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绪 论1

一、酒店管理实验室建设1

二、实验课程主要特色及创新2

三、本书主要特色2

第一章 旅游管理专业本科教学方法改革的思考4

一、旅游教育与旅游需求4

二、旅游管理专业综合性特征的思考5

三、旅游管理专业人才培养模式的探索6

四、在实习实验教学活动中实现“产、学、研”互动7

第二章 酒店管理软件研发与特点9

第一节 酒店计算机管理信息系统的发展9

一、酒店管理信息系统9

二、国外主要酒店管理软件系统10

第二节 从酒店软件系统研发看中国酒店业的发展13

一、软件研发历程13

二、酒店管理系统的功能特色15

第三章 酒店经营战略管理18

第一节 酒店经营战略分析18

一、酒店经营环境分析与经营战略类型18

二、差异化经营战略20

第二节 ERP与战略管理26

一、战略管理要素26

二、经营环境分析27

三、低成本战略管理29

四、差异化战略管理31

第三节 ERP企业经营模拟教学32

一、ERP的概述32

二、ERP与企业发展37

三、ERP沙盘模拟39

四、ERP沙盘模拟训练改变传统教学模式41

第四章 酒店营销管理42

第一节 酒店传统营销组合策略42

一、酒店营销管理概念42

二、酒店产品与价格策略44

三、酒店营销渠道策略44

四、酒店促销策略44

第二节 酒店新型营销组合策略46

一、4Cs营销组合策略46

二、4Rs营销组合策略49

三、4Ps、4Cs、4Rs与经济型酒店的营销策略50

四、新型营销理念的兴起与发展56

第三节 石基PMS与顾客关系管理58

一、客户关系管理系统58

二、休闲管理与个性化服务59

三、管家服务管理64

第四节 西软商务中心系统66

一、账务处理66

二、传真与电话71

三、交班报表73

第五章 酒店前厅管理75

第一节 酒店前厅部76

一、差异定价策略76

二、酒店预订80

第二节 客房预订流程（一）——瑞通酒店管理系统82

一、散客预订（快速预订）82

二、团队预订（综合预订）85

三、会议预订87

四、预订入住91

五、新综合预订及内部邮件管理92

第三节 预订接待系统（二）——西软Foxhis酒店计算机管理系统103

一、档案103

二、散客预订109

三、团队或会议预订131

四、查询148

第六章 酒店客房部管理165

第一节 酒店客房部165

一、客房部编制165

二、美国酒店集团的“床战”166

三、酒店客房接待服务管理167

第二节 实时房态流程（一）——瑞通酒店管理系统170

一、功能界面介绍170

二、更改房态171

三、记账173

四、客房遗失、拾物、借物管理173

第三节 实时房态流程（二）——西软Foxhis酒店计算机管理系统178

一、房态管理178

二、客房账务182

三、客房营业项目设置187

第七章 酒店餐饮管理197

第一节 餐饮服务内容与程序197

一、美国酒店业如何走出低谷197

二、餐厅服务功能198

三、餐饮服务程序199

四、锦江集团餐饮服务管理201

第二节 餐厅实验操作202

一、餐饮部管理模块简介202

二、餐饮部实时消费管理204

三、收银员日审管理211

四、套餐功能操作流程211

参考文献214