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第1章 概述1

1．1 电力客户服务的涵义4

1．2 电力客户服务理念7

1．3 电力客户服务的沿革11

1．4 电力客户服务的意义15

1．5 总结17

1．6 复习要点和主要概念18

1．7 问题及讨论18

第2章 电力企业客户服务体系的建立19

2．1 传统用电营业管理体制简介22

2．2 现代电力营销服务体系的建立25

2．3 电力客户服务技术支持系统的建立41

2．4 总结52

2．5 复习要点和主要概念53

山东电力客户服务中心简介54

2．6 问题及讨论54

2．7 案例54

第3章 电力客户服务运营管理61

3．1 客户服务运营管理要素64

3．2 客户服务人员文明服务行为规范68

3．3 客户服务质量要求和标准75

3．4 客户服务监督管理79

3．5 客户服务需求及满意度调查与分析80

3．6 总结92

3．7 复习要点和主要概念93

3．8 问题及讨论93

3．9 案例94

案例1 山东电力“彩虹工程”94

案例2 福建电力“双满意”工程100

第4章 客户服务战略105

4．1 以客户为中心的服务战略108

4．2 承诺服务123

4．3 客户服务与公共关系132

4．4 客户服务与企业现象139

4．5 总结146

4．6 复习要点和主要概念146

4．7 问题及讨论146

4．8 案例147

海尔服务战略147

第5章 客户服务技巧153

5．1 服务技巧的分类156

5．2 一般服务技巧与个别服务技巧158

5．3 售前服务、售中服务和售后服务174

5．4 集团消费与个人消费服务技巧178

5．5 提高型服务技巧和补救型服务技巧183

5．7 复习要点及主要概念195

5．6 总结195

5．8 问题及讨论196

5．9 案例196

深圳市供电局客户服务196

第6章 客户关系管理（CRM）简介199

6．1 客户关系管理基础知识202

6．2 客户关系管理系统的选择和实施211

6．3 客户关系管理在电力企业中的应用224

6．4 总结235

6．5 复习要点和主要概念236

6．6 问题与讨论237

6．7 案例237

案例1 南加利福尼亚爱迪生公司237

案例2 联想集团240

参考文献244