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第1章 电子商务导言1

1.1 电子商务的定义2

1.1.1 国际组织或各国政府部门对电子商务的定义2

1.1.2 IT行业对电子商务的定义3

1.1.3 权威学者的定义3

1.1.4 本书的定义3

1.2 电子商务的发展过程4

1.2.1 早期电子商务4

1.2.2 近代电子商务4

1.2.3 基于互联网的电子商务4

1.2.4 全球电子商务的发展5

1.3 电子商务的构成要素9

1.4 电子商务的类型10

1.4.1 企业内部电子商务10

1.4.2 B2B电子商务11

1.4.3 C2C电子商务12

1.4.4 B2C电子商务12

1.4.5 B2G电子商务12

1.4.6 C2G电子商务12

1.5 EDI电子商务和移动电子商务13

1.5.1 EDI体系的组成13

1.5.2 移动电子商务的概念及特征14

本章小结15

复习思考题15

第2章 对互联网的理解18

2.1 互联网的起源19

2.1.1 互联网和万维网19

2.1.2 第一代互联网20

2.1.3 互联网在其他领域的应用20

2.1.4 互联网的市场化21

2.2 互联网的基础22

2.2.1 万维网的发展22

2.2.2 包交换数据网络24

2.2.3 互联网中的协议25

2.3 互联网经济29

2.3.1 dot-com时代29

2.3.2 网络泡沫的破灭与电子商务的机会29

2.3.3 互联网变革在中国30

本章小结32

复习思考题33

第3章 商务模型与盈利模式35

3.1 电子商务的交易特征36

3.1.1 电子商务的特点36

3.1.2 电子商务存在的问题37

3.2 产业链与电子商务的机会38

3.2.1 电子商务产业链虚拟化经营39

3.2.2 网络平台——虚拟产业集群39

3.2.3 电子商务外包39

3.3 盈利模式的类型40

3.3.1 会员制40

3.3.2 网络广告40

3.3.3 商铺、物品登录和物品交易收费40

3.3.4 搜索竞价40

3.3.5 区域型、垂直型分站加盟、频道共建41

3.3.6 无线增值服务41

3.3.7 支付、物流环节收费41

3.4 盈利模式的组成要素41

3.5 中国电子商务与国外电子商务的比较42

本章小结44

复习思考题44

第4章 电子化商务战略46

4.1 战略规划47

4.1.1 战略规划的需求47

4.1.2 战略规划的内容48

4.2 SWOT分析49

4.2.1 SWOT分析模型的含义49

4.2.2 SWOT分析模型应用方法50

4.2.3 SWOT模型的局限性53

4.2.4 电子商务战略规划的8个步骤53

4.3 电子商务引起的渠道冲突57

4.3.1 渠道冲突的含义58

4.3.2 渠道冲突的类型58

4.4 渠道冲突的解决方法——战略联盟59

4.4.1 战略联盟的类型60

4.4.2 战略联盟的优势60

4.5 战略联盟绩效测量62

4.5.1 战略联盟绩效的影响因素63

4.5.2 战略联盟绩效评估方法64

本章小结66

复习思考题66

第5章 电子化市场战略69

5.1 网络营销70

5.1.1 网络营销的内涵70

5.1.2 网络营销的基本职能71

5.1.3 网络营销新策略75

5.2 网络广告75

5.2.1 网络广告的内涵75

5.2.2 网络广告的类型78

5.3 电子市场81

5.3.1 电子市场简介81

5.3.2 电子市场的细分和电子目标市场的选择82

5.3.3 电子市场的产品策略88

5.3.4 电子市场的价格策略89

5.3.5 电子市场的渠道策略90

本章小结92

复习思考题92

第6章 有效的客户关系管理战略95

6.1 客户关系管理的基础96

6.1.1 客户关系管理的产生97

6.1.2 客户关系管理的含义98

6.1.3 客户关系管理的目标100

6.1.4 客户关系管理的内容100

6.2 呼叫中心在客户关系管理中的应用102

6.2.1 呼叫中心的定义102

6.2.2 呼叫中心的发展历程103

6.2.3 呼叫中心的作用105

6.2.4 呼叫中心的应用107

6.3 客户关系管理系统的功能与结构设计109

6.3.1 客户关系管理系统的主要组成和功能109

6.3.2 CRM成功实施的关键环节115

本章小结119

复习思考题119

第7章 物流与供应链管理战略121

7.1 物流的概念123

7.1.1 对物流认识的发展历程123

7.1.2 我国对物流的标准定义123

7.2 物流的模式124

7.2.1 企业自营物流模式124

7.2.2 借助传统流通渠道125

7.2.3 物流企业联盟模式125

7.2.4 第三方物流模式125

7.3 供应链管理126

7.3.1 供应链的含义126

7.3.2 供应链管理的含义与内容130

7.3.3 电子商务对供应链运行的影响131

本章小结138

复习思考题138

第8章 商务网站规划141

8.1 电子商务网站建设的准备142

8.1.1 营利组织143

8.1.2 非营利组织144

8.2 电子商务网站的构成144

8.3 电子商务网站的设计原则与步骤145

8.3.1 电子商务网站的设计原则145

8.3.2 电子商务网站的设计步骤146

8.4 建设电子商务网站的一般流程148

8.4.1 网站规划148

8.4.2 服务器部署149

8.4.3 域名注册150

8.4.4 域名备案151

8.4.5 网站推广和维护152

本章小结154

复习思考题154

第9章 网络支付156

9.1 网络支付的基础157

9.2 网络支付的方式159

9.2.1 银行卡组织159

9.2.2 银行卡支付模式160

9.2.3 电子钱包161

9.2.4 电子现金161

9.2.5 电子支票162

9.2.6 网上银行163

9.3 第三方支付与移动支付167

9.3.1 第三方支付167

9.3.2 移动支付168

本章小结169

复习思考题169

第10章 电子商务安全策略171

10.1 电子商务安全概论172

10.2 电子商务安全措施174

10.2.1 网络安全措施174

10.2.2 加密措施178

10.2.3 认证技术180

10.3 电子商务交易标准183

10.3.1 电子商务安全技术协议类型183

10.3.2 安全电子交易协议SET简介184

本章小结187

复习思考题188

第11章 电子商务的法律和风险190

11.1 电子商务法规概述191

11.1.1 电子商务法的概念和特征191

11.1.2 电子商务法的调整对象191

11.1.3 电子商务法的主体191

11.1.4 电子商务法的性质192

11.1.5 国内外电子商务立法现状192

11.2 电子商务的法律新问题193

11.2.1 电子商务合同的法律问题193

11.2.2 电子商务税收的法律问题194

11.2.3 电子商务电子支付的法律问题195

11.2.4 电子商务知识产权保护的法律问题196

11.2.5 电子商务消费者权益保护的法律问题198

11.3 电子商务面临的新风险200

11.3.1 信息风险200

11.3.2 信用风险201

11.3.3 交易安全风险201

11.3.4 法律政策风险202

11.3.5 管理风险202

11.3.6 投资风险202

11.3.7 战略风险203

11.3.8 人才风险203

本章小结204

复习思考题204

第12章 电子商务经济206

12.1 电子商务环境中的市场组织207

12.1.1 电子商务环境中的组织模式207

12.1.2 电子商务环境中的市场动态207

12.2 电子商务环境中的消费者行为212

12.2.1 电子商务环境中的消费者行为的特点212

12.2.2 电子商务环境中消费者行为的制约因素213

12.3 电子商务环境中的中介214

12.3.1 电子商务中介的定义214

12.3.2 电子商务中介的类型214

12.3.3 电子商务中介的作用216

本章小结218

复习思考题219

参考文献221