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第Ⅰ篇 客户关系管理的先决条件3

第1章 客户关怀3

1.1 概述3

1.2 印度市场的变化4

1.3 重心转移——从产品到客户5

1.4 客户心声5

1.5 客户所有权与客户价值6

1.6 客户关怀6

1.7 了解你的客户7

1.8 客户接触点与关键时刻9

1.9 客户忠诚和客户拥护12

1.10 客户关系13

第2章 客户生命周期和客户终身价值16

2.1 概述16

2.2 市场导向17

2.3 价值创造19

2.4 客户生命周期21

2.5 客户终身价值33

第3章 关系营销45

3.1 概述45

3.2 从传统营销到关系营销46

3.3 关系营销：组织普遍采用的方法47

3.4 客户情感管理：关系营销的工具48

3.5 消费者细分和服务细分中的关系营销49

3.6 通过关系营销建立品牌50

3.7 服务水平协议53

第Ⅱ篇 理解客户关系管理61

第4章 客户关系管理61

4.1 概述61

4.2 客户关系管理的定义61

4.3 客户关系框架63

4.4 客户关系管理的范围及演进65

4.5 客户关系管理的核心模块66

4.6 技术与客户关系管理67

4.7 客户关系管理的层次70

第5章 客户忠诚管理73

5.1 概述73

5.2 客户忠诚管理简介74

5.3 忠诚度计划79

5.4 设计并管理忠诚度计划81

5.5 忠诚度计划的类型83

5.6 忠诚度计划失败的原因84

第6章 服务质量与服务能力计划89

6.1 概述89

6.2 服务质量与客户关系管理89

6.3 服务能力的概念90

6.4 服务能力计划流程90

6.5 服务能力计划中的排队论92

6.6 排队系统分析94

第7章 客户驱动型质量及质量管理体系99

7.1 概述99

7.2 质量及其与客户关系管理的联系100

7.3 理解客户驱动型质量100

7.4 质量管理101

7.5 质量方针102

7.6 质量目标103

7.7 质量管理体系103

7.8 质量管理体系标准104

7.9 质量管理原则105

7.10 质量体系文件109

7.11 实施质量管理体系112

第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理119

第8章 客户关系管理和销售队伍自动化119

8.1 概述119

8.2 销售队伍自动化系统120

8.3 销售队伍自动化系统的目标121

8.4 销售队伍自动化系统的功能122

8.5 销售队伍自动化系统的战略优势126

8.6 销售队伍自动化系统成功的关键128

第9章 电子客户关系管理132

9.1 概述132

9.2 什么是电子客户关系管理133

9.3 电子客户关系管理的优点134

9.4 电子客户关系管理的数据处理136

9.5 市场上的电子客户关系管理系统及其应用137

9.6 电子客户关系管理解决方案的具体要求144

第10章 客户关系管理的计划和实施172

10.1 概述172

10.2 客户关系管理项目的范围和意义173

10.3 客户关系管理实施中的业务流程再造173

10.4 客户关系管理实施的流程174

第11章 让客户关系管理取得成功186

11.1 概述186

11.2 成功实施客户关系管理的因素187

11.3 业务流程再造191

11.4 数据质量管理196

11.5 保护客户数据：信息安全管理系统199

11.6 客户关系管理中的道德问题203

第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成209

12.1 概述209

12.2 电子客户关系管理项目实施路线图210

12.3 集成客户关系管理系统215

12.4 集成CRM与SCM216

12.5 集成CRM与SRM218

12.6 企业资源计划219

第13章 客户关系管理的未来226

13.1 概述226

13.2 新兴技术和客户关系管理227

案例241

关于客户关系管理的案例研究241

概述241

分析一个案例242

完成案例研究的步骤242

案例1 翠鸟国际实施CRM：制造商和分销商通过动态CRM改进渠道管理243

案例2 Sia Lifestyle公司的客户生命周期管理248

案例3 富士通外包：富士通西门子计算机公司的eCRM系统解决方案253

案例4 HDIL公司实施ERP256

案例5 以瑞典银行和瑞典北欧斯安银行为例说明eCRM在银行业的重要性259

案例6 亚洲涂料有限公司通过实施CRM实现业务转型263

案例7 Bharti Airtel公司：CRM的意义266