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第一章　导游服务概述1

第一节　导游服务的产生与发展1

一、古代的向导1

二、近代导游服务的产生和发展2

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大3

四、现代导游服务发展的主要特征8

第二节　导游服务与旅游业10

一、导游服务的概念10

二、导游服务在旅游业中的地位10

三、导游服务的作用11

第三节　导游服务的性质与特点12

一、导游服务的性质12

二、导游服务的特点14

第四节　导游服务的类型与范围16

一、导游服务的类型16

二、导游服务的范围17

第五节　导游服务的原则18

一、宾客至上原则18

二、维护游客合法权益原则18

三、经济效益与社会效益相结合的原则20

四、优质服务原则20

五、“AIDA”原则21

第二章　导游员22

第一节　导游员概述22

一、导游员的基本概念22

二、导游员从业资格23

三、导游员的职责与义务24

四、导游员的分类29

五、特种旅游活动导游、向导、服务人员31

六、导游员的资格考试31

第二节　导游人员应具备的基本素质36

一、良好的思想品德36

二、渊博的知识38

三、独立工作能力及创新精神40

四、较强的组织、协调、应变能力41

五、精通业务，有较高的导游技能42

六、身心健康43

七、注重仪表、仪容45

第三节　导游员的职业道德、职业修养和行为规范45

一、导游员的职业道德45

二、导游员的基本修养47

三、导游员的行为规范49

四、导游员的权利50

第四节　导游服务质量与导游员管理51

一、导游服务质量51

二、导游员的管理53

第五节　导游员与WTO56

一、加入WTO，中国旅游业的机遇56

二、加入WTO后中国旅游企业面临的挑战56

三、中国旅行社面临的挑战57

四、导游人员正确面对“入世”57

第三章　团队服务程序59

第一节　旅游团队和导游服务集体59

一、旅游团队59

二、旅游团队导游服务集体59

三、导游服务集体的协作60

第二节　地方导游员服务程序62

一、服务准备工作62

二、迎接与首次导游68

三、入住饭店及饭店内服务72

四、核对、商定日程74

五、参观游览活动76

六、游览中的其他服务79

七、送行服务81

八、后续工作83

第三节　全程陪同导游员服务程序84

一、服务准备工作85

二、接团服务85

三、入住饭店86

四、核对、商定日程86

五、各站服务86

六、离站服务87

七、途中服务87

八、末站服务88

九、后续工作88

第四节　领队服务程序88

一、准备工作89

二、开好出境前的说明会90

三、办理出境手续90

四、办理国外入境手续91

五、落实境外旅游接待91

六、办理国外离境手续92

七、办理回国入境手续92

八、散团92

九、善后工作92

第四章　散客导游服务程序93

第一节　散客旅游与导游服务93

一、散客旅游的概念93

二、散客旅游与团队旅游的区别93

三、散客旅游服务的类型、特点94

四、旅行社散客服务的要求95

第二节　散客接待服务程序96

一、散客的导游服务概述96

二、服务程序98

第五章　定点导游（景点讲解员）与特种旅游活动导游服务104

第一节　景区（点）导游概述104

一、景点导游服务工作104

二、景区、景点导游员108

第二节　景点导游服务程序和规范108

一、准备工作108

二、欢迎111

三、商定游览行程及线路111

四、导游讲解112

五、送别115

六、工作总结115

第三节　特种旅游导游服务基本常识117

一、特种旅游的种类117

二、特种旅游的特点与对导游的要求118

第六章　旅游者个别要求的处理127

第一节　旅游者个别要求处理的基本原则和方法127

一、处理旅游者个别要求的基本原则127

二、处理旅游者个别要求的方法129

第二节　在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理130

一、餐饮方面个别要求的处理130

二、住房方面个别要求的处理131

三、交通方面个别要求的处理131

四、游览方面个别要求的处理132

五、购物方面个别要求的处理134

六、文娱活动方面的个别要求135

第三节　其他个别要求的处理135

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理135

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理136

三、游客要求自由活动的处理137

四、传递物品、信件要求的处理138

第七章　旅游活动中问题和事故的预防和处理140

第一节　旅游活动计划及日程变更的处理140

一、旅游者主观原因要求变更计划行程的处理140

二、因客观原因需要变更计划和日程的处理140

第二节　接站时常见事故的预防及处理141

一、漏接的原因、处理与预防141

二、空接的原因与处理142

三、错接的预防与处理142

四、旅游团人数变更的处理143

第三节　送站常见的事故——误机（车、船）事故的预防与处理143

一、误机（车、船）事故的原因143

二、误机（车、船）事故的预防144

三、误机（车、船）事故的处理144

第四节　遗失事故的预防和处理144

一、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防144

二、旅游者证件遗失的处理145

三、钱物、贵重物品丢失的处理146

四、行李丢失的处理146

第五节　旅游者走失的预防与处理148

一、旅游者走失的原因和后果148

二、旅游者走失事故的预防148

三、旅游者走失的处理149

第六节　游客患病、死亡的处理149

一、游客在旅途中和游览过程中患病的原因149

二、旅游者患病的预防150

三、旅游者患病的处理150

四、旅游者因病死亡的处理151

第七节　旅游者越轨言行的处理152

一、越轨言行的防止153

二、对游客攻击和诬蔑言论的处理153

三、对违法行为的处理153

四、对游客违规行为的处理153

五、对游客散发宗教宣传品行为的处理154

第八节　旅游安全事故的预防与处理154

一、旅游安全事故的概念及事故等级154

二、旅游安全事故善后处理原则154

三、旅游安全事故处理的一般程序155

四、国际救援组织的参与155

五、旅游活动中常见安全事故的预防和处理156

第九节　旅游者投诉处理159

一、旅游者投诉的原因160

二、旅游投诉者的条件和投诉者的权利及被投诉者的权利160

三、旅游者投诉的处理161

第八章　导游词、导游语言与导游讲解163

第一节　导游词163

一、导游与导游词163

二、导游词的特点、功能与性质164

三、导游词的创作165

第二节　导游语言166

一、导游语言概述166

二、导游语言运用遵循的基本原则167

三、导游人员的口头语言及运用169

四、导游人员的类语言及其运用171

第三节　常规导游讲解方法174

一、导游讲解与导游员174

二、导游讲解应遵循的基本原则175

三、导游讲解的常用方法176

四、不同场景讲解要求182

第四节　不同类型景观的导游与讲解184

一、自然景观的导游与讲解184

二、典型人文景观的导游与讲解189

第九章　提高导游服务技能的方法197

第一节　导游人员的自我管理197

一、自我行为管理197

二、情绪的自我调节199

三、定位管理200

第二节　主要人际关系的处理201

一、与游客建立良好关系201

二、善于与同行合作207

第三节　提高导游服务的技巧209

一、引导游客正确观景审美209

二、其他环节213

第四节　作好特殊游客的接待215

一、高龄游客的接待215

二、儿童的接待217

三、宗教界人士的接待218

四、特殊身份人士的接待219

五、残疾人的接待220

第十章　导游服务相关知识222

第一节　旅行社业务知识222

一、旅行社的类型及其业务222

二、旅游产品223

三、旅游宣传与推销224

四、旅行社的行李业务226

第二节　入出境知识228

一、出入境有效证件228

二、持有效证件入境230

三、外国游客在中国境内的权利和义务235

第三节　交通知识236

一、航空客运236

二、铁路客运常识238

三、水路旅行241

四、公路客运知识241

第四节　货币、保险、邮电常识242

一、货币知识242

二、保险知识244

三、邮电通讯知识245

第五节　礼貌礼节常识247

一、礼节和礼貌247

二、人际交往中的礼节247

第六节　旅游卫生常识与急救护理知识254

一、晕车（机、船）254

二、中暑254

三、骨折254

四、心脏病猝发的急救255

五、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤255

六、高原反应255

第七节　其他相关常识256

一、国际时差、北京时间256

二、摄氏、华氏换算257

三、度量衡换算258

附录259

一　旅游救援工作指南（国家旅游局）259

二　中华人民共和国国家标准（导游服务质量）264

三　中华人民共和国国务院令（第263号）《导游人员管理条例》271

四　旅行社投保旅行社责任保险规定274

五　旅游安全管理暂行办法实施细则277

六　重大旅游安全事故报告制度试行办法281

七　昆明地区常用电话号码283

主要参考文献284

后记285