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第一章 参考咨询绪论1

第一节 参考咨询的概念1

第二节 参考咨询的内容及特点3

一 参考咨询的内容3

二 参考咨询的特点4

第三节 参考咨询的发展6

一 古代信息咨询6

二 现代信息咨询10

三 图书馆参考咨询服务发展趋势12

第二章 虚拟参考咨询服务基本认知16

第一节 虚拟参考咨询服务的概念及特点16

一 虚拟参考咨询服务的概念16

二 虚拟参考咨询服务的特点16

第二节 虚拟参考咨询服务空间内容17

一 空间的内涵17

二 用户终端机与VRD工作流程关系中的技术空间18

三 用户与用户终端机关系上的心理空间18

四 咨询馆员与VRD关系上的心理空间19

五 用户与咨询馆员互动的文化空间19

第三节 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的异同20

一 传统参考咨询服务曾发挥过重要作用20

二 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较21

第四节 虚拟参考咨询服务未来发展趋势23

一 总体发展趋势23

二 系统先进化24

三 管理协作化24

四 规范标准化25

五 咨询专家专业化与社会化25

第三章 国内外虚拟参考咨询服务研究现状26

第一节 国外虚拟参考咨询服务研究现状26

一 关于服务案例的介绍26

二 关于虚拟参考咨询的评价26

三 关于虚拟参考咨询的研究方向27

第二节 国内虚拟参考咨询服务研究现状28

一 研究文献28

二 研究主题29

三 未来研究发展方向32

第四章 虚拟参考咨询服务的一般流程33

第一节 虚拟参考咨询服务的一般流程33

第二节 虚拟参考咨询服务专门研究方法34

一 虚拟参考咨询服务建模的一般步骤34

二 几种主要虚拟参考咨询服务模型34

三 虚拟参考咨询服务建模的实践35

第三节 虚拟参考咨询台37

一 虚拟咨询台（VRD）简介37

二 虚拟参考咨询台的构建38

三 虚拟参考咨询台协同信息41

第五章 咨询馆员与用户43

第一节 虚拟参考咨询服务过程中的参与者43

一 用户43

二 过滤员43

三 解答者43

四 管理者44

五 协调员44

第二节 咨询馆员44

一 咨询馆员的任务及角色45

二 咨询馆员的素质要求45

三 咨询馆员的设置与培训48

四 国内外咨询馆员资质能力50

第三节 用户教育54

一 用户教育的内容55

二 开展用户教育的方式55

第四节 咨询馆员与用户的管理56

一 工作团队成员的管理57

二 咨询馆员与用户信息行为互动59

三 咨询馆员与用户服务礼仪62

第六章 虚拟参考咨询服务系统64

第一节 虚拟参考咨询服务系统的构建64

一 构建虚拟参考咨询服务系统的原则64

二 虚拟参考咨询服务动力系统机制64

三 虚拟参考咨询服务复合系统协调发展68

四 虚拟参考咨询服务系统构建69

五 虚拟参考咨询服务结构模型69

第二节 虚拟参考咨询服务系统相关技术70

一 虚拟参考咨询服务系统关键技术70

二 虚拟参考咨询服务相关技术平台72

第三节 虚拟参考咨询服务系统引入专家系统75

一 专家系统75

二 专家系统系统工作流程75

三 专家系统知识提取方法76

四 专家系统实现技术77

第四节 虚拟参考咨询服务软件评价指标体系78

一 用户指标78

二 交流方式指标79

三 交流过程指标79

四 咨询记录指标80

五 咨询馆员端指标81

六 后台管理指标82

第五节 虚拟参考咨询服务技术标准规范83

一 QUIP和QATP83

二 QUIP和QATP的主要内容83

第六节 图书馆专家联合导航系统86

一 图书馆专家联合导航系统的功能86

二 业务流程和方法87

第七节 虚拟参考咨询服务管理系统的设计与应用88

一 眼务质量管理系统在虚拟参考咨询服务中的地位88

二 虚拟参考咨询服务质量管理系统整体架构和功能88

三 虚拟参考咨询服务质量管理系统优势90

四 应用案例分析91

第七章 参考源92

第一节 参考源的特点与类型92

一 参考源的特点92

二 参考源的类型与范围93

第二节 网络参考源的建设100

一 网络参考源的选择与收集100

二 网络参考源的评价与管理101

第三节 中文数据库106

一 国家知识基础设施106

二 万方数据资源系列113

三 重庆维普数据库120

四 中国人民大学报刊复印资料全文数据库122

五 超星数字图书馆及其它数据库124

第八章 虚拟参考咨询服务方式129

第一节 FAQ咨询服务方式129

一 FAQ咨询服务优势及定位129

二 FAQ咨询服务构建130

三 FAQ咨询服务现状131

四 FAQ咨询服务相关技术132

五 FAQ咨询服务管理134

第二节 非实时虚拟参考咨询服务方式135

一 电子邮件135

二 电子公告板系统138

第三节 实时虚拟参考咨询服务方式140

一 实时虚拟参考咨询服务现状141

二 实时虚拟参考咨询服务困惑142

三 实时虚拟咨询服务系统改进方案143

四 实时虚拟咨询服务管理145

第四节 合作虚拟参考咨询服务方式146

一 开展合作虚拟参考咨询服务的意义147

二 合作虚拟参考咨询的含义147

三 合作虚拟参考咨询服务模式比较148

四 合作虚拟参考咨询模型的优化技术149

五 合作虚拟参考咨询服务的优势和不足150

六 合作虚拟参考咨询服务管理151

第五节 手机短信及移动阅读服务方式152

一 手机短信服务152

二 手机移动阅读服务154

第九章 虚拟参考咨询服务管理创新156

第一节 虚拟参考咨询服务知识管理156

一 显性客观知识的生产与组织管理156

二 隐性知识资源的开发与激励157

三 显性知识与隐性知识的互动转换158

四 知识管理在虚拟参考咨询业务流程运用159

五 虚拟参考咨询服务知识管理实现的保障161

第二节 虚拟参考咨询服务互动管理162

一 在虚拟参考咨询服务中体现互动163

二 虚拟参考咨询服务互动管理的内容164

三 虚拟参考咨询服务互动管理模型构建166

第三节 虚拟参考咨询服务政策166

一 虚拟参考咨询服务政策的概念166

二 我国虚拟参考咨询服务的政策实例167

三 虚拟参考咨询服务政策的基本内容172

四 虚拟参考咨询服务政策的实现保障172

第四节 虚拟参考咨询服务标准规范174

一 虚拟参考咨询服务标准规范制定遵循的原则174

二 国内外虚拟参考咨询服务标准规范176

三 咨询馆员规范177

四 虚拟参考咨询服务业务规范178

五 国外IFLA数字参考咨询指南180

六 CALIS虚拟参考咨询服务规范185

第五节 虚拟参考咨询服务管理体系188

一 虚拟参考咨询工作小组188

二 建立虚拟参考咨询专家团队188

三 用户189

四 服务系统的选择190

五 成本补偿191

第六节 虚拟参考咨询服务投诉管理195

一 用户投诉对象195

二 用户投诉处理的具体流程196

三 处理用户投诉时应该注意的事项197

四 服务补救措施197

第七节 虚拟参考咨询服务的法律保障198

一 虚拟参考咨询服务中用户权益198

二 虚拟参考咨询服务用户隐私保护200

三 虚拟参考咨询服务版权保护205

第八节 虚拟参考咨询服务营销214

一 虚拟参考咨询服务营销的优势214

二 虚拟参考咨询服务的营销原则215

三 虚拟参考咨询服务营销的步骤216

四 虚拟参考咨询服务营销的例证217

五 虚拟参考咨询营销优化组合模型217

第十章 虚拟参考咨询服务质量控制与评价221

第一节 虚拟参考咨询服务质量控制221

一 虚拟参考咨询服务质量控制的困惑221

二 虚拟参考咨询服务质量控制的内容222

三 以全面质量管理进行虚拟参考咨询服务质量控制224

第二节 虚拟参考咨询服务评价227

一 虚拟参考咨询服务系统评价指标的原则227

二 虚拟参考咨询服务的评价方法228

三 虚拟参考咨询服务评价指标231

四 国内外虚拟参考咨询服务质量评价标准体系例证233

第十一章 国内外虚拟参考咨询服务的实践及比较241

第一节 国外图书馆虚拟参考咨询典型例证241

一 英国公共图书馆241

二 美国高校图书馆241

三 韩国高校图书馆243

四 俄罗斯虚拟参考咨询服务244

五 国外联合虚拟参考服务例证245

第二节 国内图书馆虚拟参考咨询典型例证253

一 公共图书馆253

二 专业图书馆255

三 高校图书馆257

第三节 国内外图书馆虚拟参考咨询服务的实践比较260

一 国内图书馆虚拟参考咨询服务运行现状260

二 国外虚拟参考咨询服务项目运行现状262

三 国内外图书馆虚拟参考咨询服务的比较264

第四节 加强与完善我国虚拟参考咨询服务建设272

一 目前我国虚拟参考咨询服务现状272

二 采取有力措施，进一步加强与完善我国虚拟参考咨询服务276

三 我国虚拟参考咨询服务成功案例282

四 我国图书馆虚拟咨询参考咨询工作引发的思考290

参考文献295