营效益分析及评价155

四、盈亏临界分析与应用158

本章小结161

思考与练习161

一、客房服务模式的确立162

第一节 人员的配备和安排162

二、预测客房工作量162

第六章 客房部的劳动管理162

教学目标162

课前导读162

三、确定员工劳动定额163

四、确定员工配备数量163

五、劳动力安排及劳动力成本控制164

第二节 人员的选择、培训与评估166

一、用人标准的确定及人员选择166

二、人员培训的意义、方法和内容167

三、工作评估与激励177

本章小结181

思考与练习181

附录 客房部主要岗位的职责182

后记185