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第1章 绪论1

1.1 研究背景——问题的提出1

1.2 研究思路、框架与方法8

1.3 研究目的和意义9

第2章 文献研究综述11

2.1 国内外关于服务质量的研究评述11

2.2 国内外关于会展服务的研究20

2.3 国内外会展服务质量的顾客感知评述23

第3章 会展及会展服务的一般分析28

3.1 会展的基本概念和内涵28

3.2 会展产业与市场规律29

3.3 会展服务的对象46

3.4 会展服务的提供者56

3.5 会展服务的体系67

第4章 会展服务的发展94

4.1 会展服务规模的发展94

4.2 会展服务标准的制定108

4.3 会展服务的发展趋势113

第5章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（一）119

5.1 研究概述122

5.2 顾客满意内涵及顾客满意指数模型123

5.3 研究案例——中国华东进出口商品交易会127

5.4 研究设计128

5.5 问卷设计与处理132

5.6 实证分析：第24届华交会服务质量专业观众满意度实证研究134

第6章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（二）147

6.1 研究概述147

6.2 研究背景：上海会展服务的整体情况148

6.3 研究目的和意义149

6.4 模型引入——IPA分析评价法150

6.5 研究设计152

6.6 专业观众对展览会服务质量感知的IPA评价156

6.7 上海展览会服务质量提升策略163

第7章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（三）165

7.1 研究概述165

7.2 我国会展服务外包的发展166

7.3 会展服务外包研究170

7.4 实证研究174

7.5 基于参展商感知的展览会服务外包质量评价178

7.6 结论184

第8章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（四）188

8.1 研究概述188

8.2 关于企业会议的研究188

8.3 我国企业会议服务外包的发展概况190

8.4 我国企业会议服务外包的服务质量评价指标的建立194

8.5 我国企业会议服务外包的服务质量的评价与对策196

第9章 会展服务质量提升战略199

9.1 合理规划会展服务空间200

9.2 构建会展服务体系和服务标准200

9.3 推进会展服务质量的全面管理201

9.4 助推会展服务外包的发展202

9.5 加强客户关系管理202

9.6 提高会展服务效率203

9.7 继续推进“互联网＋会展业”的业态发展204

9.8 注重会展绿色服务的发展204

附录一 国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知209

附录二 中国国际服务外包产业发展规划纲要（2011～2015年）221

附录三 名词解释244

参考文献248

后记259