图书介绍

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尼密·乔杜里（Nimit Chowdhary）著；盛伟忠，马可云等译著
出版社：上海：上海财经大学出版社
ISBN：7810989065
出版时间：2007
标注页数：421页
文件大小：20MB
文件页数：430页
主题词：服务业－企业管理

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图书目录

第一部分服务业介绍第一章服务革命3

第二章服务经济21

第三章服务分类39

第四章服务质量53

案例分析72

案例一服务保证72

案例二我不喜欢我的银行73

案例三遗失的行李74

案例四墨西哥拉杜商业摄影公司——质量体系的执行75

第二部分服务策略85

第五章服务消费行为85

第六章市场细分99

第七章服务营销战略111

第八章服务市场营销132

案例分析148

案例一 Bandbox制服公司的成功之路148

案例二焦物布尔糖果连锁店149

案例三芒果马沙拉：一个意外的地方150

案例四取消贵族156

案例五学会服务：卡司达运输公司168

第三部分服务业管理第九章服务包装185

第十章服务定价202

第十一章服务地点与服务渠道220

第十二章服务促销232

第十三章服务的有形展示250

第十四章服务过程266

第十五章服务人员283

案例分析308

案例一 Chokhi Dhani民族旅游村308

案例二绿茵阁咖啡厅315

案例三蜜月317

案例四马沙拉之香：调频电台新气象319

案例五是太多了还是太少了？322

案例六到底应该选在哪里？324

第四部分服务业新维度第十六章小型服务业329

第十七章服务全球化345

第十八章客户关系管理363

第十九章客户关系管理策略382

第二十章网络客户关系管理400

案例分析417

案例有需要的朋友才是真朋友——以某优质服务公司为例417