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序1

“小郭热线”的“三建三新”服务1

张国梁小修服务队的维修服务4

“金龙”小修服务队的庄重承诺6

陈建民小修组的“时段服务法”8

“英姿表务队”的服务艺术10

“女子雪球队”的服务特色13

建华抄表志愿者服务队的“三化”服务16

NRW小组的“六漏”工作法18

王复初的排水稽查“滚动式操作法”21

客户服务中心的“四字服务法”24

M2泵站的污水输送“三个一”工作法26

普二组的“三勤一不”工作法28

张泉荣检修队的“三步曲”31

龙华港泵闸的规范服务网络化33

淀东节制闸运行班的守时服务35

市中心调度应用小组的“快”“准”“精”服务特色38

杨思水闸的“3+1”通航管理模式41

河道管理服务窗口的“三急”办事法44

蒋华云的水电服务“一问、二看、三修、四教”操作法47

黄建忠的“四边”水电维修法50

姚永兴的水电维修“快、勤、钻、清、带、特”工作法52

市房屋维修监督中心的“统一快捷”服务55

徐汇房修中心的“333”服务特色58

陆家嘴物业“96916”服务信息平台60

万科华尔兹花园的客户关系协调机制63

浦东新区房地产交易中心受理科的规范服务66

地球物理研究所的服务程序68

马卫星的“落实座位”操作法70

周霞的车厢特色服务73

徐忠的服务技艺75

邵爱珍的“三型式”服务法77

潘春燕的“3、4、5”服务特色79

徐红英的“六多”、“八字”工作法81

李俊的“二、三、四”工作法83

钟力培的“三步四字”操作法85

张建平的“一让二心三查”操作法87

65路的“亲和服务”温暖乘客89

112路的人性化服务91

董燕的“车行百米开机，主动问路走捷径”服务93

包军的亲情服务特色95

张忠鸿的营运服务新理念98

高建国的“提醒”、“让理”、“换位”工作法101

吴伟民的“心”级服务法104

杨志明的“细微”服务艺术106

王海根的汽车检修“五步操作法”109

强生调度中心的“一二四”服务法111

强生机场短途车队的“四主动”、“五心”服务特色114

蔡永恺的“指路问不倒”服务法116

陈华的列车点检“一次出乘检车法”119

陈晓震的“一视、二问、三助”客站服务121

上海火车站站的排队上车工作法123

万晓的汽车维修诚信服务126

大众汽车徐汇维修站的“修车三满意”129

上海蓝天汽车修理总厂的诚信服务132

苏继荣的优质服务走市场134

王德润的燃气检修服务网络137

郑广学的“24小时受理”服务139

杨国良的“杨代表热线”141

燃气普陀办事处的“情感服务”144

石玉蓉的“地形图”和“百宝箱”146

陆金萍的“3333”窗口服务法148

褚俊龙的“四步一通”工作法150

“沪宁牵引”的“三熟三多”工作法152

桥隧牵引的“十步操作法”154

沪宁高速公路带教新员工的“成才四法”156

施燕车组的“温馨服务法”159

黄勇强的质量保证“四步法”161

张镛福的绿化装饰窍门163

陆凤英的环卫保洁“十扫法”165

古猗园的“两心”服务167

普陀区行道树养护队的修剪“三法”169

潘德传的处理投诉“五步工作法”171

毕金凤的机场保洁法174

王鑫荣的船舶废弃物“文明收集法”177

吴开烈的班组管理法180

冯盛宏的主动式服务183

李娜的公厕服务要领186

卢成红的轮机管理法188

陈扣娣清道班的“十大特色工作法”190

扮靓南京路的“立体保洁法”193

淮海中路清道班的“文明作业法196

徐家汇女子清道班的道路保洁法199

苏州河管理站的“全过程管理方法”202

何颖的列车服务“八法”204

汪惠萍的货运服务“三诚四勤”207

夏雯玉的货运营销工作法209

上海站“劳模工作室”的服务艺术211

胡建菁的“扑灭死信”操作法214

吕国羊的“三勤”、“三不”安全行车法216

王樑的“便民热线”218

11185热线的“四要”、“四心”工作法220

俞士海服务队的服务特色222

邮电医院的“红帽子”服务224

东方书报亭的服务举措226

“荣欣装潢”的“五大社会承诺”服务228

“佳园”的菜单式装修服务231

全筑公司的售后服务234

千思维修队的优质服务237

“建配龙”装潢的“信息完全对称”服务法240

外航票务分公司的“三多”服务法243

上海港码头管理中心的稽征统计优质服务245

华江路签证点的“为民、便民、利民”服务理念248

姜志明的“三变”港航监督管理法251

严秋生的“三早一抓”海事执法254

马谋雄的“三严”服务法256

长江汽检的“一、三、五”工程258

长江金杯海狮维修站的“换位服务法”260

“船长号”游船的“三从”服务创品牌263

“海上之家”——苏州号的创新服务265

新鉴真轮客运部用“心”服务五步曲268

后记271