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第1章 社交网络环境下图书馆参考咨询服务1

1.1 微博平台参考咨询服务3

1.1.1 微博语境下的参考咨询特色4

1.1.2 微博语境下的参考咨询语言种类6

1.1.3 微博语境下的参考咨询种类8

1.2 微信平台参考咨询服务9

1.3 微语境下图书馆员能力的培养10

1.4 上海图书馆微服务11

1.4.1 上海图书馆微博服务12

1.4.2 上海图书馆微信服务14

第2章 微语境下参考咨询实战案例27

2.1 文献资源查找27

2.1.1 咨询周乐清的《补天石传奇》27

2.1.2 查一部外国间谍电影28

2.1.3 日文书籍查找和外借服务29

2.1.4 查找《上海钱庄概况》电子书31

2.1.5 查找《齐鲁晚报》老报纸33

2.1.6 查找民国时期文献35

2.1.7 古籍文献的查询及文献载体和远程服务的咨询36

2.1.8 世博阅览室文献咨询37

2.1.9 家谱文献咨询38

2.1.10 咨询中心图书馆分馆的馆藏信息39

2.2 文献资源推荐41

2.2.1 馆员推荐专业图书41

2.2.2 挖掘馆藏推荐文献资源41

2.2.3 馆员推荐少儿读物43

2.3 图书馆流通服务45

2.3.1 咨询自助索书的问题45

2.3.2 中心图书馆自助借还服务47

2.3.3 咨询上海图书馆1974年以前的图书外借规定48

2.3.4 咨询上海图书馆参考外借文献的服务地点48

2.3.5 预约上海图书馆外借的电子阅读器50

2.3.6 上海图书馆委托借书服务51

2.3.7 续借日期计算方法52

2.3.8 上海图书馆少儿读物外借服务53

2.4 图书馆基础业务53

2.4.1 补办读者证的开通使用53

2.4.2 上海图书馆网上办证55

2.4.3 图书编目起源的咨询56

2.4.4 文献保存与服务的矛盾59

2.4.5 上海图书馆业务创新服务转型60

2.4.6 发展创·新空间合作伙伴61

2.4.7 上图讲座视频远程服务62

2.4.8 徐家汇藏书楼服务63

2.4.9 “一卡通”和“市民数字阅读”65

2.4.10 咨询“市民数字阅读”服务66

2.5 读者建议和投诉处理67

2.5.1 读者表扬上海图书馆的微信很好用67

2.5.2 读者建议更新上海图书馆APP68

2.5.3 处理上海图书馆分馆的投诉69

2.5.4 新开阅览室使用Wi-Fi而引发的“投诉”72

2.5.5 读者投诉《全国报刊索引》中的错误73

2.5.6 读者投诉书目查询系统中的问题75

2.5.7 读者投诉无法利用ISBN号查寻图书76

2.5.8 处理投诉的艺术78

2.6 其他79

2.6.1 读者对阅览室椅子有兴趣79

2.6.2 读者@上海图书馆信使找鼠标80

第3章 微活动与微服务营销82

3.1 图书馆线上活动的组织与执行82

3.1.1 图书馆新浪微博线上活动类型82

3.1.2 组织线上活动的意义88

3.1.3 线上活动的组织和活动规则90

3.1.4 线上活动执行时的辅助工具94

3.2 图书馆线下活动的线上推广实例100

3.2.1 线下活动借助微博做直播100

3.2.2 线下活动借助微博活动宣传造势104

3.3 O2O闭环模式在图书馆微活动组织中的应用105

3.3.1 O2O闭环模式在未来图书馆创新发展模式中的地位105

3.3.2 O2O闭环模式在图书馆服务推广中的实现108

3.3.3 O2O闭环模式营销方法111

3.3.4 O2O闭环模式在实践中的困难与对策113

第4章 微博栏目118

4.1 微博栏目的设计与定位119

4.1.1 为什么要设计栏目119

4.1.2 图书馆微博该发哪些栏目122

4.1.3 栏目在图书馆微博运营中的作用与意义137

4.2 栏目的编辑与撰写139

4.2.1 编辑与写作技巧案例140

4.2.2 微博传播的天时地利人和159

4.2.3 微博新闻的写作技巧167

4.2.4 从一个栏目的出生到终结——编辑的思考173

第5章 馆员值班日记188

5.1 李颖（参考馆员）188

5.2 谢影（参考馆员）189

5.3 辛妍（参考咨询员）199

5.4 陈康（参考咨询员）207

5.5 金奇文（参考馆员）211

5.6 钱佳（参考咨询员）220

5.7 李以璐（参考咨询员）221

5.8 乐懿婷（参考咨询员）226

5.9 吴悦（参考馆员）235

5.10 黄崇甄（参考咨询员）240

5.11 高翰森（参考咨询员）241