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第一章 酒店营销经理岗位认知3

第一节 酒店营销经理岗位描述3

一、酒店营销经理的主要任务3

二、酒店营销经理的职责3

三、酒店营销经理的工作内容5

第二节 酒店营销经理岗位要求7

一、必备素质7

二、必备能力8

☆探究·思考10

第二章 营销部运作基础工作13

第一节 营销部的建立13

一、酒店营销的概念13

二、酒店营销的活动13

三、酒店营销部结构与职能14

四、营销部各岗位职责15

第二节 营销团队建设与管理18

一、聘用最好的人才18

二、营销团队的日常管理19

三、营销人员的教育训练25

四、制定薪酬制度28

五、激励营销团队31

第三节 营销资料准备与管理35

一、营销记录系统36

二、营销资料系统39

三、记录、资料的管理40

四、客史档案的建立与管理40

☆探究·思考43

第三章 市场营销规划47

第一节 市场调查47

一、市场调查的目的47

二、市场调查的先后顺序47

三、市场调查应从“顾客追踪”做起48

四、本地市场调查48

五、全国性市场调查49

六、酒店的供应厂商49

七、市场调查报告书50

第二节 营销市场分析50

一、酒店产品分析50

二、竞争对手分析52

三、市场分析52

四、顾客的需求分析53

五、酒店各部门的分析53

第三节 酒店营销组合54

一、酒店产品组合的设计与调整54

二、酒店价格组合的设计与调整56

三、酒店销售渠道组合的设计与调整62

四、酒店促销组合的设计与调整65

第四节 营销预算68

一、营销预算的作用68

二、营销预算的组成68

三、酒店营销预算的格式70

四、营销预算的编制方法71

五、编制营销预算应考虑的因素74

六、运营中偏差的纠正76

第五节 营销计划制订与执行77

一、酒店营销计划的内容77

二、酒店营销计划制订步骤79

三、营销计划有效执行的保障81

四、营销计划的分解88

五、营销计划的动态调整90

六、营销计划的目标管理91

七、营销计划的过程管理92

☆探究·思考94

第四章 酒店营销手段与技巧97

第一节 广告营销97

一、广告对顾客的意义97

二、广告对酒店的意义98

三、酒店广告目标市场98

四、制订广告方案99

第二节 网络营销104

一、互联网给酒店营销带来了什么104

二、网上营销障碍克服办法106

三、网上宣传技巧108

四、网上营销技巧110

第三节 人员推销114

一、重视酒店推销队伍的建设114

二、注重酒店推销队伍规模合理化114

三、明确推销目标114

四、推销人员的选择、培训和报酬115

第四节 电话推销116

一、接听打进来的营业电话116

二、打电话出去推销117

三、电话推销的礼貌117

第五节 直接通信（DM）推销118

一、直接通信（DM）的特点118

二、寄发邮件种类119

三、直接通信（DM）推销的前提：名单的制定120

四、DM寄发的时机121

五、邮件发送的时间121

☆探究·思考122

第五章 订房作业控制125

第一节 订房业务概述125

一、订房的来源125

二、酒店接受订房的方式126

三、订房的种类127

四、订房登记要领129

五、订房作业处理原则131

六、订房活动程序133

第二节 订房控制与预测137

一、客房销售控制137

二、订房预测139

三、订房分析140

四、订房作业查核141

☆探究·思考141

第六章 会议市场营销145

第一节 酒店会议市场概述145

一、会议市场营销的益处145

二、会议市场目标145

三、会议市场经营原则148

第二节 会议市场推销151

一、会议市场推销的策略151

二、会议推销要点153

三、确认及签订合约书153

四、发布会议通知单155

五、再次确认155

☆探究·思考157

第七章 宴会营销161

第一节 宴会营销作业控制161

一、洽谈161

二、预约164

三、确认及签订订席合同166

四、发布宴会通知单168

五、再次确认169

六、各部门工作计划的拟订170

七、追踪170

八、建档171

第二节 宴会促销活动172

一、年终团拜及春酒促销172

二、中式及西式情人节促销173

三、母亲节及父亲节促销173

四、谢师宴促销174

五、中秋促销活动175

六、圣诞节促销177

七、除夕年夜饭179

八、特殊餐宴促销179

☆探究·思考179

第八章 酒店市场营销控制183

第一节 营销控制内容与程序183

一、酒店营销控制的概念183

二、酒店营销控制的内容183

三、酒店营销控制的一般程序184

第二节 年度营销计划控制184

一、销售额分析185

二、市场占有率分析186

三、营销费用率分析187

四、顾客态度追踪187

第三节 营销效率控制188

一、营销队伍效率控制188

二、广告效率控制188

三、促销效率控制189

四、获利性控制189

第四节 营销业绩评价与控制191

一、业绩评价指标的计算191

二、销售控制192

三、成本费用控制194

☆探究·思考195

附录197

总自检197

常用工具表单203

参考文献214