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第1章 概论1

1.1 CTI技术的发展1

1.1.1 CTI的概念1

1.1.2 CTI技术的演进2

1.1.3 基于CTI技术的统一网络3

1.1.4 基于CTI技术平台的统一消息5

1.2 CTI标准的制定5

1.3 CTI技术业务应用7

1.4 增值业务10

1.4.1 增值业务背景10

1.4.2 增值业务定义11

1.4.3 具体的电信增值业务分类11

思考题13

第2章 通信基础知识14

2.1 语音信号与语音标准14

2.1.1 语音信号14

2.1.2 模拟信号和数字信号15

2.1.3 语音信号的数字化16

2.1.4 脉冲编码调制（PCM）技术18

2.1.5 自适应差值脉冲编码调制（ADPCM）20

2.1.6 其他语音与图像数字化标准22

2.1.7 语音编码的技术要求24

2.2 通信系统27

2.2.1 通信系统模型27

2.2.2 多路通信29

2.2.3 时隙交换31

2.3 电话通信网的结构和组成32

2.3.1 电话通信网的基本结构32

2.3.2 现代通信网的构成33

2.3.3 通信网的质量要求34

2.3.4 中国固定电话网结构35

2.3.5 编号计划37

2.4 信令系统39

2.4.1 信令基础39

2.4.2 中国一号信令40

2.4.3 中国七号（No.7）信令44

思考题54

第3章 IP网络基础知识55

3.1 IP网络的基本概念55

3.1.1 计算机网络（Internet）55

3.1.2 IP网络56

3.1.3 计算机网络（Internet）、IP网的区别57

3.1.4 网络的发展57

3.1.5 Internet技术的发展58

3.2 OSI结构与TCP/IP的四层结构58

3.2.1 OSI的七层结构58

3.2.2 TCP/IP的四层结构60

3.2.3 IP网络中的端到端的数据通信过程61

3.3 TCP/IP62

3.3.1 TCP/IP的功能62

3.3.2 TCP/IP簇及内部依赖关系63

3.3.3 TCP/IP的层间操作实例63

3.4 IP层的相关协议64

3.4.1 IPv4的数据报64

3.4.2 IPv6的数据报66

3.4.3 IP的寻径机制68

3.4.4 IP地址与物理地址的相互解析协议（ARP/RARP）69

3.4.5 IP数据报的控制信息协议（ICMP）71

3.4.6 IP数据流的组播管理协议（IGMP）73

3.4.7 其他相关协议75

3.5 TCP,UDP及其他传输层协议78

3.5.1 传输层协议的功能78

3.5.2 传输控制协议（TCP）79

3.5.3 用户数据报协议（UDP）82

3.5.4 其他的传输层协议83

3.6 TCP/IP的应用层协议84

3.6.1 应用层的功能84

3.6.2 域名解析协议（DNS）84

3.6.3 文件传输协议（FTP/TFTP/NFS）85

3.6.4 电子邮件的相关协议（SMTP/POP3）85

3.6.5 远程登录（Telnet）86

3.6.6 万维网WWW87

思考题87

第4章 CTI技术硬件平台89

4.1 语音卡资源89

4.1.1 语音卡的分类及市场分析89

4.1.2 计算机总线标准90

4.1.3 语音板卡的主要技术特征93

4.1.4 语音卡硬件原理97

4.1.5 语音板卡制造商及产品98

4.2 东进D系列语音卡99

4.2.1 D系列模拟语音卡（D161APCI）100

4.2.2 D系列数字中继语音卡104

4.2.3 DN七号信令网关108

4.2.4 其他硬件资源卡简介110

4.2.5 语音卡的配置和安装119

4.3 基于东进语音卡的硬件开发平台123

4.3.1 基于D1618T/8U的电话银行123

4.3.2 基于数字中继的呼叫中心124

4.3.3 基于IP资源卡的IP电话系统124

4.3.4 大规模板卡集成应用10000号客户服务中心125

思考题127

第5章 CTI系统软件开发平台129

5.1 操作系统和数据库系统129

5.1.1 操作系统129

5.1.2 数据库系统130

5.2 基于东进语音卡API的呼叫中心软件开发平台137

5.2.1 基于东进语音卡的业务平台137

5.2.2 业务软件流程设计138

5.2.3 软件流程设计139

5.3 TAPI3.0通信接口协议144

5.3.1 TAPI3.0简介144

5.3.2 TAPI3.0组件145

5.3.3 用TAPI对象开发步骤146

5.4 TSAPI通信接口协议147

5.4.1 TSAPI相关概念147

5.4.2 TSAPI的标准框架结构148

5.4.3 TSAPI的函数介绍148

5.4.4 一个基于TSAPI协议的CTI系统实例151

5.5 JTAPI通信接口协议152

5.5.1 JTAPI的概念与特点152

5.5.2 JTAPI体系结构153

5.5.3 利用JTAPI搭建CTI程序155

思考题158

第6章 CSTA协议160

6.1 CSTA协议的功能结构160

6.2 CSTA网络模型161

6.3 CSTA操作模型161

6.3.1 CSTA域161

6.3.2 交换子域模型162

6.3.3 基于CSTA的CTI与智能网的比较163

6.4 CSTA协议分析164

6.4.1 协议执行机理164

6.4.2 CSTA典型服务介绍164

6.4.3 控制过程167

6.5 CSTA协议实现技术168

6.5.1 CSTA协议实现原理168

6.5.2 编译码器设计原则168

6.5.3 双层编译技术169

6.5.4 编码函数和解码函数的框架结构说明171

6.5.5 编解码所用函数说明172

思考题174

第7章 基于CTI技术的呼叫中心175

7.1 呼叫中心的概念175

7.1.1 呼叫中心的发展阶段175

7.1.2 呼叫中心的作用181

7.1.3 呼叫中心的主要技术182

7.1.4 国内呼叫中心技术现状与呼叫中心的未来182

7.2 呼叫中心的组成单元及其功能183

7.2.1 现代呼叫中心的基本组成183

7.2.2 呼叫中心各部分功能184

7.3 呼叫中心的具体解决方案185

7.3.1 ACD方案186

7.3.2 工控机＋语音卡方案187

7.3.3 CTI应用的一体化解决方案188

7.3.4 IP-PBX解决方案189

7.3.5 呼叫中心解决方案的选择189

7.4 典型厂商的呼叫中心方案190

7.4.1 东进统一呼叫中心系统解决方案190

7.4.2 东进企业统一通信平台解决方案193

7.4.3 华呼北电交换机呼叫中心解决方案196

思考题200

第8章 中间件技术与EasyIVR开发平台202

8.1 中间件技术的概念与分类202

8.2 CTI中间件技术与功能定位204

8.3 EasyIVR系统的总体解决方案205

8.4 EasyStudio集成化设计开发环境206

8.4.1 主窗体介绍207

8.4.2 菜单栏207

8.4.3 工具栏208

8.4.4 常用工具操作模式210

8.4.5 基本元件属性及说明212

8.4.6 一个简单EasyIVR开发实例219

8.5 EasyIVR系统变量及说明220

8.6 EasyAdmin仿真环境与实际运行222

8.6.1 EasyTQ.INI文件配置222

8.6.2 EasyAdmin仿真环境运行226

8.6.3 常用加载流程227

8.6.4 EasyAdmin实际运行一个CTI程序229

8.7 座席的开发设计230

8.7.1 AGENT.OCX控件功能说明231

8.7.2 设计一个简单的人工座席实例233

思考题236

第9章 IP技术应用与Internet呼叫中心237

9.1 IP电话技术概述237

9.1.1 IP电话应用模式237

9.1.2 IP交换机239

9.2 IP电话基本原理239

9.2.1 IP电话系统的组成239

9.2.2 IP电话的基本通信过程242

9.3 IP语音编码处理技术243

9.3.1 语音编码技术简述243

9.3.2 其他语音处理技术244

9.3.3 电话服务质量245

9.4 IP信令技术H.323协议246

9.4.1 H.323系统结构246

9.4.2 H.323协议栈结构248

9.4.3 H.323的简要呼叫处理流程250

9.4.4 H.323协议的消息机制251

9.5 基于H.323协议的Internet呼叫中心254

9.5.1 Internet呼叫中心组成254

9.5.2 关守核心系统254

9.5.3 自动呼叫分配系统（ACD）255

9.5.4 交互式语音应答（IVR）系统256

9.5.5 Web服务系统256

9.5.6 IP网关系统257

9.5.7 OPEN H.323协议栈简介257

思考题257

第10章 基于软交换的多媒体呼叫中心258

10.1 下一代网络（NGN）的概念258

10.1.1 NGN产生背景258

10.1.2 NGN的概念259

10.1.3 NGN的特点与业务类型260

10.1.4 下一代网络的网络功能模型261

10.1.5 下一代网络中的主要协议介绍262

10.2 软交换与下一代网络264

10.2.1 软交换的概念264

10.2.2 软交换的特点265

10.2.3 软交换的功能结构266

10.3 软交换的网关技术268

10.3.1 媒体网关268

10.3.2 媒体网关控制器（MGC）270

10.3.3 信令网关270

10.4 SIP体系272

10.4.1 SIP概要272

10.4.2 SIP通信系统协议栈结构274

10.4.3 SIP呼叫建立基本过程275

10.4.4 H.323和SIP的比较275

10.5 基于软交换的多媒体呼叫中心279

10.5.1 多媒体呼叫中心特性279

10.5.2 软交换技术与呼叫中心279

10.5.3 基于软交换的多媒体呼叫中心的设计281

思考题283

第11章 IP的增值业务284

11.1 VPN技术的增值业务应用284

11.1.1 远程接入VPN介绍284

11.1.2 内联网VPN285

11.1.3 外联网VPN285

11.1.4 无线VPN286

11.1.5 光VPN286

11.2 VoIP技术的增值业务应用287

11.2.1 IP传真业务简介287

11.2.2 基于Web的业务290

11.2.3 IP电话智能增值业务291

11.2.4 网络业务294

11.3 IP接入的增值业务296

11.3.1 电信增值业务297

11.3.2 CATV增值业务298

11.3.3 Internet的增值业务299

11.4 IP网络技术与电子商务技术的互动发展300

11.4.1 电子商务技术简介300

11.4.2 IP网络与电子商务的关系302

思考题303

参考文献304