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第一节 售后服务与产品推销3

售后服务是推销的开始3

售后服务决定销售增长5

售后服务是销售的根本6

第二节 售后服务核心8

顾客价值的含义8

顾客价值的构成10

第三节 售后服务原则12

售后服务三原则12

售后服务五要点13

售后服务用语14

第四节 售后服务内容16

售后服务的基本内容16

优质售后服务的形式21

售后服务中的人际关系23

制定服务计划的步骤25

服务任务细则的撰写27

第一节 服务人员培训要领33

销售教育系统的内容33

售后服务人员服务指南35

服务人员品质素养培训39

服务人员规范用语培训42

售后维修部的经理培训44

第二节 维修人员工作职责45

售后维修部岗位职责45

维修部工作责任制48

维修部交接班制度49

维修工岗位职责49

电梯岗操作规程50

维修岗操作规程51

第三节 不同工种人员培训52

家用电器维修工52

制冷设备维修工58

办公设备维修工61

农机修理工66

汽车维修工61

电磁计量修理工75

摩托车调试修理工79

室内装修人员须知82

第一节 产品包装相关事宜99

商品包装与顾客心理99

售后服务开始于包装103

商品包装意义与注意事项104

第二节 产品运送注意要点105

送货时须注意的事项105

商品交运单106

商品交运单流程管理108

商品交运单的管理110

商品出货作业的改善112

第三节 上门服务一般内容114

上门安装服务114

上门维修服务115

第一节 家电维修有关知识121

技术过硬是维修业竞争根本121

家电维修服务的内容122

家电维修的基本知识126

第二节 常备电工器材使用132

万用电表的使用方法132

试电笔的使用方法133

电烙铁的使用方法135

其它电工器材的使用方法137

第三节 产品维修相关法规138

全国家用电子产品维修服务管理办法138

家用电器商品维修服务工作管理办法148

居民用户家用电器损坏处理办法154

加强公有住房售后维修养护管理工作的通知157

摩托车商品修理更换退货责任实施细则（节选）159

汽修作业的技术总则与安全规则164

加强卡式炉及其燃气罐安全管理的通告168

第一节 房屋配套设施维护173

房屋售后维修的标准173

房屋维修工程种类175

供暖系统的维护178

供电系统的维修180

房屋给（排）水系统的维修182

第二节 电脑相关设备维护184

电脑维修使用手册184

设备的维护与保养191

设备的修理工作193

设备的更新与日常管理199

电脑常见故障的检修200

软盘驱动器的检修202

调制解调器的维修205

硬盘驱动器的维修210

电脑病毒的检测及防治214

喷墨打印机的维修216

激光打印机的维修221

扫描仪的检修228

第三节 汽车及摩托车维护229

汽车故障诊断的八种方法229

仪表仪器测试法检修汽车231

直观感受法检修汽车235

正确掌握汽车故障的症状238

汽车声响故障的判断240

发动机漏气故障的检修242

摩托车的保养和维护246

摩托车标准技术状态251

摩托车常见故障的维修252

第四节 一般家电维护256

录音机常见故障的处理256

电冰箱的故障修理264

窗式空调器的故障检修269

第一节 查找顾客投诉原因277

找出顾客不满的原因277

检测顾客满意度的方法280

正确处理顾客的抱怨282

第二节 巧妙处理顾客投诉283

采取补救性服务283

要学会感情处理284

应付麻烦的顾客287

多听少讲了解顾客所想289

意见一致可以解决不满290

适当补偿不满的客户292

第三节顾客抱怨处理要点294

处理客户抱怨的语言技巧294

处理客户抱怨的时间限制296

处理顾客抱怨的部门职责297

客户抱怨处理299

处理申诉问题的过程300

处理申诉的方法304

第一节 重视意见反馈309

收集意见反馈资料309

争取顾客反馈意见312

顾客意见重千金316

意见反馈的其他细节317

意见反馈的最佳途径318

第二节 售后矛盾的处理321

服务矛盾的处理321

销售矛盾的处理324

突发问题的处理327

第三节 售后服务调查研331

售后服务的调查331

售后调查研究的阶段333

民意调查的问题形式334

探究顾客不履约的原因337

客户调查表338

顾客应对检查表340

第一节 顾客是服务的中心345

用户是服务的关键345

顾客是服务工作的中心346

留住长期顾客的方法348

向顾客提供帮助的途径352

利用好顾客档案357

巩固老客户吸纳新客户361

新型的客户管理365

做好售后跟踪服务371

第二节 科技完善服务373

电话服务技巧373

免费电话完善售后服务374

网络与营销375

电脑网络销售377

网上销售体系379

第三节 商品退换赢得顾客383

商品退换的原则和要求383

售后的退换货服务385

把握商品退货准则387

商品退货管理流程388

商品退货问题的处理390

查明商品退货的原因393

售后不合格产品要换回399