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第一章 导游服务1

第一节 导游服务的产生与发展2

第二节 导游服务的类型与范围5

第三节 导游服务的性质与特点8

第四节 导游服务的基本原则16

第五节 导游服务的发展趋势19

典型案例21

思考与练习21

第二章 导游人员22

第一节 导游人员的概念与分类22

第二节 导游人员资格获取25

第三节 导游人员的职责26

第四节 导游人员的职业道德和行为规范28

第五节 导游人员的素质32

第六节 导游人员的培训与管理37

典型案例40

思考与练习40

第三章 导游服务程序与规范41

第一节 地陪导游服务程序与规范41

第二节 全陪导游服务程序与规范55

第三节 出境游领队导游服务程序与规范58

第四节 景区导游服务程序与规范65

典型案例67

思考与练习67

第四章 散客导游服务69

第一节 散客导游服务的类型与特点69

第二节 散客导游服务程序72

典型案例76

思考与练习77

第五章 导游服务的技能78

第一节 导游人员的组织技能78

第二节 导游人员的语言技能89

第三节 导游词撰写技巧104

典型案例109

思考与练习110

第六章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理111

第一节 导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则112

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理116

第三节 漏接、空接、错接的处理与预防117

第四节 误机（车、船）事故的处理与预防120

第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理122

第六节 旅游者走失的处理与预防125

第七节 旅游者患病、死亡的处理127

第八节 旅游者安全事故的预防与处理129

第九节 旅游者越轨言行的处理132

第十节 旅游者投诉及其处理134

典型案例136

思考与练习136

第七章 旅游者个别要求的处理137

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则138

第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理139

第三节 旅游者要求自由活动的处理144

第四节 旅游者探视亲友或亲友随团活动要求的处理145

第五节 旅游者转递物品和信件要求的处理146

第六节 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理147

典型案例149

思考与练习149

第八章 导游业务相关知识151

第一节 旅行服务必备知识151

第二节 社交礼仪基本知识165

典型案例185

思考与练习186

附录187

参考文献208