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第一篇 基础知识1

第一章 卷烟商品市场营销基础知识1

第一节 卷烟商品市场及市场营销基本概念1

一、市场及卷烟商品市场的概念1

二、卷烟商品市场营销概述2

三、市场营销观念3

第二节 卷烟商品消费者购买行为分析5

一、消费者需要与消费者购买动机概述5

二、卷烟商品消费者购买动机的形成及其类型6

三、卷烟商品消费者购买行为8

四、影响卷烟商品消费者购买行为的因素分析10

第二章 卷烟商品基本知识13

第一节 卷烟商品的类型13

一、国际上卷烟商品的类型13

二、我国卷烟商品的类型13

第二节 卷烟包装装潢14

一、卷烟包装的作用15

二、卷烟包装的种类15

三、卷烟包装装潢设计的原则16

四、卷烟商标的管理16

五、卷烟商品条码17

第三节 卷烟商品质量18

一、卷烟商品质量检验抽样18

二、卷烟商品的外在质量20

三、卷烟感官质量24

四、卷烟主流烟气化学指标24

五、卷烟质量否决项26

第四节 假冒注册商标卷烟的鉴别27

一、假冒注册商标卷烟的危害27

二、假冒注册商标卷烟的类型27

三、假冒注册商标卷烟特征27

四、假冒注册商标卷烟的鉴别28

第三章 烟草专卖管理31

第一节 烟草专卖管理概述31

一、“专卖”的概念31

二、“专卖”与“专营”的区别31

三、烟草专卖法的含义31

四、《烟草专卖法》的主要内容32

五、《烟草专卖法》的基本原则34

第二节 烟草专卖许可证管理36

一、烟草专卖许可证的概念36

二、烟草专卖许可证的种类36

三、烟草专卖许可证的申领36

四、审批37

五、烟草专卖许可证的核发38

第三节 烟草专卖品准运证管理39

一、烟草专卖品准运证的概念与种类39

二、烟草专卖品准运证的开具39

三、烟草专卖品准运证的使用41

第四节 烟草专卖法律责任42

一、烟草专卖法律责任的概念42

二、烟草专卖法律责任的原则43

三、烟草专卖法律责任的种类45

三、烟草专卖法律责任的实施条件47

第五节 烟草专卖行政处罚与行政复议49

一、烟草专卖行政处罚49

二、烟草专卖行政复议54

第二篇 专业知识与技能61

第一章 市场调研61

第一节 卷烟商品市场调查的内容61

一、卷烟商品市场调查的作用．61

二、卷烟商品市场调查的内容62

第二节 卷烟商品市场调查的方法68

一、卷烟商品市场调查的步骤68

二、资料调查法70

三、实地调查法71

四、对调查人员的素质要求75

第三节 问卷调查76

一、 问卷的概念和作用76

二、 问卷设计在调查中的重要性76

三、问卷的类型与结构77

第二章 卷烟商品购销谈判83

第一节 人际交往83

一、人际交往的特点与功能83

二、人际交往的原则84

三、人际交往过程85

四、人际吸引的基本规律87

五、人际吸引的个人特征88

六、人际交往的艺术技巧89

第二节 基本社交礼仪91

一、仪表、举止、谈吐礼仪91

二、介绍、称呼、握手礼仪92

三、通信、电话、赴宴礼仪93

四、名片使用礼仪96

第三节 卷烟商品购销业务谈判的内容和形式97

、卷烟商品购销业务谈判的定义及特点97

二、 卷烟商品购销业务谈判的原则98

三、卷烟商品购销业务谈判的内容和形式98

第四节 卷烟商品购销业务谈判的一般程序100

一、准备谈判阶段100

二、正式谈判阶段101

三、后续谈判阶段103

第五节 开局阶段的策略与技巧103

一、掌握正确的开局方式103

二、怎样避免一开局就陷入僵局104

三、开局阶段应考虑的因素104

四、如何掌握“破冰”期106

第六节 磋商的策略与技巧106

一、让步106

二、阻止对方进攻114

三、迫使对方让步116

第三章 销售118

第一节 销售准备118

一、 销售人员的自我准备118

二、卷烟商品陈列和展示119

三，把握客户类型121

四、发现潜在客户的方法122

第二节 销售过程125

一、访问客户125

二、处理客户异议126

三、建议成交129

第三节 销售技巧的运用130

一、建立客户档案的方法130

二、访问客户的技巧132

三、处理客户异议的技巧136

四、建议成交的技巧137

第四节 分销渠道基本知识139

一、分销渠道的作用140

二、分销渠道的类型141

三、影响渠道选择的因素141

四、分销渠道策略142

第五节 销售信息管理145

、企业销售信息管理的要求145

二、销售信息管理系统的构成147

三、销售信息管理过程149

第四章 物流管理151

第一节 卷烟商品的储运151

一、商品的编码151

二、卷烟商品入库验收154

三、卷烟商品保管156

四、卷烟商品的防霉157

五、卷烟商品防虫160

六、卷烟商品的运输162

第二节 物流配送概述164

一、配送的概念164

二、配送的特点165

三、配送的类型166

四、配送功能要素168

第三节 卷烟商品分拣与配送运输169

一、卷烟商品的分拣作业169

二、分货作业与出货检查173

三、卷烟商品配送运输174

第四节 配送资金结算177

一、现金结算方式177

二、银行转账结算181

第五章 服务184

第一节 服务基本知识184

一、服务的定义及其基本原理184

二、服务的特性184

三、服务的种类186

四、服务的内容187

五、服务质量概述190

第二节 顾客服务及顾客满意度191

一、顾客的定义及其内涵191

二、顾客类型划分192

三、顾客行为模式与顾客需求的新特点193

四、顾客服务基础196

五、顾客满意与顾客满意度201

第三节 客户投诉处理与质量小组运作201

一、客户投诉管理201

二、客户投诉处理流程和一般方法202

三、处理顾客抱怨的常用方法与技巧204

四、服务改进与质量小组运作205

第四节 服务营销组合与服务质量差距模型209

一、服务营销组合209

二、服务质量差距模型210