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应试指导1

技能鉴定考核试题形式1

目录1

试卷的组成及考核注意事项2

提高适应能力，考出好成绩2

考核内容3

中级前厅服务员操作技能鉴定考核要点表3

中级前厅服务员理论知识鉴定考核要点表4

考核要点1——电话预订6

实战演练6

考核要点2——婉拒预订14

考核要点3——使用计算机处理预订信息17

考核要点4——客人抵店前的准备工作19

考核要点5——报表制作21

考核要点6——无预订散客入住登记26

考核要点7——客人称已订房，但查不到订单时的处理29

考核要点8——处理客人的换房要求32

考核要点9——查找和更正客房状况的差错35

考核要点10——客人抵店时，饭店为其保留的客房已出租给他人时的处理40

考核要点11——电话留言42

考核要点12——委托订票44

考核要点13——散客入住的行李服务45

考核要点14——为住客办理行李寄存服务48

考核要点15——客人行李被送错时的处理51

考核要点16——客人行李出现破损情况的处理52

考核要点17——客人称行李丢失后的处理54

考核要点18——散客离店结账55

考核要点19——办理客人续住手续59

考核要点20——审核在住散客房价60

考核要点21——在住客人消费签单稽核61

考核要点22——向散客推销中档价格的客房63

考核要点23——向散客推销价格较低的客房65

考核要点24——妥善处理客人矢口否认客房小酒吧费用67

考核要点25——妥善处理常见的客人投诉68

亲临考场71

试卷171

试卷277

鉴定范围2——语言表达技巧85

理论知识强化85

鉴定范围1——婉拒订房的处理方法85

鉴定范围3——客人购物心理常识87

鉴定范围4——预订资料储存方式及其特点87

鉴定范围5——预订单的作用88

鉴定范围6——房情预订总表的作用88

鉴定范围7——各类折扣房价的审批制度89

鉴定范围8——各类贵宾的接待规格及要求90

鉴定范围9——相关报表制作要求及常用统计计算公式90

鉴定范围10——换房服务工作程序91

鉴定范围11——查找和更正客房状况差错的方法92

鉴定范围12——为客人做转店处理的注意事项92

鉴定范围13——各类客人违约时的处理方法93

鉴定范围14——客用钥匙摆放的要求94

鉴定范围15——分发钥匙的注意事项94

鉴定范围16——保管、控制客用钥匙的重要性95

鉴定范围17——时差计算方法95

鉴定范围18——常用紧急电话号码96

鉴定范围19——饭店简况介绍要点96

鉴定范围20——办理行李寄存服务的要求97

鉴定范围22——夜审的目的和内容98

鉴定范围23——夜审的步骤98

鉴定范围21——饭店不负责赔偿的前提98

鉴定范围24——外币兑换服务程序及要求99

鉴定范围25——旅行支票兑换服务程序及要求100

鉴定范围26——客我关系沟通技巧100

鉴定范围27——客房功能区域划分及特点101

鉴定范围28——各种类型客房的特点102

鉴定范围31——三明治式报价法103

鉴定范围29——高码讨价法103

鉴定范围30——利益引诱法103

鉴定范围32——产品介绍方法的技巧104

鉴定范围33——客人购买行为常识104

鉴定范围34——前厅部内部沟通、协调的内容104

鉴定范围35——与其他部门沟通、协调的内容105

鉴定范围36——处理客人投诉的原则106

鉴定范围37——处理客人投诉的程序106

鉴定范围38——常用岗位英语107