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前厅篇3

第一章 前厅基础3

第一节 前厅的作用和地位3

第二节 前厅氛围的营造6

第三节 前厅的岗位设定与员工素质12

第四节 前厅服务流程16

思考与练习19

第二章 客房销售20

第一节 客房产品20

第二节 客房定价25

第三节 客房销售策略和技巧30

思考与练习35

第三章 客房预订37

第一节 客房预订的渠道、方式、种类38

第二节 客房预订的程序42

第三节 预订失约处理46

思考与练习49

第四章 礼宾服务50

第一节 迎送服务51

第二节 行李服务54

第三节 金钥匙服务57

思考与练习60

第五章 总台服务61

第一节 宾客入住62

第二节 宾客离店73

第三节 问讯服务82

思考与练习89

第六章 商务服务90

第一节 总机服务与商务中心90

第二节 商务楼层管理98

思考与练习103

第七章 前厅沟通104

第一节 沟通媒介104

第二节 前厅内外沟通113

思考与练习120

第八章 前厅质置管理122

第一节 前厅质量管理概述123

第二节 前厅主要工作质量管理129

思考与练习135

第九章 前厅资源管理137

第一节 前厅员工的挑选137

第二节 员工培训145

第三节 员工激励与考核152

思考与练习158

第十章 前厅管理自动化系统160

第一节 饭店计算机管理系统概述160

第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用166

思考与练习171

客房篇175

第十一章 客房产品概述175

第一节 客房产品的概念175

第二节 客房的功能及设备用品配置183

思考与练习200

第十二章 清洁器具和清洁剂202

第一节 清洁器具202

第二节 清洁剂210

思考与练习217

第十三章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养218

第一节 饭店公共区域的清洁保养218

第二节 地面材料的清洁保养225

第三节 墙面材料的清洁保养230

第四节 特殊器具的清洁保养232

思考与练习234

第十四章 布件的洗熨和特殊污渍的清除236

第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂237

第二节 布件的洗涤与熨烫241

思考与练习254

第十五章 对客服务工作256

第一节 对客服务的模式和特点256

第二节 对客服务的内容与程序263

第三节 客人投诉的处理281

思考与练习286

第十六章 客房部的机构设置及人员管理287

第一节 客房的组织机构及岗位设置287

第二节 客房部的人员管理294

思考与练习299

第十七章 客房的物资管理301

第一节 客房部的预算301

第二节 客房家具设备的管理304

第三节 客房用品的管理310

第四节 客房布件的管理313

第五节 降低消耗和环境保护320

思考与练习326

附录 中国旅游饭店行业规范327