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第一编 管理实务篇3

第一章 市场营销管理概论3

第一节 市场营销管理相关说明3

第二节 市场营销的职能5

第三节 市场营销职务说明6

市场部经理职务说明6

市场主管职务说明7

市场策划主管职务说明8

市场公关主管职务说明10

市场拓展员职务说明10

市场调研员职务说明11

销售部经理职务说明12

客户部经理职务说明13

客户部主管职务说明15

产品主管职务说明16

广告专员职务说明17

销售主管职务说明18

销售代表职务说明19

渠道主管职务说明21

商务助理职务说明22

收银员职务说明23

第四节 市场营销管理工作指导24

市场营销管理的过程24

市场营销管理的任务25

市场营销观念26

企业营销管理模板的构成28

顾客让渡价值与顾客满意30

第二章 营销环境分析36

第一节 营销环境分析相关说明36

第二节 微观环境分析37

企业内部环境分析37

供应商分析37

营销中间商分析38

顾客分析39

竞争者分析39

公众分析40

第三节 宏观营销环境分析42

经济环境分析43

科学技术环境分析45

自然资源环境分析46

政治法律环境分析47

社会文化环境48

第四节 环境分析与营销对策49

环境分析49

企业营销对策51

第五节 营销机会及其分析51

营销机会的来源形式与价值51

营销机会的价值52

营销机会的评估52

第六节 分析企业自身的能力53

自然资源分析53

人力资源分析54

资金状况分析54

技术状况分析54

第三章 消费者购买行为分析55

第一节 消费者市场购买行为分析55

消费者市场的概念及特点55

消费者的特征与行为55

消费者购买行为模式57

消费者购买行为类型57

消费者购买行为因素59

消费者的购买决策62

第二节 组织市场购买行为分析63

组织市场的分类63

组织市场的主要特点63

组织市场的购买类型64

组织中的购买角色65

影响购买者决策的主要因素65

组织购买行为构成66

组织购买的决策过程67

第四章 市场营销调研与预测69

第一节 市场营销调研与预测相关说明69

第二节 市场调研与预测的流程70

第三节 市场调研的分类与内容75

第四节 市场预测的分类与内容78

第五节 市场营销调研与预测工作指导80

市场营销调研的步骤80

市场营销调研的方法82

市场需求预测的步骤84

市场预测的方法86

调查资料的整理91

调查资料的分析95

调查资料的处理97

第六节 市场调研与预测制度模板100

市场调查及预测管理制度100

市场调查管理办法101

市场调查规程103

竞争对手调查管理办法107

销售动态调查管理办法108

个人调查操作规程109

第五章 市场细分与目标市场111

第一节 市场细分与目标市场相关说明111

第二节 目标市场定位113

第三节 市场细分的程序114

第四节 市场细分流程115

第五节 目标市场定位流程116

第六节 市场细分与目标市场工作指导117

市场细分的依据117

目标市场的选择方式与策略120

目标市场的营销策略121

不同营销策略的依据123

目标市场潜在价值的估计123

目标市场策略应考虑的因素124

目标市场定位的方式125

市场定位的步骤126

市场定位的途径127

市场定位的显示和传播128

可供选择的市场定位策略129

第六章 产品管理131

第一节 产品管理相关说明131

第二节 产品的分类133

第三节 产品的标准化与差异化135

第四节 产品管理工作指导137

现有产品策略137

产品创新策略138

单个产品策略143

产品组合与产品线决策145

产品生命周期策略148

品牌策略153

产品的包装策略157

产品销售服务159

第五节 产品管理制度模板163

产品开发与评估制度163

产品试制制度164

产品投产制度165

第七章 价格管理167

第一节 价格管理相关说明167

第二节 定价程序169

第三节 定价目标170

第四节 产品价格体系173

第五节 影响产品价格的因素174

第六节 价格管理工作指导176

定价的一般方法176

折扣与折让定价策略182

心理定价策略182

地区定价策略184

差别定价策略185

新产品定价策略186

竞争定价策略188

产品组合定价策略188

服务定价策略189

价格变更190

第七节 价格管理制度模板194

营销价格管理制度194

调价管理办法195

降价销售管理规定197

第八章 分销渠道管理199

第一节 分销渠道管理相关说明199

第二节 营销渠道的基本成员202

第三节 分销渠道的流程203

第四节 分销渠道的设计205

第五节 分销渠道管理工作指导207

分销渠道管理的方式207

营销渠道的绩效评估209

中间商管理210

渠道冲突管理216

预防渠道冲突的策略219

渠道调整220

仓储管理策略221

存货与运输策略223

第六节 分销渠道管理制度模板227

批发商管理制度227

零售商管理制度232

营销渠道管理规定237

经销商年终奖励办法239

代理店管理制度241

连锁店管理规章243

直销商营业守则246

第九章 促销管理250

第一节 促销管理相关说明250

第二节 促销组合251

第三节 促销的基本策略252

第四节 促销管理工作指导254

人员推销策略254

公共关系策略259

营业推广策略260

广告策略265

直复营销设计策略274

企业形象促销策略279

第五节 促销管理制度模板280

促销计划（1）280

促销计划（2）282

促销计划（3）284

广告宣传管理规定285

促销宣传细则287

新产品宣传规定288

广告宣传业务规定291

公关策划书292

广告与促销工作手册293

第十章 客户关系与客户服务管理296

第一节 客户关系管理相关说明296

第二节 客户分析方法及程序300

第三节 客户的筛选和组合301

第四节 客户关系与客户服务工作指导303

客户忠诚度计划的设计与实施303

客户异议的处理策略307

客户投诉管理311

客户流失管理314

服务理念与提高服务质量319

提高服务质量的方法320

售前服务技巧321

售中服务技巧322

售后服务技巧323

提高顾客满意度323

第五节 客户关系与顾客服务制度模板324

客户名册管理办法324

客户资料保密制度325

客户投诉管理办法327

客户名簿处理制度330

客户退换商品处理办法331

客户索赔处理规定332

客户开发选择制度333

客户开发建议管理制度334

客户开发业绩考核制度336

客户信息管理章程338

客户需求信息处理制度338

新客户开发管理实施细则340

客户关系维护要点341

客户招待会实施程序341

客户接待费用管理规定342

客户招待用餐管理规定343

问题账款管理制度344

呆账、坏账处理制度345

呆账、坏账催讨办法348

第十一章 营销队伍建立与管理350

第一节 营销队伍建立与管理相关说明350

第二节 销售队伍的目标和战略351

第三节 销售部门的组织形式353

第四节 建立销售队伍的程序354

第五节 销售人员人数的确定355

第六节 销售队伍建立与管理工作指导359

销售人员的招聘359

销售人员的培训361

销售人员的激励364

销售人员的考核367

销售人员的监督与控制370

第七节 销售人员建立与管理制度模板373

销售组织管理制度373

营销管理规定379

销售管理制度（1）382

销售管理制度（2）389

销售管理制度（3）392

销售管理制度（4）394

销售管理制度（5）397

销售人员管理规定399

销售人员考核办法402

销售人员奖惩办法403

商店销售人员管理规定404

出差制度411

差旅费支付制度411

营销人员职位说明书413

第十二章 营销礼仪415

第一节 营销礼仪相关说明415

营销礼仪的概念415

营销礼仪的特征415

营销礼仪的本质415

营销礼仪的原则416

第二节 介绍礼仪417

自我介绍418

为他人介绍418

第三节 言谈礼仪419

言谈礼仪的合理运用419

合理运用语言方式419

言谈的技巧420

说服的技巧420

拒绝的技巧421

第四节 非语言符号礼仪421

表情语422

手势语422

体姿语422

交往空间语423

服饰礼仪423

第五节 拜访礼仪424

拜访的准备阶段425

拜访的接触阶段425

第六节 接待礼仪426

接待的原则426

接待要领427

接待的注意事项427

接待的常用礼仪427

第七节 电话礼仪428

打电话的技巧428

接电话的技巧429

挂电话的技巧430

第八节 馈赠礼仪431

馈赠礼品的选择431

赠送的时机431

馈赠礼节431

第九节 谈判礼仪432

营销谈判准备阶段的礼仪432

洽谈过程中的礼仪433

第十节 对外交往礼仪436

日常交往中的礼节436

见面时的礼节437

谈话时的礼节437

参加宴请的礼节438

进入外国人的办公室或住所的礼节439

国际交往中的称呼440