图书介绍

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客户服务管理师 国家职业资格三级
  • 林国材主编 著
  • 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
  • ISBN：9787504569035
  • 出版时间：2008
  • 标注页数：206页
  • 文件大小：59MB
  • 文件页数：216页
  • 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－技术培训－教材

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图书目录

第1单元　客户服务概述3

1.1　客户服务与客户服务管理师3

1.2　客户服务的内容10

1.3　客户服务的属性及其影响因素29

单元小结33

思考题34

案例分析35

第2单元　客户服务部门和个人39

2.1　客户服务部门39

2.2　客户服务个人47

2.3　客户服务中的有效传播57

单元小结62

思考题62

案例分析63

第3单元　企业的客户管理67

3.1　客户调查67

3.2　潜在客户的寻找与转化77

3.3　客户的满意度和忠诚度84

3.4　客户维系91

3.5　客户分层管理与合作伙伴关系94

单元小结104

思考题105

案例分析105

第4单元　客户服务沟通109

4.1　客户服务沟通概述109

4.2　客户服务沟通中的技巧116

4.3　客户服务人员的“工作压力”136

单元小结140

思考题141

案例分析141

第5单元　客户投诉与投诉处理145

5.1　客户投诉145

5.2　客户投诉处理158

单元小结169

思考题169

案例分析170

第6单元　客户服务的信息管理173

6.1　信息和信息技术173

6.2　客户信息系统的建立与管理176

6.3　客户服务信息系统182

单元小结192

思考题192

案例分析193

知识考核模拟试卷194

知识考核模拟试卷答案198

技能考核模拟试卷200

参考文献206

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