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Part 1 预订部1

Unit 1 客房预订1

Unit 2 更改预订9

Unit 3 取消预订15

Unit 4 团队预订20

Part 2 礼宾服务27

Unit 5 迎宾27

Unit 6 行李服务33

Unit 7 在寄存处40

Unit 8 介绍酒店服务47

Part 3 前台56

Unit 9 接待／入住登记56

Unit 10 外币兑换63

Unit 11 结账退房70

Unit 12 处理顾客投诉77

Part 4 总机服务84

Unit 13 电话礼仪84

Unit 14 叫醒服务91

Unit 15 转接电话服务98

Unit 16 传呼客人105

Unit 17 拨打国际国内长途110

Part 5 客房部116

Unit 18 清理房间116

Unit 19 做晚床服务123

Unit 20 洗衣服务130

Unit 21 处理顾客投诉137

Part 6 商务中心145

Unit 22 打印、复印服务和使用网络145

Unit 23 发送、接收传真151

Unit 24 预订和旅游158

Part 7 餐饮部165

Unit 25 在中餐厅165

Unit 26 在西餐厅173

Unit 27 在咖啡厅180

Unit 28 处理顾客投诉187

Part 8 购物和娱乐中心192

Unit 29 购物192

Unit 30 娱乐中心200

Unit 31 美容206

Unit 32 美发212

附录218

Appendix 1 词汇表218

Appendix 2 首字母缩略词225

Appendix 3 酒店管理组织结构图228

Appendix 4 常见酒店类型的英文表达229

Appendix 5 酒店房费单样板230

Appendix 6 酒店服务指南232

Appendix 7 西餐餐具摆放235

Appendix 8 酒店常见设施名称236

Appendix 9 酒店告示常用语238

Appendix 10 常用国家或地区域名缩写、电话代码240

Appendix 11 常用国家货币名称及货币的英文代号241

Appendix 12 中西方重要传统节日242

Appendix 13 酒店电话服务常用语244

后记247

参考文献248