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第一章 金钥匙哲学1

精神2

特征3

六C4

哲学5

金钥匙魔法6

奉献6

伦理与价值观7

直面挑战10

常识12

幽默感13

永葆激情14

伴随一生的故事14

第二章 像金钥匙一样思考19

积极的态度20

关注细节22

信息共享23

读懂客人意图24

综览全貌26

洞悉微妙26

沟通技巧27

客人至上29

创新思维与协同合作30

成熟的金钥匙思维32

全程跟进33

应对危机34

加强安全防范35

第三章 乐趣与挑战37

乐趣所在38

挑战重重42

第四章 期待什么45

工作要求46

薪酬46

佣金47

小费48

工作保障49

没有“朝九晚五”50

与名人面对面52

旅行机会53

仪容仪表54

第五章 电话礼仪55

五大功能56

注意事项61

推销良机62

拨打电话63

第六章 构建和维护良好的关系65

宾客关系66

与供应商关系67

社会关系70

人情银行和致谢卡71

同行好友72

地区金钥匙组织74

全球人脉75

医疗资源76

应对媒体76

爱上你所在的城市79

部门协作79

酒店内部关系经营81

第七章 常规服务95

酒店预订97

获取信用卡信息98

机票服务99

火车票和当地公交系统104

鲜花预订服务104

汽车租赁服务106

豪华轿车租赁服务108

豪华轿车接机服务109

申请豪华轿车服务110

酒店内部汽车服务111

指路服务111

托婴服务和儿童看护115

宠物看护117

日程安排117

票务服务120

美容保健126

托运服务127

信使服务130

传真服务131

提供邮票服务131

兑换零钱服务132

熟悉酒店附近状况132

合法性问题探讨132

第八章 如何推荐餐馆？135

关系维护136

酒店内部餐厅137

进入科技时代138

个人接触139

电话礼仪140

免费赠餐141

赴餐礼仪141

评价餐馆142

推荐餐馆145

外交艺术151

预订152

后续跟进152

菜单153

信息管理153

真实案例155

第九章 科技革新159

历史回顾160

为什么要自动化？160

科技奇迹163

所需设备168

网络便利170

人机PK171

高科技的其他创新应用172

虚拟金钥匙172

第十章 网络礼仪175

网络礼仪综述176

电子邮件礼仪177

社交网站180

博客181

第十一章 礼宾部组织工作183

完美体系？184

记录在案184

确认卡186

交接班沟通186

文档传递187

人员配置188

不仅仅是数字游戏188

设立后台办公室189

工作时间189

服务台位置190

服务台类型190

理想的礼宾服务台191

高科技服务台195

电话配备195

礼宾服务台配置196

信息整理198

账目记录199

备用金200

预先策划：提前准备个性化的行程表200

第十二章 化投诉为赞誉205

对问题的认知206

从客人的角度考虑问题206

心理学小技巧207

据理力争还是开心就好？208

并不是针对你208

人性化处理209

愤怒与粗暴209

道歉的艺术210

结成盟友，建立信任210

寻求解决办法212

让“不”插上翅膀214

后续跟踪215

第十三章 轻松减压217

压力四伏218

自我关心的艺术218

造成自毁的六大杀手220

学会原谅221

找出你的压力源222

减掉压力224

第十四章 着装和仪容仪表规范233

饰物234

手部235

头发和妆容235

握手和微笑236

第十五章 一线故事239

将不可能变成可能240

处理突发事件242

时刻准备着创造奇迹243

将不寻常变成平常244

第十六章 金钥匙发展历程247

历史沿袭248

金钥匙组织的创立250

发展现状251

全美金钥匙联盟255

展望未来256

第十七章 国际金钥匙组织257

国际金钥匙组织的历史261

金钥匙的价值观262

国际金钥匙组织美国区成就卓越的关键262

地区组织263

国际年会264

慈善活动265

会员资格要求266

样题267

国际金钥匙会员的形象268

第十八章 金钥匙管理271

招聘272

六C272

团队精神273

了解应聘人274

管理275

指导、学习与乔装购物279

处理与上级的关系282

撰写报告283

强调积极/避免消极284

写给高层管理者288

外包的风险289

后记291

致谢292

作者简介296

译后记297