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第1章 客房部管理概述1

客房部的地位与作用1

客房是酒店的主要组成部分1

客房服务是酒店服务的主体2

客房收入是酒店经营收入的主要来源2

客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽2

客房服务水平决定着酒店的等级水平3

客房部工作内容3

合理制定程序，做好组织接待工作3

提供舒适环境，保持客房整洁卫生4

提供热情服务，保证客房产品质量4

保养客房设施，确保处于良好工作状态4

控制物质耗损，加强设备与物品管理4

加强安全意识，保障客人财产安全4

客房部工作特点5

服务性5

复杂性5

时段性5

随机性6

协作性6

隐秘性6

安全性7

客房部产品种类7

单人房7

双人房7

标准间7

普通套间8

豪华套间8

总统套间8

客房部与其他部门的关系9

与前厅部的关系9

与餐饮部的关系9

与采购部的关系9

与财务部的关系10

与人事部的关系10

与营销部的关系10

与工程部的关系10

与保安部的关系10

第2章 客房部组织机构与定员11

客房部组织机构的设置11

客房部组织机构设置的原则11

客房部组织机构的设置12

客房部各班组的职能12

客房部岗位职责的分配13

宾客服务中心员工的岗位职责13

早班楼层服务员的岗位职责14

中班楼层服务员的岗位职责15

工服收发员的岗位职责15

布草收发员的岗位职责16

客房部人员配备与定员计算16

定员方法16

定员计算程序17

编制定员时的注意事项17

客房部员工招聘18

员工招聘的标准18

员工招聘的步骤19

客房部员工培训19

岗前培训19

上岗后培训21

培训方法21

员工工作评估22

评估内容22

评估程序和方法23

评估结果24

其他注意事项24

员工工作激励24

正激励25

反激励25

第3章 客房的布置设计与美化27

客房布置的原则与要求27

客房布置的原则27

客房布置的要求28

客房空间的设计与布局29

睡眠空间的设计与布局29

盥洗空间的设计与布局32

起居空间的设计与布局33

书写空间的设计与布局33

贮存空间的设计与布局33

客房设备的设计与配备33

客房用品的配置34

房间用品34

卫生间用品35

客房的美化36

客房美化的因素36

客房陈设品的布置37

第4章 客房清洁与卫生管理39

客房清洁的操作程序与标准39

进房次数39

操作标准39

布置规格40

整洁状况40

速度和定额40

清洁整理客房的程序与标准41

准备工作42

选房次序42

如何进房42

做房顺序43

房间整理43

怎样做床44

清洁卫生间45

晚间服务47

建立客房检查制度48

服务员自查48

领班查房48

主管的抽查49

经理查房50

客房检查程序与标准50

房间检查标准50

卫生间检查标准51

客房清洁保养的管理内容52

树立正确的清洁保养观念52

制定科学的清洁保养规程52

制定合理的清洁保养计划53

创造有利的清洁保养条件53

进行有效的清洁保养控制53

客房消毒工作54

客房消毒的要求54

客房消毒的基本方法55

杯具消毒方法56

客房计划卫生56

客房计划卫生的分类57

客房计划卫生的项目58

客房计划卫生的实施与控制58

客房常用清洁剂59

客房常用清洁剂的种类和用途60

客房常用清洁剂的使用与控制62

客房常用清洁器具63

一般清洁器具63

吸尘设备64

洗地设备65

客房常用清洁器具的使用与保养66

抹布的使用66

房务工作车的使用66

吸尘器的使用与保养67

洗地设备的使用与保养68

公共区域的清洁任务及要求68

大厅清洁任务及要求68

电梯和自动扶梯清洁任务及要求69

餐厅和多功能厅清洁任务及要求69

洗手间清洁任务及要求70

吊灯清洁任务及要求71

不锈钢和铜器清洁任务及要求71

公共区域清洁保养制度与标准72

日常清洁保养72

服务员的分工负责72

分期清洁保养计划73

公共区域清洁保养工作的检查督导74

检查督导的重点与次序74

书面检查记录和成绩评估74

清理与检查客房必备的表格76

服务员工作表76

房务报告78

周期清洁表或计划卫生表80

领班查房表81

做房返工单83

综合查房表84

第5章 客房服务质量管理89

客房服务质量管理的目标89

舒适感89

安全感90

温馨感90

宾至如归感90

客房设施设备质量控制91

客房种类与面积91

房门与窗户91

墙面与地面91

天花与照明91

冷暖与安全设备92

通讯与电器设备92

客房家具用具92

卫生间设备93

设备配套程度93

设备完好程度93

客房用品质量控制93

用品配备93

用品质量94

用品撤换95

用品管理95

客房环境质量控制95

室内环境布置95

卫生间环境布置96

走廊过道环境96

客房安全服务质量标准96

安全规章96

安全设施96

安全操作97

安全防患97

钥匙管理97

安全事故处理98

客房卫生质量标准98

客房卫生用品98

墙面地面卫生98

家具用具卫生99

客用物品卫生99

客用卫生间质量标准99

墙面地面卫生99

马桶、浴盆卫生99

洗盥台卫生100

客用物品卫生100

饮用水卫生100

选择适当的对客服务模式100

客房服务中心模式101

楼层服务台模式103

客房服务质量的基本要求105

注重礼节与礼貌105

对待客人要真诚106

对客服务要快速而准确106

随时做好服务的准备106

做好“可见”服务107

树立全员推销意识107

提高和强化员工的服务意识108

强化训练，形成职业习惯109

扩大知识面，增强应变能力109

用激励的方法巩固员工的服务意识110

合理安排工作量，实现高效率的服务110

第6章 客房一般服务标准化管理111

迎客服务标准化111

客人到达前的准备工作111

客人到达时的迎接112

迎客服务的注意事项113

送客服务标准化114

客人退房前的准备114

客人离开时的送别工作115

客人离开后的检查与善后工作115

客房电话服务标准化116

打电话服务116

接听电话服务117

电话服务注意事项118

遗留物品处理标准化119

指定地点保管119

遗留物品的控制119

遗留物品的处理121

托婴服务标准化122

责任承担以及费用问题122

对看护者要求122

看护期间的注意事项123

酒店贵宾服务标准化123

贵宾抵达前的准备124

贵宾抵达时的迎接125

贵宾住店期间服务125

贵宾离店送行126

醉客服务标准化127

发现醉酒客人127

视客人醉酒程度给予适当的服务127

注意安全128

做好记录128

病客服务标准化128

病客服务程序128

病客服务注意事项129

残疾人服务标准化130

其他服务131

冷、热饮用水服务131

冰块供应132

叫醒服务132

加床服务133

客房送餐服务133

擦鞋服务134

租借物品服务135

第7章 客房商务楼层服务标准化管理137

商务楼层概述137

商务楼层的功能137

商务楼层客房的设施设备138

商务楼层服务标准139

客房预订140

客人入住前的准备工作140

入住登记服务140

客梯迎客服务141

客梯送客服务141

商务楼层客房服务142

其他服务142

客人投诉及其处理143

客人投诉的原因143

客人投诉的方式145

客人投诉的处理145

第8章 客房安全管理149

客房安全事故发生的原因149

直接原因149

间接原因150

主要原因150

客房安全管理的特点150

不安全因素较多151

安全管理责任大151

服务人员素质要求高151

客房安全管理制度151

入住验证制度151

来访登记制度152

跟房检查制度152

巡楼检查制度152

治安事件报案制度153

火警火灾的报案制度153

情况汇报制度153

长包房制度153

遗留物品处理制度153

交班制度154

财物保管制度154

服务员留宿制度154

治安突发事件处理制度154

客房突发事故的处理155

突然停电155

客人死亡、意外受伤的处理156

住客的违法行为156

消防与失窃的预防管理157

防火设备与措施157

火灾事故的处理159

客房钥匙的控制与管理160

防盗措施161

客房工作人员的职业安全管理162

职业安全操作须知162

职业安全操作措施163

第9章 客房物资的管理与控制165

客房布件的管理与控制165

客房布件的分类165

客房布件的存放166

客房布件收发制度166

客房布件报废和再利用制度169

员工使用布件的控制170

把好洗涤关170

建立盘点制度170

建立备用布件储量卡171

客房布件的保养与储存172

客房布件的保养172

客房布件的储存173

客房地板的选择与保养173

客房地板的选择173

客房地板的擦洗保养174

客房地板的日常保养176

客房地板的定期维护177

客房地板的重新发亮178

客房地毯的选择与保养178

客房地毯的选择178

客房地毯的保养179

客房天花板和墙壁覆盖物的选择与保养182

天花板和墙壁覆盖物的选择182

天花板和墙壁覆盖物保养184

客房物料的维护更新186

常规修整186

部分更新187

全面更新187

客房用品的控制188

客房用品的选择188

客房用品的储备189

客房用品的发放191

客房用品的控制管理192

第10章 客房管理常用表格199

客房中心常用表格199

客房用品报告表199

客房中心当值交班表200

客房情况报告表201

物品借用登记表202

顾客遗留物品记录表202

客房钥匙领用表203

失物认领表203

客房装饰情况表一（家具饰物）204

客房装饰情况表二（织物和地毯）205

客房装饰情况表三（建筑装修）205

客房装饰情况表四（卫生间）206

客房保养进度表206

客房工程维修单207

客房日常消耗品申领单208

客房仓库客用消耗品盘存记录单209

楼层服务常用表格210

楼层服务交（接）班登记210

楼层工作日志211

客房情况报告表211

婴儿看护申请单214

服务通知单215

紧急通知单216

天气预报217

客房做夜床检查记录表218

来访客人登记表218

取交钥匙记录表219

楼层物品盘存单219

公共区域卫生服务常用表格220

公卫领班工作单220

公卫员工工作单220

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表220

公共卫生间卫生检查记分表221

公卫用品月统计表222

洗衣房常用表格222

楼层布草收发登记表222

餐厅布草收发登记表223

特殊布草收发登记表223

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表223

布草交收单224

酒店各部门每日清洗布草一览表225

酒店各部门每月清洗布草统计表228

干洗制服收发登记表228

湿洗制服收发登记表229

内部洗衣（制服）统计表229

顾客衣物收洗登记表230

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表230

客衣服务（一）231

客衣服务（二）232

客衣服务（三）233

客衣服务（四）234