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1 电子商务物流概述1

1.1 电子商务物流的概念及内容2

1.1.1 电子商务简述2

1.1.2 电子商务物流的基础3

1.1.3 快递服务的分类与特征4

1.2 电子商务快递服务链以及快递物流工作流程6

1.2.1 电子商务快递服务链的构成6

1.2.2 快递的工作流程7

1.2.3 快递企业的取送模式7

1.3 快递物流的发展8

1.3.1 中国快递市场概况8

1.3.2 国际快递巨头概况11

1.3.3 快递服务业的最新动态12

本章小结14

2 电子商务物流的客户服务管理16

2.1 以客户为中心的市场细分16

2.2 客户满意度分析19

2.2.1 客户与电商关系19

2.2.2 客户与配送关系20

2.2.3 客户与服务评价21

2.3 新形势下的客户关系管理策略23

2.3.1 辅助客户成功23

2.3.2 恶意差评的背后交易24

本章小结25

3 电子商务物流服务平台之一——快递服务平台27

3.1 电子商务物流信息标准化27

3.1.1 数据标准化27

3.1.2 自动识别与数据采集技术（AIDC）28

3.2 数据交换标准化34

3.2.1 EDI标准34

3.2.2 XML标准34

3.3 信息跟踪技术标准化35

3.3.1 GIS技术35

3.3.2 GPS技术40

3.3.3 货物跟踪系统45

3.4 电子商务物流信息整合策略46

3.4.1 物流协同信息整合46

3.4.2 以客户为核心的整合46

3.5 服务平台环境47

3.5.1 网络环境47

3.5.2 技术环境47

3.5.3 人力资源环境47

3.5.4 社会环境47

3.6 物流服务平台的整合48

3.6.1 构建云物流平台48

3.6.2 对加盟模式进行选择和监控48

3.6.3 开展创新业务48

本章小结49

4 网购物流配送管理50

4.1 配送中心功能及类型51

4.1.1 配送中心功能51

4.1.2 配送中心的类型52

4.2 配送中心的作业流程53

4.2.1 一般作业流程53

4.2.2 特殊作业流程55

4.2.3 业务流程重组理论55

4.3 配送中心的选址56

4.3.1 配送中心选址概述56

4.3.2 配送中心选址的基本条件与所需数据56

4.4 配送中心选址的定量方法58

4.4.1 单一配送中心的选址58

4.4.2 多个配送中心的选址59

4.5 配送中心的设施设备61

4.5.1 配送中心设施与设备61

4.5.2 配送中心内部布局62

4.5.3 配送中心的作业设备63

4.5.4 配送中心的公用设施65

4.6 配送中心的搬运系统68

4.6.1 装卸搬运概述68

4.6.2 搬运的活性理论69

4.6.3 搬运系统设计方法71

4.6.4 配送中心的各类自动化系统74

4.7 各国配送中心案例、特点及启示75

4.7.1 美国几种典型的物流配送中心75

4.7.2 德国物流企业配送中心案例76

4.7.3 日本物流企业配送中心案例及类型与管理77

4.7.4 加拿大配送中心的管理与技术78

本章小结79

5 智能配送系统80

5.1 智能配送系统简述81

5.1.1 智能配送系统的产生81

5.1.2 智能配送系统的基础82

5.1.3 智能配送系统的技术支持83

5.1.4 智能配送系统的人力支持83

5.2 智能配送系统的主要技术83

5.2.1 人工智能84

5.2.2 传感器技术89

5.2.3 通信技术91

5.2.4 LBS技术94

5.2.5 自动分拣系统98

5.2.6 智能决策支持系统100

5.3 智能配送系统的实施101

5.3.1 实施的具体过程102

5.3.2 实施的例子102

本章小结108

6 快递物流管理信息系统整合109

6.1 电子商务与供应链管理110

6.1.1 整合模式110

6.1.2 整合流程111

6.2 快递物流管理信息系统框架112

6.2.1 总体结构112

6.2.2 功能结构113

6.3 快递物流管理信息系统114

6.3.1 快递订单管理114

6.3.2 快递运输流程115

6.3.3 快递配送服务117

6.3.4 快递质量评价117

6.4 网购快递系统前沿技术119

6.4.1 云计算技术119

6.4.2 MapReduce架构介绍120

6.4.3 物联网技术122

本章小结123

参考文献125